運營管理一直是現代企業改進生產率和提高柔性，從而創造企業競爭力的重要因素之一。本書旨在介紹國際上廣泛采用的用于運營管理的一系列方法和工具。全書共分為十六章，內容包括：運營管理概論；運營戰略與競爭能力；產品與服務設計；選址策略；流程選擇與設施布置；流程分析；運營能力規劃；質量管理；綜合計劃；庫存管理；物料需求計劃和企業資源計劃；精益生產；作業計劃；供應鏈管理；服務過程排隊管理；項目管理。
本書注重理論聯系實際，突出運營管理內容的可操作性，對現代制造業與服務業運營管理的共性和特性進行了探討。本書適合作為本科院校經濟與管理類專業的教材，也可供MBA學生和企業經營人員參考。
2011年由張杰教授主持的運營管理課程被評為北京市精品課程，并獲得北京市精品教材建設的立項。運營管理是一門學科，也是管理類、管理科學類各專業的基礎課。它主要研究在全球競爭環境中，組織提高生產率的方式，對制造業和服務業在市場中建立競爭優勢有著深遠影響。運營是管理活動中一個令人激動的領域，為了能夠與讀者分享現代運營管理的主要內容，我們編寫了本書，它是我們多年教學探索的結果。本書在保持運營管理基本框架的情況下，試圖以新的視角從內容到形式上向讀者展示運營管理的職能活動。
全書共分十六章，各章內容分別為：第一章，運營管理概論。本章首先給出了運營管理的定義和目標，過程特性與產品特性的關系，簡要探討了其發展歷史和趨勢。第二章，運營戰略與競爭能力。本章首先對運營戰略的概念進行了闡述，然后探討了企業戰略與運營戰略的關系，描述了運營戰略的制定過程，研究了戰略定位與運營有效性的關系。第三章，產品與服務設計。本章探討了影響產品或服務設計的一些重要因素，介紹了產品設計和開發的流程，重點探討了現代產品或服務設計的基本模式和方法。第四章，選址策略。本章闡述了影響企業選址決策的主要因素，描述了選址的一般程序，探討了一些常用的選址方案的評價方法。第五章，流程選擇與設施布置。本章描述了基本的流程類型及其技術經濟特性，闡述了流程選擇的關鍵問題，研究了不同流程類型所適合采用的設施布置的基本類型，探討了工藝原則布置與產品原則布置的設計方法。第六章，流程分析。本章首先探討了流程表述的基本方法，歸納了流程績效測量的基本指標，在此基礎上研究了流程分析的方法論，重點研究了Little法則的意義和應用。第七章，運營能力規劃。本章闡述了運營能力的重要性，提出了測量運營能力的基本方法，分析了決定有效運營能力的因素和評價運營能力方案的方法。第八章，質量管理。本章從顧客需求驅動的視角研究質量管理問題，首先定義了質量與質量管理的有關概念，在此基礎上，描述了質量的重要性以及影響質量的因素；研究了全面質量管理的基本要素，介紹了質量管理的常用工具；討論了持續改進與六西格瑪。第九章，綜合計劃。本章描述了綜合計劃的意義與用途，研究了綜合計劃中使用的不同策略和常用的方法，探討了主生產計劃的基本程序。第十章，庫存管理。本章介紹了庫存問題的基本類型以及與庫存管理相關的成本，研究了多周期和單周期基本庫存模型的假設條件及分析方法。第十一章，物料需求計劃與企業資源計劃。本章闡述了從物料需求計劃到企業資源計劃的演變過程與管理理念，描述了物料需求計劃過程的輸入與輸出，研究了實施ERP所需條件及可能的困難。第十二章，精益生產。本章闡述了精益生產的發展歷程、基本理念及其重要性；探討了精益生產的主要特征，研究了精益生產的要素及實施策略；探討了由傳統生產系統向精益生產系統轉化時，可能遇到的障礙與困難。第十三章，作業計劃。本章研究了制造業不同規模生產系統中作業計劃的方法，探討了服務業作業計劃的基本問題。第十四章，供應鏈管理。本章探討了供應鏈戰略與產品戰略之間的關系，闡述了供應鏈設計的基本方法以及采購與供應商選擇的基本程序，研究了供應鏈管理的基本策略。第十五章，服務過程排隊管理。本章研究了服務系統排隊問題的特性及其驅動因素，研究了服務排隊問題的測量及其利用率和緩沖區容量對排隊過程績效的影響；探討了排隊問題的應對策略。第十六章，項目管理。本章介紹了項目和項目管理的概念，描述了不同項目組織結構的特點；研究了項目工作分解結構的基本方法、網絡圖計劃中的不同方法；探討了項目網絡圖計劃中的優化方法。
本書在編寫上具有以下特點。
