客戶管理是興起于服務經濟時代的一種現代管理理念，其核心思想是將企業的客戶（最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業資產，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進而保證客戶終生價值和企業利潤增長的實現。《客戶管理與客戶服務導論/高職高專呼叫中心專業規劃教材》立足于客戶管理的全過程，內容涵括了客戶定位、客戶識別、客戶聯絡管理、客戶關系管理、客戶體驗管理、客戶忠誠管理、客戶價值營銷、客戶心理管理、客戶溝通管理、客戶服務管理及客戶服務團隊建設等各個方面，是對客戶管理理論的系統闡述。
呼叫中心是一個信息密集、智力密集、勞動力密集的復合型現代服務產業，希望透過學歷教育的管道批量培養合格的呼叫中心從業者，則必須結合產業特點，且兼顧知識的灌輸和技能的訓練。以呼叫中心為代表的現代服務業人才的培養重點首先是“服務意識”和“服務精神”，其次才是“服務技能”，因此本系列教材以學生的“職業素養”和“職業技能”培養為核心來安排課程體系。 我們以培養合格的呼叫中心從業者為目標，從多角度介紹了呼叫中心從業人員的心理健康、職業生涯規劃、客戶溝通、情緒調節、營銷技巧、多渠道客戶互動操作、人力資源管理、成本績效管理、商務流程管理、運營現場管理、技術平臺操作及維護等內容，涵蓋了呼叫中心運營與管理的方方面面，幫助將要進入此行業的學員們深入學習相關理論，切實掌握相關技能，并通過課程配套的實習與實訓環節獲得成長與提高。 本系列教材適用于客戶信息服務專業（中職專業代碼090900）、呼叫中心服務與管理專業（高職專業代碼590319）、客戶服務管理專業（高職專業代碼620503）及相關專業教學、實踐的需要。
第一章 緒論
第一節 客戶管理的產生與發展
第二節 客戶管理的對象、內容和程序
第三節 客戶管理的原則、策略和作用
思考與練習
第二章 客戶定位與客戶識別
第一節 客戶定位
第二節 客戶識別
第三節 核心客戶管理
思考與練習
第三章 客戶管理的目標
第一節 建立客戶聯絡
第二節 發展客戶關系
第三節 營造客戶體驗
第四節 贏得客戶忠誠
第一章 緒論
第一節 客戶管理的產生與發展
第二節 客戶管理的對象、內容和程序
第三節 客戶管理的原則、策略和作用
思考與練習
第二章 客戶定位與客戶識別
第一節 客戶定位
第二節 客戶識別
第三節 核心客戶管理
思考與練習
第三章 客戶管理的目標
第一節 建立客戶聯絡
第二節 發展客戶關系
第三節 營造客戶體驗
第四節 贏得客戶忠誠
第五節 經營客戶價值
思考與練習
第四章 客戶心理管理
第一節 客戶心理概述
第二節 客戶的需求與動機分析
第三節 客戶心理管理
思考與練習
第五章 客戶價值營銷
第一節 市場營銷概述
第二節 市場營銷策略體系
第三節 客戶價值營銷
思考與練習
第六章 客戶管理的公共關系策略
第一節 公共關系概述
第二節 公共關系營銷策略
第三節 客戶危機管理
思考與練習
第七章 客戶溝通渠道
第一節 溝通與客戶溝通
第二節 客戶溝通渠道
第三節 呼叫中心與客戶溝通
思考與練習
第八章 客戶服務
第一節 客戶服務的概念
第二節 打造優質的客戶服務
第三節 實施客戶滿意經營戰略
思考與練習
第九章 客戶服務管理
第一節 客戶服務人力資源管理
第二節 客戶服務的質量管理
第三節 客戶服務的績效管理
思考與練習
第十章 客戶服務人員心理壓力管理
第一節 客戶服務人員心理壓力概述
第二節 客戶服務人員壓力調適技巧
第三節 客戶服務人員的情緒管理
思考與練習
參考文獻
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