本書提煉11個專題內容，分別從案例展示、入門預熱、開店須知、店鋪裝修、菜單確定、菜品引爆、平臺借力、引流推廣、體驗營造、口碑提升和物流優化11個方面對外賣運營的相關內容進行全面解讀，幫助讀者快速把握外賣運營的核心內容。
內容線：案例展示、入門預熱、開店須知、店鋪裝修、菜單確定、菜品引爆、平臺借力、引流推廣、體驗營造、口碑提升和物流優化
實戰線：開店的相關事項、店鋪裝修的具體操作方法、入駐外賣平臺的相關操作，以及各種引流方法的具體操作方法等
隨著生活節奏的加快，人們開始尋求更加舒適的生活方式。因為到實體店購物需要花費的時間太長了，而且長時間行走容易讓人身心俱疲，因此，淘寶、京東等電商平臺快速聚集了大量用戶，越來越多的消費者將消費陣地由線下轉移到線上。
“懶人”購物模式隨著電商平臺的發展逐漸確立，人們確信有時候“懶”一點并不會給自己造成什么損失，甚至在很多情況下還能帶來極大的便利。于是，許多人開始尋求讓自己在其他方面變“懶”的方式。
“民以食為天”，每個人都是要吃飯的，而對許多人來說，做飯又是一件非常麻煩的事。因此，一些人開始結合購物方式的變化尋求餐飲業的變革。既然購物可以由線下轉移到線上，那點餐能不能從線下轉移到線上呢？一些有商業頭腦的人開始仿照電商平臺的做法，把線下的店鋪聚集到線上。就這樣，聚集大量店鋪的外賣平臺應運而生。
外賣平臺出現之后，快速得到了許多群體的支持，如不會做飯的人、時間緊張的普通白領、可支配資金有限的學生黨等。近年來，外賣行業發展迅速，越來越多的人開始習慣點外賣。
這種變化在餐飲行業引起了軒然大波。一方面，外賣平臺快速發展，越來越多的餐飲市場份額被外賣占據；另一方面，傳統實體餐館受到外賣的挑戰，逐漸喪失優勢，尋求新的發展方向迫在眉睫。
正因為如此，越來越多的人開始看重外賣這塊蛋糕。經營線下實體餐館的商家開始入駐外賣平臺，尋求新的發展機遇。而沒做過餐飲的人，也希望通過外賣賺得一桶金，紛紛從其他行業轉入外賣行業。
毫無疑問，隨著人們生活節奏的加快和配送服務的逐步完善，人們在外賣行業中尋求發展機會是正確的選擇。
但是，一方面，越來越多的人涌入外賣行業，競爭壓力不斷加大；另一方面，許多商家雖然有入駐外賣平臺的想法，但是對于外賣運營卻是毫無經驗的。在這種情況下，掌握運營技巧就成為了大多數外賣運營者的首要需求。
雖然學習的方法有很多，但是，閱讀相關的書籍往往可以取得更加系統、全面的學習效果。然而，目前市面上關于外賣的書籍是比較少的，而關于外賣實操的書籍就更少了。
在這種情況下，作者總結自身多年的外賣運營經驗，為大家帶來了本書。本書意在通過全面的內容和實操詳解，幫助大家了解外賣運營的關鍵內容。具體來說，本書的主要內容如下。
第1章 案例：看看這些品牌是如何獲得成功的
第2章 預熱：外賣的行業狀況，你了解了多少
第3章 開店：你知道怎樣經營一家外賣店鋪嗎
第4章 裝修：吸引眼球的店鋪應該怎樣設計
第5章 菜單：提供哪些菜品，應該如何決定
第6章 引爆：尋常的菜品憑什么也能變成爆品
第7章 借力：怎樣借助外賣平臺讓訂單量倍增
第8章 引流：這些營銷推廣技巧，你用了幾個
第9章 體驗：如何做到極致，獲得用戶的好感
第10章 口碑：怎樣提升好評，讓顧客自動上門
第11章 物流：如何優化配送，增加用戶滿意度
本書的內容是“干貨”滿滿的，而且對相關方法和技巧的講解是非常詳細的。當然，本書畢竟只是作者個人經驗的總結，可以為外賣運營提供一定的借鑒，但每個運營者面臨的問題不盡相同，如果大家能夠結合本書內容和自身運營的實際情況，取得的運營效果會更好一些。
本書由楊昭編著，參與編寫的人員還有高彪等人，在此表示感謝。由于作者知識水平有限，書中難免有錯誤和疏漏之處，懇請廣大讀者批評、指正（作者微信：157075539）。
楊昭
2019年5月
楊昭
餐飲會員營銷實戰派專家
餐飲互聯網運營職業經理人
美團、36氪餐飲特約顧問
西貝莜面村新餐飲中心前會員營銷經理
美味不用等、微盟、聯拓新零售商學院、奧琦瑋集團特約培訓講師
線上培訓學員超過5000人次，就餐飲會員營銷實戰心得曾累計撰文20余萬字。
長期關注和實踐餐飲會員與外賣領域，提供餐飲會員與外賣營銷的培訓和咨詢服務。
第1章 案例：看看這些品牌是如何獲得成功的 1
1.1 國際連鎖成功案例展示 1
1.1.1 快餐巨頭麥當勞的“麥樂送” 1
1.1.2 肯德基專屬的“宅急送” 5
1.1.3 大眾美食必勝客的“宅急送” 6
