本書以工作過程為導向，將飯店前廳部的典型工作任務作為教材的主要內(nèi)容，分為導論、預訂服務與管理、接待服務與管理、收銀服務與管理、前廳系列服務（金鑰匙、門童服務、行李服務、問詢服務、總機服務）、前廳部服務與管理技巧（客房銷售管理和客戶關系管理）六個模塊,并按照教學規(guī)律由淺入深，由具體到抽象分別予以介紹。
本書在體例上進行了探索和創(chuàng)新，每個模塊開篇都設置了學習目標和教學建議，通過“情境導入”引出項目內(nèi)容，在主要知識點和能力點之后同步設置課堂練習和思考題，真正體現(xiàn)“教中學、學中做、教學做一體化”的原則，并通過案例鏈接、知識鏈接、課后任務拓展等補充材料，強化對知識的理解和能力的訓練。
本書可作為高等職業(yè)院校、應用型本科院校、五年制高職院校酒店管理專業(yè)和相關專業(yè)教材，也可作為社會從業(yè)人員的業(yè)務參考書和培訓教材。
前言
模塊一導論
項目1認識前廳部
1.1.1前廳部的組織機構(gòu)
1.1.2前廳部的主要業(yè)務
1.1.3前廳布局和環(huán)境
1.1.4前廳部的地位和作用
項目2前廳部員工的素質(zhì)要求和
崗位職責
1.2.1前廳部員工的素質(zhì)要求
1.2.2前廳部員工的崗位職責
小結(jié)
實訓項目
模塊二預訂服務與管理
項目1基礎知識
2.1.1預訂的方式、種類與渠道
2.1.2預訂的程序
項目2預訂業(yè)務
2.2.1散客預訂
2.2.2團隊預訂
項目3預訂控制
2.3.1超額預訂
2.3.2預訂失約行為及處理
小結(jié)
實訓項目
模塊三接待服務與管理
項目1基礎知識
3.1.1前臺接待的主要工作內(nèi)容
3.1.2接待服務流程
項目2接待業(yè)務
3.2.1散客接待
3.2.2團隊接待
3.2.3貴賓接待
項目3行政樓層
小結(jié)
實訓項目
模塊四收銀服務與管理
項目1基礎知識
4.1.1前臺收銀主要術(shù)語
4.1.2結(jié)賬退房程序
項目2收銀結(jié)賬業(yè)務
4.2.1押金處理
4.2.2開具收據(jù)和發(fā)票
4.2.3外幣兌換
4.2.4夜審
4.2.5貴重物品保管
項目3防止客人逃賬技術(shù)
小結(jié)
實訓項目
模塊五前廳系列服務
項目1金鑰匙
項目2門童服務
5.2.1門童服務基礎知識
5.2.2門童素質(zhì)要求
項目3行李服務
5.3.1行李服務基礎知識
5.3.2行李員素質(zhì)要求
項目4問詢服務
項目5總機服務
5.5.1總機服務基礎知識
5.5.2總機服務員工素質(zhì)要求
小結(jié)
實訓項目
模塊六前廳部服務與管理技巧
項目1客房銷售管理
6.1.1客房房價管理
6.1.2客房銷售技巧
項目2客戶關系管理
6.2.1客史檔案
6.2.2客人投訴管理
6.2.3顧客滿意度管理
小結(jié)
實訓項目
附錄
附錄A前廳部常用術(shù)語
附錄B前廳部常用表格
附錄C前廳部常用考核表
附錄D2010版《旅游飯店星級的
劃分與評定》（節(jié)選）
參考文獻
參考網(wǎng)站
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