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作者把多年從業(yè)心得都融入這部著作中，以全新的視角，通過各類真實(shí)案例來詮釋客戶服務(wù)行業(yè)中的創(chuàng)新觀點(diǎn)，為客戶服務(wù)從業(yè)人員、投訴處理人員、企業(yè)管理者提供了各種可借鑒的執(zhí)行方法、落地應(yīng)訴原則、實(shí)踐范例，具有較強(qiáng)的實(shí)操借鑒意義。
每章節(jié)都以幽默漫畫開篇，搭配作者的獨(dú)到觀點(diǎn)金句，用輕松詼諧的方式，提出各類投訴問題引發(fā)讀者思考，通過具體問題具體分析給出解決方案，同類服務(wù)管理書籍無同質(zhì)化。如果你也想提升客戶滿意度、提升客戶體驗(yàn)感、從容應(yīng)對(duì)各類投訴、有效調(diào)解自我情緒，不妨打開這本有趣、有料的投訴書，閱讀后你將收獲“哈”一下的快樂，“嗯”一下的共鳴，“哦”一下的知識(shí)晶體。

本書文風(fēng)輕快，圖文并茂，開卷有益，是適合閑暇時(shí)光閱讀的一本輕松又極具專業(yè)性知識(shí)的投訴處理書，與同類書籍相較更易讀、更好理解，適合人群更廣。

序

企業(yè)投訴處理能力提升≥客戶維權(quán)意識(shí)的增長(zhǎng)

當(dāng)下服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來，服務(wù)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品的附加值，客戶會(huì)花錢購(gòu)買服務(wù)，自然對(duì)服務(wù)的要求和期待就越高。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人人都能發(fā)聲，個(gè)體力量爆發(fā)，情緒主導(dǎo)著群體。只要客戶有手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)就隨時(shí)可以投訴和曝光企業(yè)。企業(yè)如履薄冰，任何細(xì)小的閃失都可能造成局勢(shì)被動(dòng)、信任危機(jī)、被對(duì)手趕超、企業(yè)破產(chǎn)等負(fù)面境遇。

考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的時(shí)候往往是遇到問題的時(shí)候，客戶投訴管理體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理和問題處理能力，彰顯了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，也展現(xiàn)了企業(yè)是否將客戶服務(wù)體驗(yàn)管理真正落到實(shí)處。企業(yè)投訴管理與處理能力直接影響著客戶忠誠(chéng)度、企業(yè)對(duì)外形象與服務(wù)口碑。

然而在實(shí)際工作中時(shí)常發(fā)現(xiàn)，服務(wù)體驗(yàn)說起來重要，忙起來次要，與客戶溝通不暢時(shí)甚至直接不要。企業(yè)在穩(wěn)步快速發(fā)展的過程中，客戶群體越來越廣，客戶量越來越大，在受到關(guān)注越多的同時(shí)投訴量往往也會(huì)增多。如果投訴處理能力趕不上客戶持續(xù)增強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，會(huì)直接影響企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。因此需要企業(yè)投訴處理能力的提升超過客戶維權(quán)意識(shí)的增長(zhǎng)。

投訴處理好了，客戶是否會(huì)滿意我們不知道，但如果沒處理好，客戶一定會(huì)不滿意；投訴處理好了，是否能讓客戶復(fù)購(gòu)我們不可預(yù)知，但如果沒處理好，一定會(huì)促使客戶流失；投訴處理好了，是否能讓客戶轉(zhuǎn)推薦我們難以預(yù)測(cè)，但如果沒處理好，有可能會(huì)產(chǎn)生一個(gè)企業(yè)預(yù)料之外的極端負(fù)面事件。

從聞訴色變到見訴拆訴

投訴場(chǎng)景無定式，投訴客戶各不同。見過太多聞訴色變、聞訴匿跡的情況。為何聽到投訴面露難色？為何客戶投訴無門，被踢球式地避而不見呢？因?yàn)橥对V客戶難溝通，不想被客戶罵，不想客戶一不開心把自己也投訴了。

