《機場貴賓接待》內容包括機場貴賓接待概述、機場貴賓服務心理與禮儀、機場貴賓服務人員素質培養、機場貴賓服務管理規范、貴賓值機等地面服務、機場貴賓廳硬件環境認知、機場貴賓廳接待、貴賓客艙服務接待、機場貴賓接待服務創新九個章節。為方便教學，本書還配有電子課件。
1.《機場貴賓接待》結合行業內的崗位實際操作規范與新的行業變化，對機場貴賓接待服務的實踐環節做了全面介紹，注重實務，示例豐富。
2。通俗易懂，易于掌握。
改革開改以來，中國經濟持續多年以約9%的年增速高速增長，而其中民航業平均年增速更是達到了13%。民用航空事業的高速發展，帶來了一系列相關行業包括飛機制造、航空公司、機場建設等的發展，而中國機場貴賓服務行業，作為民航業的核心相關產業，也得益于這一浪潮，發展迅速。機場貴賓服務是民航機場為旅客提供的一項重要服務功能，承擔著為政務要客、商務貴賓及航空公司兩艙旅客提供優質、快捷、個性化服務的重要職責。自1958年誕生以來，貴賓服務經過了59年的發展，在行業規模、業務結構、保障能力等方面取得了重大的突破，在民航業的發展中也發揮出了越來越重要的作用。本書從機場貴賓需求心理入手，通過分析中國高端人群偏好，詳細介紹了機場貴賓接待禮儀、服務管理規范、貴賓值機等服務、貴賓廳環境及接待程序、貴賓接待服務創新等知識。鑒于目前國內系統介紹機場貴賓接待知識的高職高專教材較少，故編者在參閱部分航空公司和機場規章及培訓教材的基礎上，結合我國航空運輸企業提供服務的現狀，編寫了本教材。本書由長沙航空職業技術學院胥郁、西安航空職業技術學院羅良翌任主編，長沙航空職業技術學院李元元任副主編，全書由胥郁負責統稿。具體編寫分工如下：本書的第一章、第二章、第三章、第八章、第九章由胥郁編寫；第四章、第五章由李元元編寫；第六章、第七章由江南影視藝術學院邱維編寫；深圳航空有限責任公司的陳琴為本書提供素材，并對本書的編寫提出了寶貴的建議。本書在編寫過程中，參考了一些業內外人士的觀點、書籍和文章。在出版之際，謹向上述有關單位和個人表示衷心的感謝。由于編者水平有限，書中難免存在疏漏和不妥之處，懇請讀者和專家批評指正。編者 2017年6月
胥郁，長沙航空職業技術學院，副教授，任教于長沙航空職業技術學院航空服務與管理學院。從2002年9月起至今，先后承擔酒店管理概論、酒店前廳服務與管理、酒店市場營銷、民航服務營銷、機場貴賓接待等專業課程的理論和實踐教學，并在湖南華天酒店貴賓樓、長沙黃花國際機場貴賓廳參與教師頂崗實習。主編、參編多部省級規劃教材，主持、參與省級課題4項，在《旅游論壇》、《旅游研究》、《北京第二外國語學院學報》、《云南地理環境研究》、《職教通訊》等發表多篇專業論文及教改論文，對服務市場營銷、顧客體驗及服務質量管理有一定見解。
第一章 機場貴賓接待概述 001
第一節 機場非航空性業務 001
一、機場非航空性業務定義、分類及收入 001
二、機場非航空性業務的地位和作用 003
三、國內機場非航空性業務經營發展 005
第二節 機場貴賓服務概述 008
一、機場貴賓服務的內涵 008
二、機場貴賓服務產品的特點 009
三、機場貴賓服務的基本內容 010
第三節 我國機場貴賓服務現狀及發展戰略思考 012
一、我國機場貴賓服務整體發展情況 012
二、典型機場貴賓服務發展模式分析 013
三、我國貴賓服務發展戰略的思考 015
課后思考題 016
第二章 機場貴賓服務心理及禮儀 017
第一節 貴賓服務需求心理 017
一、貴賓基本需求心理 018
二、貴賓服務需求分析 019
第二節 貴賓服務接待要求 022
一、貴賓接待過程的分析 022
二、貴賓服務任務要求 023
三、貴賓服務素質與技能要求 023
第三節 貴賓服務禮儀 026
一、儀容標準 026
二、著裝規定 029
三、儀態標準 030
四、表情神態 032
課后思考題 034
第三章 機場貴賓服務人員的素質培養 035
第一節 機場貴賓服務人員的素質要求 035
一、人的素質取決于三大要素 036
二、機場貴賓服務人員的基本素質 036
第二節 親和力的培養 038
一、親和力的內容 039
二、親和力的培養 039