(1)本書在闡述運營管理的基本內容的基礎上，對服務業與制造業的共性和特性進行了探討，試圖在服務業與制造業的運營管理上找到一種平衡，每一章中都有涉及服務系統運營問題的探討，使用的例題和案例兼顧了兩種不同類型的系統，以便滿足讀者的學習需求。
(2)本書內容力求難易適中，不追求復雜的數學公式和模型，強調其結果和應用性。在配以相應的實例的同時，重點突出內容的可操作性，體現了運營管理是一門應用性很強的學科。
(3)為便于讀者的學習，本書在每一章開始時都給出了“學習要點及目標”、“核心概念”、“引導案例”，以便使讀者能夠較自然地轉向對本章內容的探討。在每一章結束時，都針對本章內容給出“本章小結”，概括本章的要點。在每一章的“本章小結”后都給出本章的“復習與思考題”，每章最后還給出一篇“閱讀資料”，它們都來自于現實企業的實際問題，以加深讀者對每章內容的理解。
本書適用于國內本科院校管理類和管理科學類專業的學生，也可供研究生班學員、MBA學員使用，還可供廣大企業經營人員培訓和自學參考。
本書由張杰編著，具體分工為：第一章、第二章、第三章、第六章、第十四章由張杰編寫；第四章、第九章、第十章、第十三章由馬俊編寫；第五章由馬俊和威依南編寫；第七章和第十一章由戚依南編寫；第八章由楊寶峰編寫；第十二章由楊寶峰和張杰編寫；第十五章由戚依南和張杰編寫；第十六章由楊恭傅編寫。張杰對全書進行了修改和統稿。
為方便教師教學，本書配有內容豐富的教學資源包(包括PPT課件、教案、案例及案例分析、習題集及參考答案)，下載地址為http://www.tup.tsinghua.edu.cn。
由于時間倉促及作者水平有限，書中難免有不足之處，敬請廣大同仁及讀者予以指正。
編 者
第一章 運營管理概論1
第一節 引言2
一、過程的概念2
二、過程的要素4
三、產品與過程特性6
第二節 運營職能的重要性7
第三節 運營管理的發展歷史8
第四節 運營管理的發展趨勢10
第五節 運營管理的范圍14
本章小結15
復習與思考題16
閱讀資料17
第二章 運營戰略與競爭能力19
第一節 戰略制定過程20
一、使命21
二、戰略22
三、策略23
第二節 競爭產品空間24
第三節 戰略契合24
第四節 聚焦型運營26
第五節 產品和流程的匹配27
第六節 戰略定位和運營有效性28
一、戰略定位28
二、運營有效性29
三、運營邊界29
四、權衡30
本章小結31
復習與思考題32
閱讀資料32
第三章 產品與服務設計34
第一節 產品生命周期35
一、產品生命周期的概念35
二、進入-退出策略36
第二節 產品設計過程36
一、產品概念的產生37
二、可行性研究39
三、初步設計40
四、技術設計42
五、最終設計和生產過程規劃42
第三節 制造設計的模式與方法42
一、跨職能產品開發小組43
二、并行工程44
三、大規模定制設計45
四、面向可制造產品設計46
五、穩健性設計48
六、產品的環保設計48
七、質量功能展開49
第四節 服務特性與服務設計52
一、服務設計的內涵53
二、服務設計的特征53
三、服務設計的過程54
四、服務藍圖55
本章小結56
復習與思考題56
閱讀資料57
第四章 選址策略60
第一節 選址規劃及其重要性61
一、選址規劃的基本概念61
二、選址的原因及選址方案61
三、選址規劃的重要性62
第二節 選址規劃需考慮的因素及
一般程序62
一、影響選址決策的因素62
二、選址規劃的一般程序64
第三節 選址方案的評價方法65
一、因素評分法65
二、重心法66
三、運輸模型68
第四節 服務業的選址策略70
本章小結71
復習與思考題72
閱讀資料73
第五章 流程選擇與設施布置76
第一節 制造流程的選擇77
一、制造流程類型77
二、產品-流程矩陣78
三、大量定制生產80
第二節 服務業流程選擇80
一、服務與制造的區別80
二、顧客接觸度81
三、顧客-接觸度矩陣82
第三節 設施布置83
一、設施布置的概念及布置的重要性83
二、設施布置應遵循的基本原則84
三、設施布置的基本類型84
第四節 產品原則布置的設計：
生產線平衡87
一、工作地數量的確定87
二、作業分配的啟發式方法89
三、生產線平衡的步驟89
第五節 工藝原則布置的設計91
一、從-至表法91
二、作業相關圖法93
第六節 非制造業的設施布置95
本章小結96
復習與思考題97
閱讀資料99