培養(yǎng)專業(yè)的投訴處理人才已然成了企業(yè)管理重要的工作之一。投訴處理人員如果沒有正確服務(wù)認(rèn)知，便難以有效踐行企業(yè)服務(wù)管理唄裕蝗綣釹莘褚饈斷葳澹敲此峁┑姆裰皇竊謚蔥兇約旱姆衿茫蝗綣端嘰砣嗽比銜裰貧仁峭端嘰淼氖浚敲垂芾砉嬖蛐甕檣瑁蝗綣哺Э突Ь褪腔滌脛馗吹幕笆酰敲雌笠搗癖厝皇敲揮形露鵲模蝗綣λ吖低ǘ際巧病⑾也槐渫ǖ謀澩錚敲純突Х裉逖榭隙ú患眩換峒せ突в肫笠抵淶拿埽蝗綣們宦傻幕笆蹌蘢魑λ呔讓靜藎薔筒換嵊型端呱噸盜耍蝗綣荒苡行婊和端嘰砣嗽鼻樾鰨敲匆桓雎貢г溝耐端嘰砣嗽蹦巖勻靡桓隹突ё病�

投訴與危機(jī)前置管理固然能有效防控投訴案件，但是難以實(shí)現(xiàn)零投訴。在我看來，一個(gè)企業(yè)往往只有在兩種情況下可實(shí)現(xiàn)零投訴。一種是企業(yè)的投訴認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不高，另一種是企業(yè)已進(jìn)入生命周期尾端，客戶已不再關(guān)注企業(yè)。因此，投訴管理既有賴于投訴管理機(jī)制，也取決于員工見訴拆訴的投訴處理能力。

見訴拆訴，是一種淡定自若的應(yīng)訴心態(tài)。遇到復(fù)雜投訴案件，能夠冷靜慢思考，高效快行動(dòng)。投訴處理人員與客戶溝通時(shí)，除了回應(yīng)事情本身外，往往還會(huì)有自己的情緒反饋。專業(yè)投訴處理人員能拆解情緒與事實(shí)，回應(yīng)事實(shí)但不傳遞自己負(fù)面情緒避免激發(fā)矛盾；專業(yè)投訴處理人員不情緒化表達(dá)，但會(huì)合理表達(dá)情緒；專業(yè)投訴處理人員不被客戶情緒控制，能體察內(nèi)在情緒同時(shí)關(guān)照客戶感受。所有淡定自若的應(yīng)訴，都源自內(nèi)在的強(qiáng)大與自信。

見訴拆訴，是從容應(yīng)訴的專業(yè)才干。把投訴處理崗位的基本勝任力轉(zhuǎn)化成為應(yīng)訴專業(yè)才干，需要在服務(wù)中有無須提醒的自覺，能將見訴拆訴的理論知識(shí)靈活自如運(yùn)用在投訴處理實(shí)踐中，并將見訴拆訴的能力遷移運(yùn)用在各種投訴場(chǎng)景中，能夠萃取與總結(jié)應(yīng)訴經(jīng)驗(yàn)，需要對(duì)這份工作擁有熱愛與堅(jiān)守。

見訴拆訴，是體系化賦能后的成果。投訴處理的能力是一個(gè)復(fù)合系統(tǒng)，不是一種簡(jiǎn)單的技能，首先我們要有系統(tǒng)的思維，才可能有系統(tǒng)的方式，進(jìn)而找到見訴拆訴的辦法。投訴處理不僅僅要和客戶做好溝通，也不是單單需要洞察客戶需求，如果我們站在高處去看投訴處理的能力圖景，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它是一個(gè)廣袤的、體系化的能力圖譜。

本書從服務(wù)認(rèn)知力、投訴處理覺醒力、應(yīng)訴原則力、客戶安撫力、投訴處理“言值”力、客戶應(yīng)對(duì)力、疑難投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)力、情緒管理力八個(gè)維度，系統(tǒng)全面地剖析見訴拆訴的方法。

愿您有“哈”“嗯”“哦”的收獲

希望通過這本書能給大家?guī)怼肮币幌碌目鞓罚班拧币幌碌墓缠Q，“哦”一下的知識(shí)晶體。

“哈”一下的快樂

投訴處理工作既是腦力型勞動(dòng)，又是體力型勞動(dòng)，更是情緒型勞動(dòng)。本書雖然是一本工具書，但也希望能給讀者帶來輕松、愉快的閱讀感受。因此本書文風(fēng)在堅(jiān)持工具書嚴(yán)謹(jǐn)度的同時(shí)盡量兼顧文字的趣味性，配合插圖的置入，愿您收獲“哈”一下的快樂。

