全書共六篇、十七章，內(nèi)容豐富、案例新穎、資訊量充足。主要內(nèi)容包括：現(xiàn)代服務(wù)管理與環(huán)境、社群管理與服務(wù)設(shè)計(jì)、一站式協(xié)同平臺(tái)、實(shí)體環(huán)境、接觸點(diǎn)—前臺(tái)、生活融入與售后服務(wù)。本書是沿順完整價(jià)值共創(chuàng)體系進(jìn)行內(nèi)容的編排，令每章中都附帶重點(diǎn)匯整、重點(diǎn)回顧與練習(xí)，可以幫助讀者條理性地學(xué)習(xí)本書內(nèi)容。
張立中（臺(tái)灣）國(guó)立政治大學(xué)博士、（臺(tái)灣）國(guó)立中山大學(xué)碩士及學(xué)士。近五年主持過(guò)廣東省自然科學(xué)基金、廣東省教育廳創(chuàng)新強(qiáng)校、廣州市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)等項(xiàng)目，并主要參與了一項(xiàng)（臺(tái)灣）科技部項(xiàng)目、兩項(xiàng)廣東省教育廳項(xiàng)目。目前在電子科技大學(xué)中山學(xué)院擔(dān)任副教授的職務(wù)，多年來(lái)投身于"服務(wù)管理學(xué)”、"戰(zhàn)略管理”、"知識(shí)管理”、"創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)”、"家族企業(yè)”、"組織管理”等領(lǐng)域的研究與教學(xué)，已發(fā)表數(shù)十篇期刊論文，已多篇收錄在SSCI、TSSCI等資料庫(kù)中。
第一篇 現(xiàn)代服務(wù)管理與環(huán)境
第一章 現(xiàn)代服務(wù)管理概論 2
第一節(jié) 產(chǎn)業(yè)的演進(jìn) 3
第二節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)管理 6
第三節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)管理的新挑戰(zhàn) 13
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 15
第二章 服務(wù)管理理論與典范 17
第一節(jié) 服務(wù)管理理論的演進(jìn) 18
第二節(jié) 價(jià)值共創(chuàng)的典范 22
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 36
第三章 服務(wù)管理戰(zhàn)略 38
第一節(jié) 服務(wù)的戰(zhàn)略 39
第二節(jié) 服務(wù)的階段與層次 45
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 49
第四章 服務(wù)成長(zhǎng)戰(zhàn)略 51
第一節(jié) 國(guó)內(nèi)成長(zhǎng)和成長(zhǎng)戰(zhàn)略 52
第二節(jié) 國(guó)際化成長(zhǎng)戰(zhàn)略 56
第三節(jié) 服務(wù)全球化戰(zhàn)略 61
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 64
第二篇 社群管理與服務(wù)設(shè)計(jì)
第五章 聚焦客戶群體－服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新 68
第一節(jié) 服務(wù)開發(fā) 70
第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì) 73
第三節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新 86
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 92
第六章 服務(wù)需求預(yù)測(cè) 94
第一節(jié) 導(dǎo)論 95
第二節(jié) 預(yù)測(cè)技術(shù) 97
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 107
第七章 生產(chǎn)能力與需求管理 109
第一節(jié) 服務(wù)能力的一般戰(zhàn)略 110
第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)能——需求管理的戰(zhàn)略 111
第三節(jié) 追逐需求——管理產(chǎn)能的戰(zhàn)略 112
第四節(jié) 收益管理 116
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 121
第三篇 一站式協(xié)同平臺(tái)
第八章 服務(wù)中的科技 124
第一節(jié) 服務(wù)與信息科技 125
第二節(jié) 服務(wù)中科技的采用 131
第三節(jié) 價(jià)值傳遞與信息科技 134
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 138
第九章 服務(wù)組織與供應(yīng)關(guān)系 140
第一節(jié) 供應(yīng)鏈管理 141
第二節(jié) 管理服務(wù)關(guān)系 143
第三節(jié) 專業(yè)服務(wù)公司 144
第四節(jié) 外包服務(wù) 146
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 149
第十章 服務(wù)項(xiàng)目管理 151
第一節(jié) 項(xiàng)目管理的特性 152
第二節(jié) 計(jì)劃 154
第三節(jié) 安排 155
第四節(jié) 監(jiān)控項(xiàng)目 160
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 168
第四篇 實(shí)體環(huán)境
第十一章 服務(wù)設(shè)施位置 171
第一節(jié) 戰(zhàn)術(shù)性的選址考慮 173
第二節(jié) 選址的模型 175
第三節(jié) 位置需求量分析 178
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 181
第十二章 支援設(shè)施與服務(wù)流程 183
第一節(jié) 定向與服務(wù)場(chǎng)景 184
第二節(jié) 設(shè)施設(shè)計(jì) 187
第三節(jié) 流程選取 189
第四節(jié) 流程優(yōu)化與設(shè)施配置 192
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 198
第十三章 服務(wù)庫(kù)存管理 200
第一節(jié) 庫(kù)存理論 201
第二節(jié) 訂貨量模型 204
第三節(jié) 庫(kù)存控制（盤點(diǎn)）系統(tǒng) 208
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 213
第五篇 接觸點(diǎn)—前臺(tái)
第十四章 服務(wù)接觸 216
第一節(jié) 服務(wù)接觸三角模型 217
第二節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈 226
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 233
第十五章 管理等候線 235
第一節(jié) 等候與排隊(duì)系統(tǒng) 236
第二節(jié) 管理等候的戰(zhàn)略 243
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 247
第六篇 生活融入與售后服務(wù)
第十六章 服務(wù)質(zhì)量與控制 250
第一節(jié) 質(zhì)量方法 251
第二節(jié) 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 255
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救與控制 260
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 265
第十七章 流程完善 268
第一節(jié) 質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)完善基礎(chǔ) 269
第二節(jié) 完善的方法 278
重點(diǎn)回顧與練習(xí) 285
新書資訊