1.2 品牌企業成功案例展示 8
1.2.1 服務質量為人稱道的“海底撈” 8
1.2.2 用心烹調、全心服務的“胖哥倆” 11
1.2.3 兼顧品質和品牌的“真功夫” 12
1.2.4 用戶體驗遠超預期的“正新雞排” 14
1.2.5 美團第一正餐品牌“西貝莜面村” 16
1.3 個體商家成功案例展示 18
1.3.1 用性價比俘獲用戶的“毛氏飯鋪” 19
1.3.2 讓商品創造口碑的“金米蛋包飯” 21
1.3.3 以包裝制勝的“神木炭火燒肉丼飯” 22
第2章 預熱：外賣的行業狀況，你了解了多少 24
2.1 不斷更新的外賣下單模式 24
2.1.1 外賣訂餐1.0：打包帶走 24
2.1.2 外賣訂餐2.0：電話下單 25
2.1.3 外賣訂餐3.0：網絡下單 26
2.1.4 外賣訂餐4.0：移動下單 28
2.2 外賣行業發展的顯著特點 30
2.2.1 越來越多品類進入外賣領域 30
2.2.2 線上線下的融合是主流趨勢 31
2.2.3 外賣成為拉動消費的新動能 32
2.2.4 品牌集中化和兩極分化并行 33
2.2.5 小而精的單品品牌快速崛起 34
2.3 商家面臨的機遇和挑戰 36
2.3.1 外賣逐漸變成兩個平臺的爭霸 37
2.3.2 外賣平臺大幅減少紅包和補貼 37
2.3.3 食品安全問題的管控日趨嚴格 40
2.3.4 純外賣品牌要成功越來越難了 41
2.3.5 “新餐飲”為外賣帶來新可能 43
第3章 開店：你知道怎樣經營一家外賣店鋪嗎 45
3.1 開店前需要做好這些準備工作 45
3.1.1 熟悉外賣開店的基本流程 45
3.1.2 掌握外賣開店的相關準備 47
3.1.3 了解外賣平臺的入駐方法 49
3.2 做好出餐管理，有效提高收入 50
3.2.1 對后廚動線進行合理規劃 50
3.2.2 制定標準化的生產流水線 51
3.2.3 建造更為合適的外賣廚房 52
3.3 嚴格控制成本，留足利潤空間 54
3.3.1 了解店鋪成本的基本構成 54
3.3.2 掌握店鋪成本的控制技巧 55
3.3.3 掌握外賣菜品的定價方法 56
3.4 牢記平臺規則，避免造成損失 58
3.4.1 掌握店鋪排名的秘訣 58
3.4.2 了解餐損賠償的條件 62
3.4.3 惡意刷單將面臨處罰 62
3.4.4 被判原價虛高怎么辦 63
第4章 裝修：吸引眼球的店鋪應該怎樣設計 64
4.1 打造餐飲品牌，占領用戶心智 64
4.1.1 通過Logo設計，提高記憶點 64
4.1.2 利用宣傳口號，打開用戶心門 66
4.1.3 借助色彩設計，凸顯品牌形象 67
4.1.4 設計獨特字體，打造個性品牌 68
4.1.5 立足包裝設計，塑造品牌形象 69
4.2 做好店鋪展示，打造五星店鋪 71
4.2.1 店鋪風格要滿足用戶需求 71
4.2.2 首頁布局要體現商家運營思路 72
4.2.3 產品分類為用戶做好導航 74
4.2.4 商品圖片應呈現最佳視覺效果 76
4.2.5 商品描述要能夠刺激用戶味蕾 77
4.2.6 后期修圖可以為商品大幅加分 79
4.3 借助餐飲文案，刺激用戶消費 82
4.3.1 促銷文案要懂得饑餓營銷 82
4.3.2 活動文案要學會宣傳造勢 84
4.3.3 新品文案要抓對商品賣點 85
第5章 菜單：提供哪些菜品，應該如何決定 87
5.1 立足需求，做好用戶定位 87
5.1.1 外賣消費者的基本特征 87
5.1.2 了解訂餐的類型與場景 88
5.1.3 不同維度的消費者分析 90
5.1.4 基于用戶需求提供菜品 92
5.2 準確切入，做好品類定位 94
5.2.1 了解外賣行業的基本數據 95
5.2.2 找準菜品的核心用戶群體 99
5.2.3 從競品市場做好菜品分析 101
5.3 深入分析，做好自我定位 103
5.3.1 明白自己能夠提供的菜品有哪些 104
5.3.2 哪些菜品是適合做外賣的 105
5.3.3 怎樣做才可以讓自己提供的菜品更讓消費者滿意 106
第6章 引爆：尋常的菜品憑什么也能變成爆品 108
6.1 針對用戶群體，營造爆破點 108
6.1.1 找到消費群體的痛點 108
6.1.2 將性價比作為突破點 110
6.1.3 打造專屬的個性品牌 112
6.1.4 用招牌菜品打造IP 113
6.1.5 菜品迭代尋求新可能 115
