在服務電子化趨勢和新網絡治理背景下 ,電子政務服務質量不僅影響政府管理和社會治理水平 ,還對經濟社會包容性發展有重要的作用和影響。本書在調查分析政府網站、微信公眾號等政務信息服務平臺的公眾需求和特征的基礎上 ,采用質量功能展開( QFD)、客戶滿意度模型、技術接受模型、信息系統成功模型、 KANO模型、結構方程模型及服務質量理論、模糊理論等 ,研究了電子政務服務質量、公眾滿意度的影響因素及其相互之間的影響和作用機制 ,并從公眾服務需求的高效性、便捷性、個性化出發 ,以提升電子政務服務質量和公眾滿意度為目標 ,提出了相應的對策和建議。
本書系統性強、結構合理、層次清晰 ,可供普通高等院校電子商務、信息管理與信息系統、政府管理、公共管理、社會學等專業的本科生和研究生學習使用 ,也可供相關領域的科研、管理工作者使用。
第 1章 緒論 1
1. 1 研究背景 8
第 2章 文獻綜述與理論基礎 9
2. 1 文獻綜述 19
2.2.5 服務質量的優化方法 26
第 3章 電子政務服務質量分析的內容與途徑 28
3. 1 電子政務服務質量需求調查 42
第 4章 電子政務網站公眾持續使用意愿模型與實證分析 44
4. 1 相關基礎知識 47
4.2.3 信息系統成功模型在電子政務網站中的應用 59
第 5章 政務微信公眾號用戶持續使用意愿模型與實證分析 61
5. 1 相關基礎知識 73
第 6章 電子政務信息服務質量公眾滿意度模型與實證研究 74
6. 1 經典顧客滿意度指數模型概述 86
第 7章 電子政務在線服務質量優化模型的構建與驗證 89
7. 1 確定公眾需求及其重要度 1 服務質量要素設計—
—天花板 2 服務質量要素的自相關矩陣——
屋頂 4 服務質量要素的權重計算—
—地板 99
7. 5 驗證對象的選擇與介紹 120
第 8章 電子政務服務質量測評的指標、模型與方法 122
8. 1 電子政務服務質量測評的相關知識 137
8.3.3 基于 AHP的權重確定 140
第 9章 結論與啟示 142
9. 1 主要結論 145
附錄 146
附錄 A S市政府門戶網站用戶需求調查 151
參考文獻 153
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