“嗯”一下的共鳴

我自己也是從投訴處理一線崗位成長(zhǎng)起來的一位客服人員，十分理解大家可能會(huì)遇到的困惑、迷茫與挑戰(zhàn)。本書中的所感所悟源自工作實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，有些案例也源自在課堂上行業(yè)同人的共創(chuàng)。愿您能在本書中找到“嗯”一下的共鳴。

“哦”一下的知識(shí)晶體

越深入研究投訴管理，越發(fā)現(xiàn)投訴處理這件事可謂“不問自知，深究不明”。這個(gè)就像我們對(duì)自己家的認(rèn)知一樣。家是每個(gè)人最熟悉的地方，然而課堂上我問學(xué)員家里有多少扇窗戶時(shí)，大家卻很難一下子答出來，而是在腦子里計(jì)算匯總各房間的窗戶數(shù)量總和。這個(gè)窗戶具體數(shù)字的知識(shí)晶體，大家往往難以脫口而出。

每個(gè)投訴處理崗位同人都是知識(shí)經(jīng)驗(yàn)個(gè)體，投訴處理雖有挑戰(zhàn)，但我也相信大家在工作中能獨(dú)當(dāng)一面。期待通過我自己對(duì)多年投訴處理經(jīng)驗(yàn)的萃取與總結(jié)，讓大家能在書中收獲“哦”一下的知識(shí)晶體。

見字如面，感恩于心

感謝我曾經(jīng)接待過的所有投訴客戶。不經(jīng)歷無以成經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)樵诠ぷ髦信c你們的遇見，才能有這本書的出版。

感謝引領(lǐng)我前進(jìn)的燈塔。感謝行業(yè)各領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)同人對(duì)我一直以來的指引和幫助，也十分感謝為書籍出版忙前忙后的各位出版老師們、插畫老師。

感謝家人對(duì)我工作的全力支持。尤其感謝我的女兒，為書籍插畫獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，給予我工作與生活無限動(dòng)力（督促我寫稿）。也借本書，愿女兒能堅(jiān)定自己的目標(biāo)，為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)找方法，不為困難找借口。愿與女兒一同成長(zhǎng)，遇見更好的自己！

譚倩，服務(wù)管理咨詢顧問、資深講師。深耕客戶服務(wù)領(lǐng)域15年，有8年大型國(guó)有控股銀行客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任國(guó)資背景大型三方理財(cái)公司培訓(xùn)總監(jiān)，臺(tái)資零售百貨集團(tuán)人才發(fā)展負(fù)責(zé)人。2016年開始從事客戶服務(wù)行業(yè)咨詢顧問及講師工作，并榮獲“國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師資質(zhì)”，被中國(guó)金融呼叫中心客服聯(lián)盟評(píng)選為“標(biāo)桿培訓(xùn)師”，同時(shí)也是“211工程”大學(xué)職業(yè)教育中心特聘講師。

研發(fā)及主講系列課程： 
【見訴拆訴?系列】
“見訴拆訴? ——讓投訴處理力跑贏客戶維權(quán)意識(shí)增長(zhǎng)”
“見訴拆訴? ——客戶服務(wù)關(guān)鍵之投訴處理力”
“見訴拆訴? ——逆向拉升客戶忠誠(chéng)度投訴應(yīng)對(duì)術(shù)”
【服務(wù)專家賦能系列】
“從服務(wù)者到服務(wù)專家的必備技能精進(jìn)”
“先聲奪人——鍛造客服好聲音”（針對(duì)行業(yè)技能競(jìng)賽）
【服務(wù)言值系列】
“客戶聯(lián)絡(luò)中心卓越服務(wù)言值力培訓(xùn)”
“親和力塑造及服務(wù)言值提升培訓(xùn)”
【幸福on call系列】
“幸福on call ——職業(yè)美感及服務(wù)核心專屬技能提升”
“幸福on call ——情緒壓力管理及服務(wù)技能提升”

第一章  服務(wù)認(rèn)知力，服務(wù)哲學(xué)七問

問題一：我是誰、我是做什么的、我將去向哪兒
問題二：你提供的服務(wù)是服務(wù)嗎
問題三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是怎么來的
問題四：服務(wù)應(yīng)該處理到什么程度才叫好
問題五：怎樣才能實(shí)現(xiàn)零投訴
問題六：如果投訴處理是場(chǎng)演出會(huì)怎樣
問題七：你是哪種類型的投訴處理人員