第六章 流程分析103
第一節 流程的表述104
一、流程圖105
二、緩存與空閑108
第二節 流程業績的測量110
一、流程能力110
二、周期時間與節拍112
三、資源利用率與流程效率112
四、平均單位時間產出113
五、平均流程時間114
六、平均庫存114
七、批量生產115
第三節 流程的Little法則116
第四節 流程分析的基本步驟119
本章小結121
復習與思考題122
閱讀資料125
第七章 運營能力規劃127
第一節 運營能力的定義與度量128
一、運營能力決策的重要意義128
二、運營能力的定義與度量129
三、有效運營能力的決定因素130
四、規模經濟與規模不經濟131
五、經驗曲線132
六、規模經濟與經驗曲線的結合133
第二節 制訂產能計劃134
一、生產能力計劃的時間范圍134
二、確定能力需求134
三、自制或外購136
第三節 評估運營能力方案137
一、盈虧平衡分析137
二、利用決策樹評價不同方案140
第四節 服務運營能力規劃143
一、對時間的依賴143
二、對地點的依賴143
三、需求的不確定性143
本章小結144
復習與思考題144
閱讀資料146
第八章 質量管理149
第一節 質量的基本概念150
一、質量的概念150
二、質量的決定因素151
第二節 質量管理的基本概念153
一、質量管理153
二、質量保證153
三、質量控制154
四、質量體系154
五、現代質量管理大師及其貢獻155
第三節 全面質量管理159
一、全面質量管理的概念159
二、全面質量管理的要素159
第四節 質量管理工具162
一、流程圖162
二、檢查表163
三、帕累托圖163
四、直方圖164
五、趨勢圖165
六、因果關系圖165
七、控制圖166
八、散點圖167
第五節 六西格瑪168
一、六西格瑪的基本概念168
二、六西格瑪的實現途徑與
方法論169
本章小結171
復習與思考題172
閱讀資料173
第九章 綜合計劃176
第一節 綜合計劃概述177
一、生產計劃體系177
二、綜合計劃的定義及作用178
第二節 綜合計劃的編制策略179
一、概述179
二、綜合計劃的投入和成本179
三、編制綜合計劃的基本策略180
四、平衡需求與生產能力的具體措施182
第三節 編制綜合計劃的技術183
一、試算法183
二、圖表法185
三、線性規劃方法189
第四節 服務業的綜合計劃191
第五節 主生產計劃的制訂191
一、綜合計劃的分解191
二、制訂主生產計劃192
三、MPS的時間圍欄195
本章小結195
復習與思考題195
閱讀資料197
第十章 庫存管理199
第一節 庫存的基本概念200
一、庫存的概念200
二、庫存的作用200
三、庫存的分類201
第二節 庫存控制系統202
一、庫存成本及庫存管理的目標202
二、庫存控制系統203
三、庫存重點控制方法——ABC分類法205
四、有效庫存管理的要求206
第三節 基本庫存模型207
一、經濟訂貨批量模型207
二、經濟生產批量模型210
三、數量折扣模型213
第四節 隨機庫存問題的訂貨量和訂貨點217
一、隨機庫存問題的假設條件217
二、總成本及訂貨批量218
三、服務水平與安全庫存218
第五節 單期庫存模型221
一、連續需求的單期庫存模型221
二、離散需求的單期庫存模型222
第六節 收入管理223
本章小結224
復習與思考題225
閱讀資料226
第十一章 物料需求計劃和企業
資源計劃230
第一節 物料需求計劃概述231
一、物料需求計劃的適用范圍231
二、MRP帶來的好處231
三、MRP的基本原理232
第二節 MRP的基本結構232
一、主生產計劃233
二、物料清單文件234
三、庫存記錄文件235
第三節 MRP系統的輸出239
一、主報告239
二、二級報告239
第四節 MRP系統中的訂貨批量問題240
一、按需訂貨法240
二、經濟訂貨批量241
三、最小總成本法242
四、最小單位成本法243
五、選擇最佳批量244
第五節 能力需求計劃244
一、工作中心245
二、能力需求計劃的編制245
第六節 閉環MRP246
第七節 制造資源計劃247
第八節 企業資源計劃249
一、企業資源計劃的概念249
