物流服務管理作為物流管理中的重要內容，越來越受到現代企業的重視。本書對物流服務管理中的先進的理論和技術方法進行了系統描述和分析，介紹了物流服務戰略管理、物流服務營銷、開發和鞏固物流服務客戶、物流服務的信息管理等方面的知識，并對物流服務中的質量管理和績效評估中存在的問題提出了有效的解決方案。經理人將從中獲得物流服務管理的系統知識，掌握企業在物流服務管理中各種問題的解決辦法，切實提高企業物流服務管理水平。
《職業經理人十萬個怎么辦》技能訓練叢書選取職業經理人日常工作中最常見的管理問題，借鑒吸收跨國公司最新管理理念與管理方法，以規范化，步驟化、人性化的方式進行了深入具體的分析與解答，為國內企業管理工作的標準化與國際化提供了系統的操作指南，同時也為經理人提升職業化素質提供了簡便易行的學習方案。
《職業經理人十萬個怎么辦》技能訓練叢書選取職業經理人日常工作中最常見的管理問題，借鑒吸收跨國公司最新管理理念與管理方法，以規范化，步驟化、人性化的方式進行了深入具體的分析與解答，為國內企業管理工作的標準化與國際化提供了系統的操作指南，同時也為經理人提升職業化素質提供了簡便易行的學習方案。
第一章 物流服務的戰略管理
技能點1：如何進行物流服務戰略分析
技能點2：怎樣分析物流服務環境
技能點3：如何制定物流服務戰略
技能點4：如何確定物流服務水平
技能點5：怎樣策劃物流客戶服務戰略
技能點6：如何建立物流戰略聯盟
第二章 物流服務的營銷管理
技能點1：如何設計物流服務的營銷流程
技能點2：如何進行物流服務需求預測
技能點3：如何達到物流服務能力與需求一致
技能點4：如何選擇物流服務的目標市場
技能點5：如何設計物流服務產品
技能點6：如何制定物流服務產品的定價策略
第三章 物流服務的客戶管理
技能點1：如何收集與整理物流客戶信息
技能點2：怎樣提升物流服務的客戶價值
技能點3：如何開發物流服務新客戶
技能點4：如何鞏固物流服務客戶
技能點5：怎樣將crm運用到物流服務客尸管理
第四章 物流系統與物流中心設計服務管理
技能點1：如何進行物流系統規劃
技能點2：如何評價物流系統的合理性
技能點3：如何進行物流網絡規劃
技能點4：如何進行物流網絡結構設計
技能點5：如何進行物流中心選址
技能點6：如何進行配送中心內部設計
技能點7：如何進行配送中心的作業流程設計
第五章 運輸與配送服務管理
技能點1：如何選擇運輸方式
技能點2：如何實現運輸服務合理化
技能點3：如何確定最佳運輸路線
技能點4：如何實施合理化配送服務
技能點5：如何確定合理配送路線
技能點6：如何構筑共同配送體系
技能點7：怎樣降低配送成本
技能點8：如何進行電子商務下的配送服務
第六章 倉儲與庫存服務管理
技能點1：如何決定是否租用公共倉庫
技能點2：如何進行貨物的儲位管理
技能點3：如何實現配送中心作業合理化
技能點4：如何確定經濟訂貨批量
技能點5：如何確定安全庫存
技能點6：怎樣選擇庫存服務管理方式
技能點7：如何實現零庫存
技能點8：如何改善庫存服務管理
第七章 包裝與流通加工服務管理
技能點1：如何設計包裝
技能點2：如何選擇包裝方法
技能點3：如何實現包裝合理化
技能點4：如何進行流通加工服務管理
第八章 物流信息服務管理
技能點1：如何開發物流信息系統
技能點2：如何選擇物流信息系統開發方法
技能點3：如何建立配送中心信息系統
技能點4：如何進行運輸信息管
1．客戶信息的收集
(1)收集到的信息內容應當完整．企業應當及時掌握有關內部客戶與外部客戶的合作程度、物流服務的質量、需求的滿足程度、價格水平的適用性等相關信息。具體來看，應當從以下方面收集客戶信息：
①市場占有情況。
②對客戶需求的響應情況。
③價格水平的適用情況。
④客戶的投訴和抱怨情況。
⑤處理投訴的時間及質量情況。