第二章  投訴處理覺醒力，謹(jǐn)防意識(shí)陷阱

陷阱一：服務(wù)目標(biāo)不明晰
陷阱二：被投訴就擺爛
陷阱三：易忽視的服務(wù)分歧
陷阱四：無法認(rèn)同“難纏”客戶
陷阱五：服務(wù)權(quán)力結(jié)構(gòu)混淆
陷阱六：與客戶辯對(duì)錯(cuò)
陷阱七：權(quán)力有限是投訴處理的劣勢(shì)
陷阱八：我處理不了
陷阱九：“應(yīng)該”思維
陷阱十：投訴處理不應(yīng)有情緒

第三章  應(yīng)訴原則力，降低客戶不滿意

原則一：迅速受理原則
原則二：可感知原則
原則三：省力原則
原則四：首問責(zé)任制原則
原則五：以誠(chéng)相待原則
原則六：一致性原則
原則七：換位思考原則
原則八：可回溯管理原則
原則九：服務(wù)紅線原則
原則十：反饋原則

第四章  客戶安撫力，跳出投訴“口水戰(zhàn)”

傾聽增量思維
學(xué)會(huì)正確道歉
巧妙運(yùn)用贊美
同理心安撫
用詢問代替指責(zé)

第五章  投訴處理“言值”力，提升服務(wù)體驗(yàn)感知

紫格尼克效應(yīng)法
因?yàn)樗苑?
從眾心理法
損失厭惡偏好法
互惠原則法
替換法
冷熱水效應(yīng)法
“Yes and”法
三明治法
黑白臉法
擱置法
示弱法
以退為進(jìn)法
登門檻效應(yīng)法
權(quán)威第三方法
最后通牒法

第六章  客戶應(yīng)對(duì)力，從容處理各類投訴

情緒型客戶——蠻蠻
挑剔型客戶——茬茬
糾纏型客戶——牛二
理智型客戶——冷靜
涉媒型客戶——威震

第七章  疑難投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)力，靈活應(yīng)對(duì)各種投訴

客戶要求立馬解決你處理不了的問題怎么辦
客戶急切地催復(fù)處理時(shí)間如何應(yīng)對(duì)
客戶不聽你的怎么辦
拒絕的話在心口難開
客戶無法理解你怎么辦
客戶投訴時(shí)反復(fù)說競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)該怎么辦
反復(fù)溝通后客戶依然拒絕你的建議怎么辦
客戶求償索賠怎么辦
客戶索要精神損失費(fèi)怎么辦
網(wǎng)絡(luò)“大V”的投訴如何應(yīng)對(duì)
耗時(shí)費(fèi)力還是無法說服客戶怎么辦
投訴客戶堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)討要說法不愿離開怎么辦
如何有效應(yīng)對(duì)群體投訴
客戶在企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)直播投訴怎么辦
客戶當(dāng)場(chǎng)要投訴你怎么辦

第八章  情緒管理力，修煉自我情緒容器

識(shí)別情緒容器臨界點(diǎn)
安撫你的杏仁核
情緒ABC 理論
倒數(shù)情緒降溫法
矛盾意向法
降低重心法
價(jià)值讓渡法
歸零復(fù)位技術(shù)
欣賞式探尋

