本書共分8章，主要內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶的發(fā)現(xiàn)與獲取、客戶關(guān)系的建立與維護(hù)、客戶滿意的獲得與測量、客戶價值的分析與獲取、客戶關(guān)系管理的實施及客戶關(guān)系管理綜合實訓(xùn)項目。
本書注重理論聯(lián)系實際，配套有慕課、PPT、教學(xué)大綱、電子教案、實訓(xùn)指導(dǎo)書等資源，用書教師可登錄人郵教育社區(qū)免費下載。
本書內(nèi)容新穎、深入淺出、通俗易懂，教學(xué)資源豐富，既可作為本科、高職院校市場營銷、電子商務(wù)及其他管理類專業(yè)相關(guān)課程的教材，也可作為企業(yè)管理人員的參考書。
1.本書為河南省“十四五”規(guī)劃教材。
2.立德樹人。有精選的案例及精心設(shè)計的拓展資料等小模塊，融入了課程思政理念，利于提高學(xué)生的自我修養(yǎng)，培養(yǎng)他們的愛國意識和社會擔(dān)當(dāng)意識等，從而達(dá)到立德樹人的目的。
3.資源豐富。提供教學(xué)大綱、教學(xué) PPT、電子教案及參考答案等。
張柯，鄭州財經(jīng)學(xué)院教學(xué)副院長，曾獲校級優(yōu)秀教師稱號4次，被評為校級青年骨干教師、教學(xué)名師。獲首屆河南省高等職業(yè)院校青年教師財經(jīng)類專業(yè)教學(xué)技能競賽二等獎、2018年全省教育系統(tǒng)教學(xué)技能競賽等。 主要科研方向為城市發(fā)展，主持完成省政府決策招標(biāo)課題《以鄭州中心城市與中原城市群為主體構(gòu)建河南城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展格局研究》等10項科研課題，發(fā)表科研論文8篇。
第 一章 客戶關(guān)系管理概述1
理論框架 1
學(xué)習(xí)目標(biāo) 1
第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 2
一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 3
二、客戶關(guān)系管理的歷史演變 5
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理理論的演進(jìn) 6
一、營銷理論的演進(jìn) 7
二、管理理念的更新 9
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 10
一、客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵概念 10
二、客戶關(guān)系管理的概念 11
三、客戶關(guān)系管理的作用 12
四、社會化客戶關(guān)系管理 14
本章小結(jié) 16
思考與練習(xí) 16
實訓(xùn)項目 17
第二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 19
理論框架 19
學(xué)習(xí)目標(biāo) 19
第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 20
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點及一般模型 21
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)功能和作用 25
第二節(jié) 呼叫中心 28
一、呼叫中心概述 28
二、呼叫中心系統(tǒng)的基本功能與應(yīng)用場景 30
三、呼叫中心的建設(shè)路徑 33
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的信息技術(shù) 34
一、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 34
二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 37
三、大數(shù)據(jù)和商業(yè)智能技術(shù) 41
本章小結(jié) 42
思考與練習(xí) 43
實訓(xùn)項目 44
第三章 客戶的發(fā)現(xiàn)與獲取 46
理論框架 46
學(xué)習(xí)目標(biāo) 46
第 一節(jié) 客戶選擇 47
一、識別誰是客戶 47
二、了解客戶需求 48
第二節(jié) 客戶信息的收集與處理 51
一、客戶信息的重要性 51
二、客戶信息的類型 53
三、客戶信息的收集渠道 55
四、客戶信息處理 57
第三節(jié) 客戶分級管理 58
一、客戶分級的必要性 58
二、客戶分級的方法 60
三、如何管理各級客戶 62
本章小結(jié) 65
思考與練習(xí) 65
實訓(xùn)項目 67
第四章 客戶關(guān)系的建立與維護(hù) 69
理論框架 69
學(xué)習(xí)目標(biāo) 69
第 一節(jié) 認(rèn)識客戶關(guān)系 70
一、客戶關(guān)系概述 70
二、客戶關(guān)系的類型與選擇 71
第二節(jié) 客戶關(guān)系的開發(fā)與保持 72
一、客戶關(guān)系開發(fā)的策略與方法 73
二、客戶保持的策略與方法 76
第三節(jié) 客戶服務(wù)與溝通 78
一、客戶服務(wù)概述 78
二、客戶溝通概述 81
第四節(jié) 客戶投訴與補(bǔ)救 84
一、客戶投訴概述 84
二、客戶投訴補(bǔ)救的方法與步驟 86
第五節(jié) 客戶流失與贏返 91
一、客戶流失概述 91
二、客戶贏返概述 93
本章小結(jié) 96
思考與練習(xí) 97
實訓(xùn)項目 98
第五章 客戶滿意的獲得與測量 100
理論框架 100
學(xué)習(xí)目標(biāo) 100
第 一節(jié) 客戶滿意與客戶忠誠 101
一、客戶滿意 101
二、客戶忠誠 103
三、客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 106
第二節(jié) 客戶滿意度指數(shù)及其模型 107
一、客戶滿意度指數(shù)概述 108
二、客戶滿意度指數(shù)模型 108
第三節(jié) 客戶滿意度指數(shù)測評 111
一、客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的構(gòu)成 111
二、客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)的量化 112
三、客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定 113
四、客戶滿意度指數(shù)測評的步驟 116
第四節(jié) 獲取客戶滿意與客戶忠誠 118
一、獲取客戶滿意 118
二、獲取客戶忠誠 121
本章小結(jié) 125
思考與練習(xí) 125
實訓(xùn)項目 127
第六章 客戶價值的分析與獲取 129
理論框架 129
學(xué)習(xí)目標(biāo) 129
第 一節(jié) 客戶價值 130
一、客戶價值概述 130
二、客戶價值的分類 132
第二節(jié) 客戶生命周期 135
一、客戶生命周期概述 135
二、客戶生命周期的模型 138
三、客戶生命周期的模式 142
第三節(jié) 客戶終生價值 143
一、客戶終生價值概述 143
二、客戶終生價值的分析步驟
與分析意義 146
本章小結(jié) 148
思考與練習(xí) 148
實訓(xùn)項目 150
第七章 客戶關(guān)系管理的實施 152
理論框架 152
學(xué)習(xí)目標(biāo) 152
第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 153
一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 153
二、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施步驟 156
三、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的選擇 157
四、客戶關(guān)系管理實施的誤區(qū) 158
五、促進(jìn)客戶關(guān)系管理成功實施的關(guān)鍵因素 161
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施
中的業(yè)務(wù)流程再造 165
一、業(yè)務(wù)流程再造的概念 165
二、營銷自動化 166
三、銷售自動化 168
四、服務(wù)自動化 171
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施中的企業(yè)文化變革 175
一、企業(yè)文化概述 175
二、客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化的關(guān)系 177
三、客戶關(guān)系管理中的企業(yè)文化變革 178
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理實施效果及能力評價 181
一、客戶關(guān)系管理實施效果評價 181
二、客戶關(guān)系管理能力評價 184
本章小結(jié) 188
思考與練習(xí) 188
實訓(xùn)項目 190
第八章 客戶關(guān)系管理綜合實訓(xùn)項目 192
實訓(xùn)項目一：客戶滿意度測評 192
實訓(xùn)項目二：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊認(rèn)知 193
實訓(xùn)項目三：客戶關(guān)系管理軟件綜合實訓(xùn) 194
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