⑥對客戶需求的響應情況。
⑦內部職能的協調與流程響應情況。
⑧客戶關系狀況。
⑨客戶結構變化情況及原因。
⑩員工服務態度與技能狀況。
(2)收集方法應當多樣。收集客戶信息的方法可以粗略地分為現有資料分析法和實地調研法兩大類，企業可以根據實際情況有選擇地使用。
①現有資料分析法。收集客戶信息可以利用的現有資料包括：各種統計資料、公開發表的研究報告、向咨詢機構購買的調查結果、企業內部的相關記錄、客戶提供的信息等。
②實地調研法。通過實地調研收集客戶信息可以采用的方法包括：電話回訪、會議調查、現場觀察、郵件調查、實驗模擬等。
2．客戶信息的整理
收集到的客戶信息是零散孤立的，必須進行深入分析和加工整理才能為企業所用。對客戶信息的整理可以從以下兩個角度出發：
(1)提供客戶服務。整理后的信息應當滿足客戶服務的要求，包括：產品的特點、產品升級、是否有現貨、安裝調試、保修、合同條款以及貨物跟蹤查詢等。
(2)提供決策支持。收集和整理客戶信息的主要目的是為了向企業的管理人員提供決策支持。比如：與客戶使用經歷有關的信息，可以幫助企業進行產品改進和新產品的開發：與客戶需求有關的信息可以幫助企業有效調節庫存；與客戶地理位置有關的信息可以幫助企業進行合理的物流系統規劃等。因此，從不同的使用目的對客戶信息進行整理是非常有必要的。
企業應當重視對物流服務客戶信息的收集和整理，可以通過建立信息中心或者成立客戶咨詢小組的方式改進這項工作。
牢記要點
收集與整理客戶信息應當
收集到的信息內容完整
收集信息的方法多樣
整理后的信息滿足客戶服務的要求
整理后的信息能給企業決策提供支持
在全球，IBM公司每年接到超過50 000個客戶的投訴(不包括向公司的免費技術支持系統打進的電話)。IBM從整個公司不同領域抽調員工組成小組．每一個小組都被賦予必要的立即采取措施的權力，來解決客戶投訴問題。IBM公司的客戶會收到含有關于產品質量和客戶滿意度
的10個具體問題的調查問卷，這些小組對來自于他們已經交往過的客戶反饋的調查問卷進行研究。
公司將IBM研究中心的1 200多位員工分配去與具體的客戶一起工作，他們長駐在客戶地，了解并反饋客戶信息，提供解決方案。
每年，IBM公司以26種語言，在71個國家進行40 000次客戶訪問。一個中央數據庫對得到的數據進行分類，并使經理們能夠獲得這些結果，從而采取全公司范圍內的行動，對客戶的問題做出快速的反應，并將其解決。
技能點2 怎樣提升物流服務的客戶價值
主題詞 物流服務管理·物流服務客戶管理·提升客戶價值
適用場景 當希望使物流服務的客戶價值增大時，查看此技能。
技能描述
在構成客戶價值的諸多因素中，物流服務的生產成本以及顧客獲得服務的貨幣、時間、精力等成本的趨同，使得改善客戶服務成為提升客戶價值的最有效途徑。
★為關鍵客戶提供增值服務
每個企業都有自己心目中的關鍵客戶，企業應當給予它們特別的關注。按照80／20原則，企業80％的經營收入是由20％的關鍵客戶帶來的。因此，通過提供增值服務讓它們更加滿意，是增大企業總客戶價值的最有力保障。
★實行差異化服務
企業不能把精力和成本平均分攤到每個客戶身上，因為每種客戶價值的大小是不一樣的。對于忠實的客戶和具有潛力的新客戶來說，企業有必要通過個性化和增值的服務手段來增大他們的客戶價值，而對于普通的客戶而言，標準化的服務就足夠了。
★提供特殊服務
企業只有不斷關注細節才能顯示服務到位，才能讓客戶真正感動。在面對強大的競爭對手時，惟有盡力在不同的方面為客戶提供特殊的服務才有可能爭取主動。
★增強客戶體驗
增強客戶體驗的關鍵是強化有形證據在客戶服務中的作用。企業所提供的產品當能夠滿足客戶的需要；
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