服務(wù)應(yīng)該處理到什么程度才叫好
有個(gè)消費(fèi)金融質(zhì)檢主管致電咨詢了一個(gè)案例，客戶撥打該公司客服熱線，咨詢自動(dòng)還款事宜，書中將案例還原與大家一起探討。
客服：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
客戶：“我這個(gè)月自動(dòng)還款怎么沒有扣啊？”
客服：“可能是您余額不足導(dǎo)致扣款不成功。”
客戶：“哦、哦。”
客服：“請(qǐng)問還有什么其他可以幫您的嗎？”
客戶：“沒有了，再見。
質(zhì)檢主管的困惑在于這通電話是否扣分？想扣分，因?yàn)榭头藛T只回答了表面問題，并未深入詢問與解決客戶問題，可能有潛在風(fēng)險(xiǎn)。客戶詢問未扣款原因，言外之意還是想還款的。之前未能及時(shí)還款可能已經(jīng)產(chǎn)生滯納金等費(fèi)用，應(yīng)幫客戶查詢、提醒并指導(dǎo)客戶將所有欠款盡快還上，避免產(chǎn)生不必要的其他費(fèi)用。但是質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中也未列明此種情況，又顧慮客服人員爭(zhēng)議，畢竟質(zhì)檢評(píng)分也關(guān)乎著客服人員的績(jī)效；不扣分，又擔(dān)心起不到警示作用，服務(wù)品質(zhì)無法保證。
上面這個(gè)案例總結(jié)起來就是客戶問什么，客服人員就回答什么。依據(jù)您公司質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，類似這樣的情況是否扣分呢？請(qǐng)您在下列橫線中寫上您的答案，并說明原因。
這個(gè)案例是否扣分我是給不了答案的，每家企業(yè)對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，就如前文講到的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是被要求出來的，是否扣分還是取決于企業(yè)質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)。這位質(zhì)檢主管雖然問的是是否該扣分，實(shí)際上我們需要深層探究的問題是我們的服務(wù)需要做到什么程度，在服務(wù)規(guī)范中要如何設(shè)計(jì)。接下來將從以下五個(gè)服務(wù)層級(jí)與大家分享。
第一個(gè)層級(jí)：解答。客戶問什么我們答什么，能正確及時(shí)回答客戶的問題。案例中的客戶雖然問自動(dòng)還款為什么沒有扣費(fèi)，但他的潛在需求實(shí)際是還款，所以只能說客服人員回答了客戶的問題。
第二個(gè)層級(jí)：解決。一字之差，但要求服務(wù)的程度完全不一樣了，不光要解答客戶的問題，更重要的是解決客戶的問題。
第三個(gè)層級(jí)：全面服務(wù)。這就要求客服人員不光要解決客戶問題，還要全面解決客戶的問題，避免客戶反復(fù)咨詢的麻煩，提升服務(wù)的問題一次性解決率。
第四個(gè)層級(jí)：延伸服務(wù)。前三個(gè)層級(jí)是客戶有相關(guān)要求或潛在需求，客服人員提供不同程度的服務(wù)。第四層往往是客戶并沒有提相關(guān)需求，客服人員主動(dòng)提供延伸性的服務(wù)，為客戶提供驚喜服務(wù)。舉例來說，客戶致電銀行客服熱線掛失，突然客戶電話自行掛斷了，銀行客服人員往往會(huì)主動(dòng)回?fù)芙o客戶。此項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及客戶資金安全，因此哪怕客戶沒有要求，客服人員也會(huì)主動(dòng)回?fù)埽瑸槠涮峁┭由鞂蛹?jí)的服務(wù)。
第五個(gè)層級(jí)：創(chuàng)新服務(wù)。這一服務(wù)層級(jí)要求更高，要求企業(yè)服務(wù)制度、流程要不斷創(chuàng)新，更加符合客戶需求；要求客服人員的服務(wù)技能專業(yè)且更加靈活貼心。
當(dāng)我們把服務(wù)層級(jí)理清楚了，再回頭看這個(gè)案例，如果這家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是正確解答客戶的問題，那么這通電話是不扣分的；如果要求的是正確解決問題或全面服務(wù)，那便要扣分。
那么服務(wù)到底做到哪一層才叫好呢？這個(gè)往往很難一概而論，這個(gè)要考量客戶需求與企業(yè)利益，然后設(shè)計(jì)到服務(wù)規(guī)范中。比如延伸性服務(wù)，運(yùn)營(yíng)管理者會(huì)考慮到驚喜服務(wù)帶來的附加成本，而且客戶也許并不需要你的延伸服務(wù)，過度延伸反而會(huì)讓客戶覺得是一種打擾。我走訪了很多企業(yè)，發(fā)現(xiàn)他們會(huì)根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況和客戶需求設(shè)定服務(wù)層級(jí)，比如有的企業(yè)會(huì)把核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)到全面服務(wù)或延伸服務(wù)層，把一般業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)到解決問題層面等。創(chuàng)新服務(wù)具有靈活性與未知性，是各企業(yè)、各客服人員追尋的目標(biāo)，這類服務(wù)層級(jí)很難直接量化到質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中，它更適合設(shè)計(jì)為標(biāo)準(zhǔn)以外的額外獎(jiǎng)勵(lì)。比如要想不斷創(chuàng)新，企業(yè)必須重視客戶之聲，甚至是客戶當(dāng)下“無理”的訴求，因?yàn)楫?dāng)下“無理”有可能是技術(shù)目前無法加持，流程設(shè)計(jì)不夠完善，不代表未來不能實(shí)現(xiàn)。客服人員如果能夠在服務(wù)中聽取有效客戶之聲并提出創(chuàng)新提案，可給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)客服人員創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為。