網絡客服（全國職業教育“十三五”規劃教材、電子商務專業“項目一體化”創新型教材）
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叢 書 名：全國職業教育“十三五”規劃教材電子商務專業“項目一體化”創新型教材
網絡客服是基于互聯網的一種客戶服務工作，是網絡購物發展到一定程度下細分出來的一個工種，分為售前客服、售中服務、售后服務、銷售客服、技術客服等。本書通過網店客服基礎、客服常用工具、網絡售前客服、售中客服、售后客服、客戶關系管理、客服管理和大促客服八個情境的設計，讓學生在實際任務中學習和掌握網絡客服的基礎知識、基本技能、工作流程和溝通技巧，使其具備網絡客服的基本素養，為畢業后能盡快進入客服崗位角色，順利投入崗位工作奠定基礎。
目錄
情境一 網絡客服基礎 / 1
子情境1 客服的重要性 / 1
子情境2 客服必備的專業知識和能力 / 4
情境二 客服常用工具 / 16
子情境1 千牛工作臺 / 16
子情境2 賣家中心 / 26
子情境3 淘寶助理 / 35
情境三 售前客服 / 43
子情境1 售前客服職責 / 43
子情境2 接待咨詢 / 46
子情境3 產品推介 / 50
子情境4 處理異議 / 53
子情境5 促成交易 / 57
情境四 售中客服 / 61
子情境1 售中客服職責 / 61
子情境2 核對訂單信息 / 63
子情境3 打單發貨 / 67
子情境4 訂單跟蹤 / 72
情境五 售后客服 / 75
子情境1 售后客服職責 / 76
子情境2 退款、退換貨 / 77
子情境3 中差評處理 / 79
子情境4 糾紛處理 / 83
情境六 客戶關系管理 / 87
子情境1 客戶關系管理基礎 / 87
子情境2 客戶分析及打標 / 90
子情境3 客戶關系管理工具 / 94
情境七 客服管理 / 101
子情境1 客服培訓 / 101
子情境2 績效與管理 / 103
情境八 大促客服 / 111
子情境1 大促前準備工作 / 111
子情境2 大促客服職責 / 117
子情境3 大促物流處理 / 119
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