客戶關系管理（第2版）
定 價：¥42
中 教 價：¥31.50 (7.50折）
庫 存 數： 1
叢 書 名：21世紀高職高專規劃教材·市場營銷系列
《客戶關系管理（第2版）》摒棄了以往學科知識敘述型教材的編寫模式,依據企業客戶關系管理崗位對客戶關系管理知識、技能的需要,遵從項目導向任務驅動教、學、做一體化等教學思路,設計內容。從整體框架上,按照企業客戶關系管理活動的邏輯順序，將崗位主要工作內容整合為5個模塊：客戶關系管理崗位工作認知、客戶關系的建立、客戶關系的維護與管理、客戶關系的破裂與挽救、客戶關系管理系統,共11個項目、28個任務。從具體內容的選取上,既保證了理論知識的必需、夠用、實用,又突出了崗位技能訓練, 還穿插了大量企業的真實案例及思考題，重在培養客戶關系管理崗位的技能和素質。 《客戶關系管理（第2版）》可作為高等職業院校、成人高等院校、本科院校開辦的二級職業技術學院等客戶關系管理和市場營銷等相關專業的教學用書,也可作為社會相關從業人士的業務參考用書、培訓用書和自學用書。
《客戶關系管理（第2版）》在內容和形式上都力求有所突破，總體來說，主要具有以下特點：1.簡明扼要，易懂易學。《客戶關系管理（第2版）》摒棄了以往傳統的學科知識敘述型教材的編寫模式。在本教材編寫過程中，依據企業客戶關系管理崗位對客戶關系管理知識、技能的需要，遵從項目導向任務驅動教、學、做一體化等教學思路，設計內容。從整體框架上，按照企業客戶關系管理活動的邏輯順序和核心工作內容，整合為5個模塊、11個項目。從具體內容的選取上，既保證了理論知識的必需、夠用、實用，又突出了崗位技能訓練，重在培養客戶關系管理崗位的技能和素質�！犊蛻絷P系管理（第2版）》在編寫過程中力求理論知識簡明扼要、通俗易懂，技能訓練場景化。還穿插了大量企業的真實案例、趣味性的小案例和思考題，大大增強了教材的故事性、趣味性和可讀性。2.理實合一，注重實踐。《客戶關系管理（第2版）》突出案例教學和模擬實訓的情景設計與組織。在教學內容安排上更貼近于企業客戶關系管理崗位的實踐活動。根據企業客戶關系管理崗位職責和工作內容的要求，將相關知識和技能進行整合，把理論教學內容與課堂模擬實訓、校外實踐訓練結合起來，并在實訓設計中明確訓練目標、實施流程、實訓結果展示和實訓考核方式等內容，凸顯理論與實踐的有機結合。3.引導學習，體例新穎。《客戶關系管理（第2版）》在教學目的和方法上，力求以引導為主、輔導為輔。為方便讀者自主學習，每個項目開始之前都有明確的知識目標、技能目標，每個項目中都設立了引導案例、主要工作任務、小案例、項目小結、復習思考題、案例分析、實訓設計等內容。
編寫本教材的原始動因有以下三個。第一，在給市場營銷類專業的高職學生講授客戶關系管理時沒有找到特別適合高職學生的教材，現有相關教材過于偏重管理軟件技術操作，而忽略了技術操作背后決定和支撐技術變現的管理理念和意圖的揭示。學生們往往由于缺乏客戶關系管理底層邏輯的指引，從而在處理具體客戶關系的問題時，會因為現代管理理念和邏輯的欠缺導致創新不足而僵化教條，不能靈活掌握處理問題的方法。第二，現有相關教材與現實中以客戶為核心的企業管理關鍵行為脫節，聯系不夠緊密，實用性不強，很難幫助高職學生在今后的相關崗位上獲得長遠的突破和發展。第三，在與企業界朋友的交往中，得知他們也非常需要一本簡明扼要，通俗易懂，能夠指導客戶關系管理實踐的、兼具理論性和實用性的教材，方便他們自學，提升崗位素質。在這樣的背景下，編者博采眾長，吸收了國內外最新的客戶關系管理理論及實踐經驗，在借鑒成功企業實踐和中外學者研究成果的基礎上編寫了本教材。本教材第1版自2014年由清華大學出版社和北京交通大學出版社聯合出版至今，已歷時8年，先后6次印刷，發行量超過1萬冊，贏得了眾多兄弟高校及社會各界的廣泛支持和高度評價，但遺憾的是由于時間原因一直未能及時更新。在各位高校同行和社會各界朋友的鼓勵與期待中，編者總結了過去幾年的客戶關系管理教學經驗，補充了數字經濟時代，在移動互聯網、大數據、人工智能、新媒體等時代背景下，企業客戶關系管理實踐活動不斷更新、發展、升級變遷等內容，完善了移動互聯網、數字經濟時代企業客戶關系管理的新理念、新技術、新手段和新方法，終于完成了《客戶關系管理》(第2版)。本教材在內容和形式上都力求有所突破，總體來說，主要具有以下特點：1 簡明扼要，易懂易學本教材摒棄了以往傳統的學科知識敘述型教材的編寫模式。在本教材編寫過程中，依據企業客戶關系管理崗位對客戶關系管理知識、技能的需要，遵從項目導向任務驅動教、學、做一體化等教學思路，設計內容。從整體框架上，按照企業客戶關系管理活動的邏輯順序和核心工作內容，整合為5個模塊、11個項目。從具體內容的選取上，既保證了理論知識的必需、夠用、實用，又突出了崗位技能訓練，重在培養客戶關系管理崗位的技能和素質。本教材在編寫過程中力求理論知識簡明扼要、通俗易懂，技能訓練場景化。還穿插了大量企業的真實案例、趣味性的小案例和思考題，大大增強了教材的故事性、趣味性和可讀性。