《服裝銷售人員超級口才訓練：服裝銷售人員與顧客的106次溝通實例》針對服裝銷售人員在銷售過程中可能面臨的問題，從顧客的行為和心理出發，總結出106個可能出現的場景，針對不同場景給出不同的萬能話板，并詳細闡述了服裝銷售人員與顧客溝通中需要用到的技巧和方法，幫助服裝銷售人員處理銷售過程中出現的各類問題，是提升服裝銷售人員溝通能力和幫助服裝銷售人員順利成交的實務手冊。
《服裝銷售人員超級口才訓練：服裝銷售人員與顧客的106次溝通實例》適合服裝賣場、品牌服裝專賣店、個體服裝店等零售終端銷售人員、銷售管理者閱讀，也適合培訓師等使用。
能說，會說，說到顧客心理 能聽，會看，掌握顧客行為 能講，會講，講出高效業績 情境不同話不同，說好業績才能贈 禮貌迎客客心靚 挖掘需求好推銷 穿著問題巧處理 穿著問題巧處理 品質疑慮全消除 價格異議早清除 促銷優惠利用好 臨門一腳促成交 做好服務客情久 解決抱怨和投訴 我們從顧客心理出發，助你巧妙應答 我們給出萬能的話板，幫你成功簽單
服裝銷售，銷售的是美麗與愛心。面對各種類型的顧客，服裝銷售人員如何把美麗與愛心傳遞給顧客，如何既讓他們買到稱心如意的衣服又提高了自己的銷售業績，與顧客有效溝通是最直接的方式之一。服裝銷售人員每天的工作，歸根結底就是不斷地以各種方式與顧客進行溝通。
面對不同類型的顧客、顧客提出的不同問題、不同顧客對同一問題的不同表現，你該如何應對？
本書針對服裝銷售人員在銷售過程中需要解決的9類問題，以“六位一體”的內容結構形式將服裝零售終端常見的106個銷售情景一一展現，并給出了這些問題的解決方案。
9類問題：禮貌迎客、挖掘需求、穿著問題、品質疑慮、價格異議、促銷利用、促成交易、售后服務、怨訴處理。
106個情景：詳細描述每一類問題可能出現的情景，每一種情景都是一個問題點。
六位一體：本書針對每一種銷售情景，從顧客的行為和心理出發，給出應對話板和溝通技巧，同時提醒可能出現的錯誤，幫助服裝銷售人員應對銷售過程中出現的各種問題，進而提升自身的溝通能力。
“顧客這么做”板塊：對顧客所說、所做、所問進行詳細描述和列舉。
“顧客心理透析”板塊：根據顧客所說、所做、所問，對顧客心理進行分析，以采取適當的應對辦法。
第1章 禮貌迎客客心歡 1
情景1 顧客進入賣場服裝銷售區域 3
情景2 顧客與同伴一起走進服裝店 5
情景3 某位老顧客再次光臨服裝店 7
情景4 老幼病殘孕等特殊顧客進店 9
情景5 顧客進店以后直奔某款服裝 11
情景6 顧客在某件衣服前駐足細看 13
情景7 顧客主動詢問服裝的某些細節 15
情景8 顧客進店以后不停張望四周 18
情景9 我只是隨便看看，不用管我 20
情景10 我自己會看，不要向我推銷 22
情景11 向顧客打招呼，他一言不發 24
情景12 營業高峰，顧客不滿被慢待 25
情景13 顧客進店轉了一圈后要離開 28
第2章 挖掘需求好推銷 31
情景14 顧客想選購什么類別的服裝 33
情景15 顧客選購重點考慮哪些因素 35
情景16 顧客對哪些品牌有特殊偏好 37
情景17 顧客想選購什么價位的衣服 38
情景18 顧客較喜歡什么款式的服裝 40
情景19 顧客較喜歡什么面料的服裝 42
情景20 顧客喜歡穿什么顏色的服裝 44
情景21 顧客較喜歡什么風格的服裝 48
情景22 顧客買服裝自己穿還是送人 50
情景23 只是想逛逛，還是今天就買 52
情景24 顧客看了很多服裝都不滿意 53
情景25 顧客說他也不知道要買什么 55
第3章 穿著問題巧處理 59
情景26 導購推薦的衣服顧客不愿試穿 61
情景27 顧客試穿后，什么都不說就走 63
情景28 這件衣服我穿著顯得比較胖啊 65
情景29 這衣服穿著緊繃繃的，不舒服 67
情景30 這個顏色不適合我這樣的人穿 70
情景31 這一件款式好像太成熟了一點 72
情景32 這個款式太土，像上個世紀的 74
情景33 這款式對我來說太年輕了一點 76
情景34 這一款風格太休閑（正式）了 79
