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0
作者:那淼
出版時間:2020/12/1
ISBN:9787563562572
出 版 社:北京郵電大學(xué)出版社有限公司
中圖法分類:
F713.36
頁碼:
紙張:膠版紙
版次:
開本:16開
商品庫位:
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內(nèi)容簡介
作者介紹
目 錄
本書對電商客服的理論和技巧進(jìn)行了系統(tǒng)的論述和探討,融入了*的電商客服崗位標(biāo)準(zhǔn)與技能素質(zhì)要求。本書在內(nèi)容編寫上打破體系性,突出實(shí)用性,全書內(nèi)容包括:電商客服崗位認(rèn)知、售前客服、售中客服、售后客服。本書采用簡潔的語言、直觀的圖表等對電商客服售前、售中、售后等各環(huán)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)的描述,并通過小知識小經(jīng)驗(yàn)小案例知識拓展等環(huán)節(jié),增加本書的實(shí)用性、可操作性和可讀性,融知識、技能、訓(xùn)練為一體,方便學(xué)生邊學(xué)邊練,以加深學(xué)生對專業(yè)知識、技能的理解和應(yīng)用,使其更好地適應(yīng)電子商務(wù)客服崗位和職業(yè)發(fā)展的需要。
本書既可作為職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的教材,也可供從事相關(guān)工作的電子商務(wù)客服人員參考
那淼:教育碩士,高級講師,高級技師。具有較強(qiáng)的專業(yè)能力和教學(xué)科研能力和管理能力,曾先后主抓學(xué)院電腦動畫、航空服務(wù)、電子商務(wù)等專業(yè)的開發(fā)建設(shè),系學(xué)院高技能人才培訓(xùn)基地建設(shè)項(xiàng)目電子商務(wù)專業(yè)的建設(shè)負(fù)責(zé)人,撰寫的教案、論文、調(diào)研報告以及主持的項(xiàng)目、課題曾多次獲獎,多次參與各級各類項(xiàng)目課題評審工作,多次指導(dǎo)青年教師獲得各類教學(xué)業(yè)務(wù)競賽獎項(xiàng),在2018年的全國技工院校教師職業(yè)能力大賽中,她被推薦為北京市賽區(qū)服務(wù)類專業(yè)專家評審組組長。
目錄
任務(wù)一電商客服崗位認(rèn)知1
學(xué)習(xí)活動了解電子商務(wù)客服工作的任職要求和工作職能2
任務(wù)二售前客服12
學(xué)習(xí)活動一了解電商平臺交易規(guī)則13
學(xué)習(xí)活動二了解客服常用交流工具21
學(xué)習(xí)活動三售前客服工作流程及溝通技巧33
任務(wù)三售中客服50
學(xué)習(xí)活動一有效訂單處理50
學(xué)習(xí)活動二下單發(fā)貨的處理54
任務(wù)四售后客服58
學(xué)習(xí)活動一退換貨處理59
學(xué)習(xí)活動二客戶評價處理71
學(xué)習(xí)活動三投訴糾紛處理84
學(xué)習(xí)活動四老客戶的維護(hù)92
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