2 理實合一，注重實踐本教材突出案例教學和模擬實訓的情景設計與組織。在教學內容安排上更貼近于企業客戶關系管理崗位的實踐活動。根據企業客戶關系管理崗位職責和工作內容的要求，將相關知識和技能進行整合，把理論教學內容與課堂模擬實訓、校外實踐訓練結合起來，并在實訓設計中明確訓練目標、實施流程、實訓結果展示和實訓考核方式等內容，凸顯理論與實踐的有機結合。3 引導學習，體例新穎本教材在教學目的和方法上，力求以引導為主、輔導為輔。為方便讀者自主學習，每個項目開始之前都有明確的知識目標、技能目標，每個項目中都設立了引導案例、主要工作任務、小案例、項目小結、復習思考題、案例分析、實訓設計等內容。每個項目開篇首先說明該項目的【學習目標】(包括知識目標和能力目標)，使學生能夠在學習過程中目標明確、有的放矢。通過【引導案例】的導入，幫助學生快速進入客戶關系管理人員的身份，面對現實問題，思考崗位工作中遇到的問題與障礙，進而引導學生進一步探究解決問題所需要的知識與技能，并通過【項目小結】【復習思考題】【案例分析】【實訓設計】等安排，引導學生檢驗學習效果。本教材幫助學生在工作任務中學習，在學習中理解崗位工作任務，以達到主動學習、自主建構知識體系、模擬實踐和強化技能的目的。本教材可作為高職院校及成人高校經管、營銷、客戶服務、國際貿易等專業的教學用書，也可作為其他專業學生和企業客戶關系管理人員的培訓教材，對我國目前高等教育中的高職學生和社會企業中的客戶關系管理相關崗位工作人員作為自學教材也尤為適宜。在編寫本教材的過程中，編者走訪了國內很多企業的相關工作人員，參閱了大量國內外同類教材，參考和借鑒了國內外同行的有關論著和研究成果。參閱、引用的資料和信息已盡可能在參考文獻中列舉，如有遺漏在此深表歉意，并向各位作者致謝！同時，在編寫本教材的過程中，得到北京交通大學出版社吳嫦娥主任和清華大學出版社的大力支持與建議，在此一并致以由衷的感謝!在本教材的編寫過程中，編者致力于探索高職院校工學結合的人才培養模式，并以此來設計教材內容，但是限于編者的水平和能力，本教材難免還有疏漏之處，懇請同行及讀者提出寶貴意見和批評指正，將不勝感激。意見與建議請發至bjlilihong@163com，期待讀者的反饋。李黎紅2022年4月于北京
模塊一客戶關系管理崗位工作認知項目一客戶關系管理崗位工作的意義3學習目標3引導案例3任務一準確理解客戶與客戶關系管理3任務二客戶關系管理崗位工作對企業的價值10項目小結15案例分析15實訓設計18項目二客戶關系管理崗位職責及素質要求19學習目標19引導案例19任務一客戶關系管理崗位的工作內容與崗位職責19任務二客戶關系管理人員能力素質要求26項目小結34案例分析34實訓設計36模塊一復習思考題37模塊二客戶關系的建立項目三客戶選擇41學習目標41引導案例41任務一不同類型客戶及客戶關系認知42任務二好客戶的特征及選擇標準47項目小結55案例分析56實訓設計57項目四潛在客戶開發58學習目標58引導案例58任務一潛在客戶的特征58任務二尋找潛在客戶的途徑和方法61任務三接近潛在客戶的策略77項目小結84案例分析85實訓設計88模塊二復習思考題89模塊三客戶關系的維護與管理項目五客戶信息的收集與管理93學習目標93引導案例93任務一客戶信息收集的內容93任務二客戶信息收集的渠道95任務三客戶信息的管理與使用101項目小結110案例分析111實訓設計113項目六客戶滿意度管理115學習目標115引導案例115任務一客戶滿意度的衡量指標115任務二影響客戶滿意度的因素117任務三提高客戶滿意度的策略121項目小結128案例分析128實訓設計131項目七客戶忠誠度管理133學習目標133引導案例133任務一客戶忠誠度的衡量133任務二影響客戶忠誠度的因素136任務三實現客戶忠誠的策略141項目小結151案例分析152實訓設計158模塊三復習思考題158模塊四客戶關系的破裂與挽救項目八客戶抱怨與投訴163學習目標163引導案例163任務一正確看待客戶抱怨與投訴163任務二客戶抱怨與投訴的原因166任務三解決客戶抱怨與投訴的對策169項目小結175案例分析175實訓設計177項目九客戶流失180學習目標180引導案例180任務一如何看待客戶流失180任務二客戶流失的原因182任務三流失客戶的挽回策略185項目小結188案例分析188實訓設計191模塊四復習思考題191模塊五客戶關系管理系統項目十客戶關系管理系統概況195學習目標195引導案例195任務一CRM系統的主要功能196任務二主要的CRM產品介紹203項目小結204案例分析205實訓設計206項目十一企業CRM系統的選擇與實施207學習目標207引導案例207任務一企業如何選擇CRM系統208任務二企業如何實施CRM系統212項目小結214案例分析215實訓設計218模塊五復習思考題218附錄A模擬試卷220參考文獻229
新書資訊 新書推薦