情景35 你們的衣服太花哨，不適合我 81
情景36 我可不想跟別人穿一樣的衣服 83
情景37 你們店的衣服款式也太少了吧 85
情景38 這件衣服穿在身上真是太奇怪了 87
情景39 這面料不適合我，太顯胖（瘦） 89
情景40 這種樣式還有沒有其他款式的 90
第4章 品質疑慮全消除 95
情景41 你們這牌子我還真沒聽說過 97
情景42 你們和A相比，哪家質量好 99
情景43 總是這幾款，不如那家樣式新 101
情景44 不能試，怎么知道質量好壞 103
情景45 你們這款衣服真的是純棉的嗎 105
情景46 這件純棉衣服會不會縮水呢 108
情景47 你們這款牛仔褲會不會褪色 110
情景48 做工太粗糙，扣子都要掉了 112
情景49 顧客同伴說羽絨服總是跑絨 113
情景50 這皮衣穿幾個月就起裂紋了 115
情景51 這衣服要干洗，太不劃算了 117
情景52 自賣自夸，你們的話不能信 119
第5章 價格異議早清除 123
情景53 顧客一聽到價格，轉身就要離開 125
情景54 顧客試穿滿意，但一問價格就不要了 127
情景55 我來了好幾趟了，你們打點折吧 130
情景56 這衣服我喜歡，就是價格太高了 134
情景57 一模一樣的衣服，人家便宜多了 137
情景58 款式差不多，你們比對面價格高 139
情景59 這一條街怎么就你們店這么貴啊 142
情景60 我這人實在，再便宜五十我就買 144
情景61 顧客喜歡服裝，但還是不停砍價 147
情景62 一條牛仔褲四百多，太夸張了吧 149
情景63 這面料再普通不過，怎么那么貴 152
情景64 在家穿的衣服，沒必要買這么貴 154
情景65 我做過服裝，這件衣服就值兩百 157
情景66 我買三件還不打折，那我不要了 159
情景67 我是老顧客，你們不能優惠點嗎 162
情景68 我是店長朋友，總得給我折扣吧 164
情景69 贈品和積分我不要，直接打折吧 166
情景70 我就剩150元，便宜點賣給我吧 167
第6章 促銷優惠利用好 171
情景71 顧客擔心特價服裝有質量問題 173
情景72 商場都在促銷，就你們不促銷 175
情景73 以后會不會有比這更低的折扣 177
情景74 你們店什么時候才開始打折啊 179
情景75 處理過時的舊款，被顧客認出 181
情景76 打折贈品選其一，顧客卻都要 183
情景77 人家六折還有贈品，你靈活點 185
第7章 臨門一腳促成交 189
情景78 這衣服不錯，下次我帶朋友過來幫我參謀后再定 191
情景79 這衣服還行，不過我得回去跟老公好好商量一下 194
情景80 算了吧，還是改天把我男友領來親自試試再決定 197
情景81 顧客看中一款衣服，可同伴卻說不好 199
情景82 這衣服我確實挺喜歡，可我同事也有一件一樣的 201
情景83 這衣服不是純棉的，我就喜歡穿純棉的，算了吧 204
情景84 款式、花色我都滿意，就是這面料，穿上不舒服 206
情景85 這衣服不能水洗，打理起來太麻煩了，我不要了 209
情景86 我就先試試，我經常逛街，等你們打折時我再買 212
情景87 如果你們一個月內打更低折扣，我就找你們退貨 215
情景88 不給我打折，那你把模特身上戴的飾品送給我吧 217
情景89 顧客試了很多款衣服，卻還是決定不了買哪一件 218
第8章 做好服務客情久 223
情景90 顧客不知道去什么地方結款 225
情景91 你們的貴賓卡優惠力度不夠 227
情景92 顧客不愿留下資料成為會員 229
情景93 顧客不知道該怎么打理保養 232
情景94 顧客要求換一件全新包裝的 234
情景95 顧客要求為他精心包裝服裝 235
情景96 顧客準備走了，該如何送客 237
第9章 解決抱怨和投訴 241
情景97 買的時候很熱情，出了問題就沒人管了 243
情景98 剛買的服裝就降價這么多，你賠我差價 245
情景99 上次我買的毛衣，縮水很嚴重，真郁悶 247
