本書為職業院校民航運輸類專業、市場營銷專業的新型實用性教材，講述了民航服務與溝通中溝通認知、親和力、知人力、表述力、促成力、異議化解力、常用溝通方式等內容。全書體系新穎，案例豐富，內容實用，可幫助讀者掌握民航服務溝通的基本技能，切實解決民航服務工作中溝通問題。本書既可作為高職高專、中職、大學本科經濟管理相關專業的專業課及各專業的公共基礎課教材，還可作為企事業單位營銷及公共關系工作人員的培訓教材和參考讀物。
課程導入001
第一章
溝通認知005
第一節 溝通與人際溝通007
一、溝通007
二、人際溝通011
第二節 民航旅客溝通017
一、客戶溝通017 課程導入001
第一章
溝通認知005
第一節 溝通與人際溝通007
一、溝通007
二、人際溝通011
第二節 民航旅客溝通017
一、客戶溝通017
二、民航旅客溝通019
第三節 有效溝通技巧021
一、客戶溝通障礙021
二、有效客戶溝通的心法與程式023
三、溝通力結構025
四、溝通者素質026
思考與練習028
知識拓展029
第二章
親和力031
第一節 親和力概述033
一、親和力意義033
二、親和力概念034
三、親和力程式035
第二節 積極自我溝通036
一、積極心態036
二、積極自我溝通的價值意義037
三、積極自我溝通的內涵038
四、積極自我溝通的方法038
第三節 良好形象塑造046
一、良好形象塑造的意義047
二、良好形象塑造的要求047
第四節 見面禮與寒暄052
一、招呼052
二、聲音—熱忱的語音語調053
三、握手054
四、遞接名片054
五、寒暄054
第五節 同步溝通056
一、同步溝通的意義057
二、同步溝通的內容057
思考與練習062
知識拓展063
第三章
知人力067
第一節 知人力概述069
一、知人力意義069
二、知人力內涵070
三、知人力方法070
第二節 人格模式071
一、人格模式的種類071
二、人格模式的特點與判斷071
三、溝通應對方法073
第三節 調研與觀察075
一、調研與觀察的內容076
二、在溝通實踐中具體采取的方法076
第四節 詢問078
一、詢問的意義079
二、詢問的內容080
三、詢問的方法080
第五節 聆聽082
一、聆聽對于溝通的意義085
二、聆聽的內涵085
三、聆聽技巧088
思考與練習090
知識拓展091
第四章
表述力093
第一節 表述力概述094
一、有效表述的價值意義094
二、概念095
三、有效表述的方法096
第二節 屬性097
一、產品屬性097
二、民航服務業產品與民航服務業產品屬性098
三、屬性判斷099
第三節 FAB利益表述100
一、表述的原則101
二、FAB利益表述102
思考與練習106
知識拓展107
第五章
促成力111
第一節 促成力概述112
一、概念112
二、重要性113
三、促成的方法114
第二節 心動信號的判斷114
一、心動信號114
二、心動判斷115
第三節 促成116
一、心理建設117
二、促成方式117
思考與練習120
知識拓展121
第六章
異議化解力123
第一節 異議化解概述124
一、概念124
二、客戶異議的必然性125
三、異議化解的必要性125
四、方法內容125
第二節 異議化解126
一、異議類型126
二、異議化解方法127
第三節 投訴抱怨與矛盾沖突處理131
一、投訴抱怨處理131
二、矛盾沖突處理132
思考與練習133
知識拓展136
第七章
常用溝通方式139
第一節 口頭溝通140
一、口頭溝通的特點與規律要求141
二、口頭溝通中的肢體語言142
三、口頭溝通中的聲音語言142
四、口頭溝通中的文字語言143
五、口頭溝通要則：依循程式、積極心態、聽問說三結合144
第二節 電話溝通146
一、電話溝通的特點與規律要求147
二、電話溝通中的常見錯誤148
三、打電話149
四、接電話152
第三節 書面溝通154
一、書面溝通的特點與規律要求154
二、文章寫作155
三、信件書寫156
四、簡函便箋書寫157
第四節 網絡溝通158
一、網絡溝通的特點與規律要求158
二、E-MAIL159
三、網上聊天159
思考與練習160
知識拓展163
參考文獻166
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