本教材適用于全國技工院校航空服務(wù)專業(yè)（中級技能層級）和全國中等職業(yè)學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)。教材共分五章，首先對民航服務(wù)禮儀進(jìn)行了概述，然后分別介紹了民航服務(wù)人員的形象禮儀、溝通禮儀、社交禮儀和崗位工作禮儀等內(nèi)容。
教材依據(jù)崗位實際，從民航服務(wù)人員服務(wù)的對象和內(nèi)容入手，按照服務(wù)過程中涉及的禮儀規(guī)范編寫，具有較強(qiáng)的針對性和可操作性。根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，教材在編寫中大量地融入了圖表輔助講解知識點(diǎn)和技能點(diǎn)，易于教師教學(xué)和學(xué)生理解。教材配有電子課件，可通過職業(yè)教育教學(xué)資源和數(shù)字學(xué)習(xí)中心（http://zyjy.class.com.cn）免費(fèi)下載。
第一章 民航服務(wù)禮儀概述 1
第二章 民航服務(wù)人員形象禮儀 7
第一節(jié) 民航服務(wù)人員儀容禮儀 9
第二節(jié) 民航服務(wù)人員儀表禮儀 15
第三節(jié) 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 20
第三章 民航服務(wù)人員溝通禮儀 37
第一節(jié) 民航服務(wù)人員用語禮儀 39
第二節(jié) 民航服務(wù)人員電話禮儀 44
第四章 民航服務(wù)人員社交禮儀 53
第一節(jié) 民航服務(wù)人員見面禮儀 55
第二節(jié) 民航服務(wù)人員接待禮儀 62
第三節(jié) 民航服務(wù)人員涉外禮儀 65
第五章 民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能 71
第一節(jié) 值機(jī)崗位工作人員禮儀與技能 73
第二節(jié) 候機(jī)樓問詢崗位工作人員禮儀與技能 81
第三節(jié) 安全檢查崗位工作人員禮儀與技能 85
第四節(jié) 客艙服務(wù)崗位工作人員禮儀與技能 108
第五節(jié) 服務(wù)特殊旅客工作禮儀與技能 120
附錄 131
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