6.2 打破常規思路，以創新取勝 116
6.2.1 在失敗中探尋新思路 117
6.2.2 創新帶來思想的解放 119
6.2.3 顛覆餐飲行業舊思維 120
6.2.4 開拓外賣營銷新局面 121
6.2.5 通過技術創新創造新契機 124
6.3 體驗與質量并重，爆品自然來 124
6.3.1 提供極致的消費體驗 125
6.3.2 用高質量的服務贏得認同 125
第7章 借力：怎樣借助外賣平臺讓訂單量倍增 127
7.1 如何快速入駐及管理店鋪 127
7.1.1 外賣平臺的入駐流程 127
7.1.2 后臺的登錄步驟 130
7.1.3 了解菜品的上傳操作 132
7.1.4 掌握訂單的管理方法 133
7.2 外賣平臺有哪些入駐方式 134
7.2.1 PC端入駐 134
7.2.2 移動端入駐 139
7.3 有哪些外賣平臺可供使用 142
7.3.1 美團外賣：外賣訂餐，送啥都快 142
7.3.2 餓了么：外賣訂餐，30分鐘到家 143
7.3.3 百度外賣：品質生活，安全送達 145
7.3.4 口碑外賣：美食點餐，盡享優惠 147
第8章 引流：這些營銷推廣技巧，你用了幾個 149
8.1 活動營銷：主動造勢增強人氣 149
8.1.1 促銷活動：打折出售帶動銷售 149
8.1.2 節日活動：贈送福利全民同慶 152
8.1.3 創意活動：提升品牌的認知度 153
8.2 微信營銷：用心贏得好友助力 155
8.2.1 朋友圈營銷，分享帶動銷售 155
8.2.2 公眾號營銷，塑造品牌形象 158
8.2.3 小程序營銷，緊抓附近用戶 160
8.3 社群營銷：利用推廣提高黏性 163
8.3.1 三個步驟，“智造”用戶 163
8.3.2 4種技巧，玩轉社群營銷 166
第9章 體驗：如何做到極致，獲得用戶的好感 170
9.1 目標用戶的主觀感受重于一切 170
9.1.1 了解用戶體驗的3種基本類型 171
9.1.2 掌握用戶體驗的8大組成要素 172
9.1.3 看清用戶體驗的4大變化趨勢 173
9.2 線上要重點滿足用戶各種需求 175
9.2.1 線上接待，營造愉悅的溝通氛圍 176
9.2.2 預訂餐點，打造快捷的消費場景 177
9.2.3 親切稱呼，消除用戶的不適體驗 179
9.3 線下需要打造優質的服務體驗 179
9.3.1 舒適環境提升消費體驗 180
9.3.2 優化體驗刺激消費意愿 180
9.4 售后服務是用戶體驗的加分器 181
9.4.1 端正態度提升用戶好感 182
9.4.2 附贈驚喜成就雙贏局面 183
9.4.3 禮貌道別留下良好印象 184
第10章 口碑：怎樣提升好評，讓顧客自動上門 185
10.1 4個要點，助力好評全面提升 185
10.1.1 好評始于精準的產品定位 185
10.1.2 消費與好評是相輔相成的 187
10.1.3 用戶體驗直接決定好評度 188
10.1.4 處理得當，差評也能變好評 190
10.2 5大技巧，迎來口碑持續暴漲 192
10.2.1 開發新品，為用戶帶來新鮮感 192
10.2.2 價格優惠，讓用戶覺得很劃算 194
10.2.3 味道制勝，提供特色美味菜品 196
10.2.4 健康衛生，獲取長足發展動力 197
10.2.5 口碑建設，注重網絡評論引導 198
第11章 物流：如何優化配送，增加用戶滿意度 200
11.1 4個配送要點，事關用戶留存率 200
11.1.1 控制時長，及時送達是最基本的要求 200
11.1.2 設計包裝，漂亮的餐盒可以幫你加分 202
11.1.3 縮減費用，為用戶提供超值的配送服務 203
11.1.4 管理騎手，互相理解是實現共贏的關鍵 204
11.2 5大配送方式，助力營業額翻倍 205
11.2.1 美團專送 205
11.2.2 蜂鳥專送 206
11.2.3 跑腿公司 208
11.2.4 商家配送 210
11.2.5 到店自取 211
11.3 4種配送策略，為物流增速提質 213
11.3.1 “最后一公里”最為關鍵 213
11.3.2 配送范圍不是越大越好 214
11.3.3 自配送更應重視用戶體驗 215
11.3.4 正確解決常見的配送問題 217
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