第三節 觀察和領會能力的培養 041
一、觀察力的要點 041
二、運用觀察力做好機場貴賓服務工作 042
三、細心領會機場貴賓服務工作 043
第四節 表達和溝通能力的培養 044
一、表達能力概述 044
二、語言表達的技巧 045
三、語言表達能力的培養 046
四、溝通能力的培養 046
第五節 應變處置能力 048
一、敏銳的政治鑒別能力 049
二、快速的應急反應能力 049
三、高度的協同配合能力 049
四、應急設備的使用能力 050
五、熟悉本機場（航空公司）應急救援預案 051
課后思考題 051
第四章 機場貴賓服務管理規范 052
第一節 貴賓服務管理標準 052
一、工作設置（含設置圖） 053
二、工作責任 053
三、工作標準 057
第二節 貴賓服務保障流程 059
一、貴賓服務的需求識別 059
二、貴賓服務的保障原則 060
三、國內航空公司的貴賓服務保障流程 060
第三節 航前、航后服務信息規范 066
一、航前信息傳遞規范 066
二、座位預留規范 067
三、保障方案組織規范 067
四、航后服務規范 068
課后思考題 069
第五章 貴賓值機等地面服務 070
第一節 貴賓值機服務 070
一、引導協助服務 070
二、值機服務操作 071
三、特殊情況處理 073
第二節 貴賓行李服務 073
一、行李運輸的一般規定 073
二、貴賓行李收運的流程 076
三、行李不正常運輸 077
第三節 貴賓安檢服務 079
一、機場安檢工作的規定 079
二、貴賓安檢工作流程 081
三、特殊情況的處理 084
第四節 航班不正常服務 085
一、服務保障原則 085
二、服務保障標準 085
模擬練習 087
課后思考題 087
第六章 機場貴賓廳硬件環境認知 088
第一節 貴賓廳硬件環境構成 089
一、獨立高端出港服務區 090
二、未設立獨立服務區域航站的柜臺要求 093
第二節 貴賓廳設施設備 095
一、總體標準 095
二、休息區標準 096
三、商務閱讀區標準 097
四、獨立休息間硬件標準 098
第三節 貴賓休息室的餐食條件標準 100
一、餐食標準 100
二、餐臺、餐具設備標準 101
三、其他區域硬件標準 103
課后思考題 107
第七章 機場貴賓廳接待 108
第一節 貴賓廳各崗位接待規范 108
一、貴賓廳服務的基礎規范 108
二、電梯及樓梯引導崗位規范 109
三、廳房、包間服務規范 111
第二節 貴賓廳接待流程 114
一、迎客 114
二、自我介紹 115
三、就座服務 115
四、飲料服務 116
五、酒水服務 117
六、餐食服務 118
七、送客 119
第三節 貴賓廳廣播服務 119
一、登機廣播（流動） 119
二、登機（催客）廣播 120
三、航班變化通知 121
四、其他情況廣播 121
模擬練習 123
課后思考題 124
第八章 貴賓客艙服務接待 125
第一節 兩艙環境介紹 125
一、國外航空公司兩艙環境 126
二、國內航空公司兩艙環境 130
三、兩艙服務設施及用品 134
第二節 兩艙服務工作流程 137
一、航前準備階段 137
二、直接準備階段 139
三、空中實施階段 139
四、航后講評階段 140
第三節 兩艙供餐程序 140
一、餐前準備 141
二、上餐流程 142
三、餐后清理 149
課后思考題 152
第九章 機場貴賓接待服務創新 153
第一節 機場貴賓服務創新發展的基本路徑 153
一、個性化服務是貴賓服務業的發展方向和拓展空間 154
二、精細化經營是貴賓服務業發展的根本路徑和關鍵 154
三、人性化管理是貴賓服務業穩定隊伍凝心聚力的根本 155
第二節 機場貴賓服務業務發展創新 156
一、運用收益管理重塑目標客戶 156
二、戰略發展方向 158
三、業務創新策略 160
第三節 機場貴賓服務商業模式創新措施 161
一、基于市場導向設計服務產品 161
二、構建網絡平臺，拓展營銷渠道 163
三、匹配業務轉型，尋求合作伙伴 165
課后思考題 166
參考文獻 167
新書資訊