情景100 這么貴的服裝，按要求洗怎么還是褪色 250
情景101 投訴服裝銷售人員介紹服裝時夸大其辭 252
情景102 顧客遺失了購物小票，但是堅持要退貨 254
情景103 顧客在退貨期內因非質量問題要求退貨 256
情景104 根據規定可以退貨，但已超過退貨期限 260
情景105 無端要求退貨，并威脅說不解決不離店 262
情景106 購買一件服裝后多次挑毛病，要求換貨 264
情景14 顧客想選購什么類別的服裝 顧客這么傲 某服裝店正在營業，一位顧客在店內轉悠，他快速地瀏覽著店內的服裝 ，在各個服裝區都轉了一圈，但似乎沒發現自己的目標…… 顧客心理透析 服裝店一般會把同類別的服裝擺放在一起，以便顧客選購。所以當顧客 走進服裝店后，他們習慣于先找到自己比較感興趣的服裝類別，然后再一件 件地仔細篩選，希望能找到自己滿意的服裝。 而有的服裝店擺放比較雜亂或者店內服裝類別繁多，顧客若不求助于服 裝銷售人員，就很難找到想要的服裝。很多顧客也可能錯過了自己感興趣的 服裝，逛了一圈之后沒有任何收獲就離開了。 你該這么傲 方法一 “您好，歡迎光臨××服裝店，想看看哪一類服裝呢？買不買 沒關系，我給您介紹一下，好嗎？” 禮貌詢問顧客感興趣的服裝類別。這種方法適合應對剛進店的顧客。 方法二 “您好，小姐，我們這邊是男裝區，那邊是女裝區，您想看看 哪一類服裝呢，我給您介紹一下，好嗎？” 向顧客介紹店內的服裝類別劃分，然后詢問顧客感興趣的服裝類別。這 種方法適用于顧客逛了較長時間仍沒發現感興趣的服裝的時候。 方法三 “這位先生，請您留步！請問您想看哪一類服裝？也許我可以 給您介紹一些適合的，買不買沒關系，我帶您看看，好嗎？” 誠懇請求顧客留下，詢問其感興趣的服裝類別。這種方法適用于顧客在 店內逛了一圈沒發現感興趣的服裝而要離開的時候。 你可能犯的錯誤 錯誤應對一 “你好，想買哪類衣服呢？我帶你去看。” “買”字太敏感，而且顧客逛服裝店的目的性往往并不強，所以服裝銷 售人員的語言一定得委婉，否則會給顧客很大的壓力。 錯誤應對二 “小姐，你好，那邊才是女裝，你從那兒過去吧！” 沒有挖掘顧客需求就不要主觀臆斷，也許她就是要買男裝呢？ 你應牢記的技巧 技巧一 服裝店一般會把服裝按照品類、用途等要素進行分類，把類別 相同的服裝擺放在一起，所以服裝銷售人員挖掘顧客需求時，首先就應該搞 清楚顧客想買哪一類服裝，然后帶顧客到指定的服裝區域，再根據其他條件 向顧客推薦適合的服裝。 技巧二 服裝銷售人員挖掘顧客對服裝類別的需求時，一般要在如下3 個時問點進行，如圖2-2所示。 技巧三 很多顧客逛服裝店時并沒有購買計劃，他們只是抱著欣賞的態 度來這里逛，然后可能在逛的過程中看到自己喜歡的服裝進而購買。所以服 裝銷售人員在詢問顧客對哪類服裝感興趣時，語氣必須特別委婉，不要給顧 客太大的壓力，不要給顧客造成“不買衣服就不應該來這里逛”的感覺。 情景15 顧客選購重點考慮哪些因素 顧客這么做 某服裝店，一位顧客進店后直奔某類服裝區域，他一件件地看著各款服 裝，并把多款拿在一起進行比較…… 顧客心理透析 顧客有時會在選購服裝時挑花眼，看著這款也好，那款也不錯。主要原 因是顧客本身對自己的需求不明確，看到眼花繚亂的服裝，判斷標準發生了 混亂，很難做出選擇。 這時候，顧客特別需要服裝銷售人員幫自己理清思路：購買該類服裝應 重點考慮哪些因素？各因素問的權重比例又如何？然后給出建議，幫他們做 出決策。 不僅如此，如果顧客在剛進店時，服裝銷售人員就能夠挖掘顧客需求， 弄清楚顧客要買哪類服裝，重點會考慮什么因素，然后再有針對性地推薦服 裝，銷售也會容易許多。 你該這么傲 方法一 “小姐，您非常有眼光，選中的這幾款牛仔褲都很不錯，現在 是不是很猶豫，不知道該買哪一款了吧？請您告訴我，您覺得哪些要素更為 重要一些，比如質量、品牌、面料、款式還是其他方面？” 夸贊顧客的眼光，然后詢問顧客更看重哪些方面，得到答案后再幫助顧 客分析、選擇。 