二、ERP在服務業的應用250
本章小結250
復習與思考題250
閱讀資料252
第十二章 精益生產255
第一節 精益生產概述256
一、典型的浪費256
二、消滅庫存257
第二節 精益生產的框架258
第三節 精益生產的實施策略260
一、6S現場管理260
二、可視管理260
三、單元式布置262
四、小批量生產263
五、拉式方式/看板265
六、快速調整準備268
七、差錯預防269
八、全員生產維護269
九、六西格瑪270
十、供應商關系271
十一、持續改進271
十二、價值流圖析272
第四節 精益生產的實施策略274
第五節 精益在服務業中的應用275
本章小結276
復習與思考題277
閱讀資料278
第十三章 作業計劃281
第一節 作業計劃與作業排序的
基本概念282
第二節 制造業的作業計劃282
一、大量生產系統的作業計劃283
二、成批生產系統的作業計劃283
三、單件小批生產系統的作業計劃284
第三節 作業排序問題284
一、優先調度規則285
二、作業排序問題的分類和表示法285
三、排序問題的假設條件與符號286
四、單一作業中心的排序287
五、兩個作業中心的排序問題290
六、n項作業n個作業中心的排序問題291
七、n項作業m個作業中心的排序問題291
第四節 生產作業控制292
一、生產進度控制292
二、生產調度294
第五節 服務業的作業計劃295
一、服務業與制造業作業計劃的差異295
二、制訂服務作業計劃296
本章小結298
復習與思考題299
閱讀資料300
第十四章 供應鏈管理303
第一節 企業的供應鏈戰略304
一、供應鏈與供應鏈管理304
二、供應鏈戰略與產品戰略305
第二節 供應鏈中的不確定性307
一、牛鞭效應307
二、牛鞭效應的成因及解決措施308
三、抑制牛鞭效應的策略309
第三節 整合供應鏈的形成310
一、供應鏈的集成310
二、供應鏈整合的策略311
第四節 采購管理313
一、采購過程314
二、供應商的選擇315
第五節 供應商關系318
一、對手型關系與伙伴型關系318
二、選擇少數供應商319
三、外包320
四、準時采購制321
第六節 分銷322
一、產成品庫存系統的布置322
二、運輸模式的選擇322
第七節 供應鏈績效測量324
一、庫存指標324
二、運營指標與財務指標的聯系325
本章小結326
復習與思考題327
閱讀資料328
第十五章 服務過程排隊管理332
第一節 服務過程的排隊問題333
一、服務過程排隊的情景333
二、服務過程與制造過程的不同335
三、服務系統的庫存336
第二節 服務過程績效的測量336
一、有關排隊問題的基本概念336
二、排隊過程的測量指標337
三、排隊過程的平均績效測量339
四、排隊過程績效測量之間的關系339
五、績效測量的變異性340
六、過程績效與成本測量340
第三節 無變異的服務過程的
排隊問題341
第四節 過程績效的驅動因素342
一、隨機變異342
二、到達間隔時間和服務時間的同步性344
三、平均等待時間公式345
四、服務時間、利用率和變異系數的影響346
五、應對變異性的管理策略349
第五節 利用率對過程績效的影響350
一、到達率和服務時間對服務過程績效的影響350
二、服務員數量對服務過程績效的影響352
第六節 緩存區容量設置對服務過程績效的影響354
一、緩存區容量對服務過程績效的影響354
二、緩存區容量的投資決策355
第七節 服務過程管理策略357
一、管理顧客感覺和期望357
二、服務過程中通過時間的管理策略358
本章小結359
復習與思考題359
閱讀資料360
第十六章 項目管理362
第一節 項目管理的基本概念363
一、項目363
二、項目管理364
第二節 項目管理的組織結構選擇366
一、項目型組織366
二、職能型組織367
三、矩陣型組織367
第三節 項目分解368
第四節 網絡計劃方法370
一、活動的次序關系確定370
二、網絡時間參數的計算372
第五節 網絡計劃優化376
一、趕工376
二、時間優化379
本章小結383
復習與思考題384
閱讀資料386
附錄A 標準正態分布表388
附錄B 指數分布、緩存區容量有限的
排隊模型389
參考文獻390
新書資訊