《全國旅游高等院校精品課程系列教材 ：民航服務心理學》有機結合心理學知識與民航服務工作案例，以“模塊—項目—任務”作為各專題的主軸，細化知識講授，著重任務考核，提升素養(yǎng)內(nèi)涵。全書分為三大篇章十個學習模塊。認知篇：走進心的世界，引導學生揭開神秘的心理世界，展開對民航服務心理的初步認識，包括心理與服務模塊。個體篇：發(fā)現(xiàn)個體心理，揭示旅客不同個體心理與服務應對，以及乘務員如何提高心理素養(yǎng)，包括社會知覺、服務需要、人格形成、有效溝通、情緒管理、心理素質(zhì)模塊。群體篇：探索團體心理在民航服務中的作用以及如何發(fā)揮效應，包括客我交往、團隊協(xié)作、群體沖突模塊。
民航服務是一項與旅客打交道的工作，做好民航服務工作，民航服務人員應該學習和掌握心理學方面的有關知識，針對民航服務的行業(yè)特點，利用心理學的規(guī)律，更好地了解和把握旅客及其群體的心理特點及行為，同時還要把握好自身的心理和行為，培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。本書融合編者多年來的高職教學經(jīng)驗和研究成果，并結合民航服務工作的調(diào)研和民航實際工作的需要進行編寫，以期對民航服務人才培養(yǎng)有所啟迪和幫助。
本書編寫中遵循科學性、實用性、針對性的原則，既拓展學習者的知識視野，又增加趣味性和可讀性；既可作為高職院校民航服務專業(yè)學生的教科書，也可作為民航服務工作者培訓的參考資料。其特點如下：
第一，系統(tǒng)完整。本系列教材涵蓋心理學入門、心理與服務的關系、個體心理學、群體心理學，邏輯上層層深入，內(nèi)容上兼顧理論知識與實踐工作的需要。從心理學的學科角度為學生夯實專業(yè)基礎，進一步提升心理服務技能創(chuàng)造條件。
第二，內(nèi)容權威。本系列教材的編寫和顧問團隊既擁有扎實的理論知識功底，又擁有豐富的一線經(jīng)驗，他們嚴格按照優(yōu)秀教材的編寫標準，編創(chuàng)結合，既保留經(jīng)典內(nèi)容，更將原創(chuàng)性質(zhì)的工作經(jīng)驗和新穎觀點融人教材之中，在力爭做到教材內(nèi)容準確、科學的同時體現(xiàn)出自身的創(chuàng)新性。
第三，體例新穎。本系列教材打破了傳統(tǒng)的寫作模式，并沒有停留在知識內(nèi)容的簡單表述上，而是設立了經(jīng)典案例、思考討論、情景練習等板塊，將學生必須掌握的知識與技能化整為零，并穿插大量實用的圖例與表格，以方便日常的教育教學工作。
認知篇
模塊一 心理與服務
項目一 心理學基礎
項目二 服務心理學
項目三 民航服務心理學的應用
情境訓練
思考題
個體篇
模塊二 社會知覺
項目一 感覺與知覺
項目二 民航服務的社會知覺
項目三 社會知覺偏差及其形成
情境訓練
思考題
模塊三 服務需要
項目一 需要理論
項目二 旅客的普遍性需要
項目三 旅客的特殊性需要
情境訓練
思考題
模塊四 人格形成
項目一 人格及其特征
項目二 人格在服務中的應用
情境訓練
思考題
模塊五 有效溝通
項目一 溝通原理
項目二 溝通的類型
項目三 溝通障礙
項目四 溝通改善
情境訓練
思考題
模塊六 情緒管理
項目一 情緒識別與感知
項目二 旅客情緒的安撫
項目三 自我情緒的調(diào)適
情境訓練
思考題
模塊七 心理素質(zhì)
項目一 民航服務人員必備的心理素質(zhì)
項目二 民航服務人員心理素質(zhì)的養(yǎng)成
情境訓練
思考題
群體篇
模塊八 客我交往
項目一 客我交往概述
項目二 客我關系的影響因素
項目三 客我關系的交往策略
情境訓練
思考題
模塊九 團隊協(xié)作
項目一 什么是團隊
項目二 團隊融入?yún)f(xié)作
項目三 建設金牌團隊
情境訓練
思考題
模塊十 群體沖突
項目一 群體與群體關系
項目二 突發(fā)性群體沖突的處理
情境訓練
思考題
參考文獻
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