方法二 “先生，您眼光非常不錯，您看重的這幾款西裝都非常棒！其 中這一款外觀要更漂亮一些；這一款質量好、質地也不錯；這一款呢，穿著 非常的舒服，您覺得這幾個要素您更看重哪方面呢？” 分析幾款服裝的各自優勢，然后詢問顧客更看重哪個優勢，把對服裝的 比較轉化成對服裝要素間的比較。 方法三 服裝銷售人員：“您好，小姐，歡迎光臨××服裝店，您想看 看哪一類服裝呢？” 顧客：“我想買件毛衣。” 服裝銷售人員：“哦，那太好了！我們店里的毛衣品種非常多，您更看 重毛衣的品牌、面料還是外觀？我好幫您推薦。” 招呼顧客，然后直接詢問顧客看重的因素。這種方法適用于服裝店規模 非常大，店內同類別的服裝非常多的情況。 你可能犯的錯誤 錯誤應對一 “哦，您要買毛衣啊，您最看重什么因素呢，質地、款式 還是做工等？” 表述太突兀，讓顧客反應不過來。 錯誤應對二 “我們這幾款牛仔褲都非常棒，您還是隨便選一條吧。” 服裝銷售人員不稱職，服務不到位。 錯誤應對三 “你挑了半天還是不知道自己該買哪件嗎？” 服務態度不禮貌，切記不要用這種口氣和顧客說話。 你應牢記的技巧 技巧一 如果顧客在服裝店內挑花了眼，不知道該選哪件服裝時，服裝 銷售人員要及時出現，幫顧客分析各款服裝的優劣勢及顧客更看重的因素， 幫顧客做出決策，成為顧客的“衣著顧問”。 技巧二 如果服裝店規模非常大，店內同類別的服裝又非常繁多，服裝 銷售人員在顧客進店打招呼時，就可以借機詢問顧客更看重服裝哪些方面的 因素，以便及時引領顧客到能滿足其需求的指定區域。 情景16 顧客對哪些品牌有特殊偏好 顧客這么做 某運動服裝專賣店，一位顧客正在挑選貨架上的運動鞋，“這雙鞋非常 漂亮，可惜牌子不好”、“這款穿著一定很舒服，這牌子不知道可靠么”、 “嗯，這雙鞋質量好，肯定能穿好久，可這牌子都沒聽說過”…… 顧客心理透析 品牌作為服裝的一個識別標志，它不僅代表著服裝生產商的制作工藝、 品質、服務質量等，還代表著穿著服裝的人的價值取向、精神歸屬和文化理 念。所以，現在大多數的顧客對服裝都有品牌偏好。對于他們來說，買一個 “好”品牌的服裝，意味著可能有好的質量和良好的售后服務，穿著顯得比 較有面子、有品位、能象征個人地位等。 對某些顧客來說，服裝的品牌在一定程度上是其是否愿意購買的重要影 響因素。因為如果顧客選擇了某個品牌，則他對該品牌的很多方面都是認可 的。所以，在進一步了解顧客需求之前，服裝銷售人員應探知顧客對品牌的 需求，如果顧客有品牌偏好，那么需要了解的很多問題都變得明朗了。 你該這么傲 方法一 “帥哥，您好，我們這里的運動裝有很多品牌的，您最喜歡哪 個品牌呢？” 直接詢問顧客關于品牌的偏好。 方法二 “先生，您好，我們這里的運動裝有很多品牌的，像××牌子 的款式比較好，而××牌子的穿著比較舒服，××牌子的質量非常好，您想 先看看哪個牌子的呢？” 列舉各個品牌的優點，然后再詢問顧客有沒有品牌偏好。 你可能犯的錯誤 錯誤應對一 “他們那個牌子比我們的差遠了。” 不要貶低競爭對手以抬高自己，要客觀地分析各個品牌的優劣勢，這樣 才能取得顧客的信任。 錯誤應對二 “好牌子的都比較貴，差牌子就便宜多了，你是買個牌子 好點的還是差點的呢？” 不同品牌的理念不同，不能簡單地說哪個牌子好或者差，而且這樣也并 沒有說清楚產品間的真正差別是什么。 你應牢記的技巧 技巧一 大多數顧客都有品牌偏好，因此，服裝銷售人員可以在適當的 時機直接詢問顧客對品牌的需求，也可以列舉自己所售各個品牌的優點，引 導顧客選擇。如果顧客對品牌非常看重或者習慣購買某個品牌，則服裝銷售 人員也不必在顧客身上花費太多精力。 技巧二 比較兩個品牌時，服裝銷售人員要做到客觀、中肯，不要簡單 地用“好”和“差”來概括，尤其當顧客提出比較喜歡競爭對手的品牌時， 服裝銷售人員要尊重顧客的看法，承認競爭對手的優點，然后再客觀分析己 方的優勢，要拿出有力的證據贏得顧客的信任。 P33-38
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