本書構建了數字化體驗管理的總體架構，共分為六大部分：第一部分系統性介紹客戶體驗的相關概念，構建了數字化體驗的總體運營模式；第二部分對七大客戶體驗專業能力進行定義，并對各項能力建設進行概括性分析和介紹；第三部分從以客戶為中心的企業文化建設介紹如何為客戶體驗管理提供長期的支持；第四部分介紹如何構建數字化客戶體驗技術架構，以及各類數字化體驗工具和平臺；第五部分介紹如何設置與客戶體驗相關的角色、崗位和組織架構來支持客戶體驗管理的開展；第六部分介紹如何結合能力體系和賦能體系，開展客戶體驗管理的實施和治理。
出色的客戶體驗不是自然而然產生的，而是需要企業在認識到客戶體驗重要性的基礎上，遵循一種嚴格、系統化的方法來開展各項工作；
本書是為企業和行業從業人員在開展客戶體驗相關工作時提供多方位指導的參考用書；
本書由作者根據國內外企業和機構在客戶體驗領域的實踐，以及多年來在客戶體驗領域的研究而成；
其目的是促進各行業在客戶體驗核心概念上達成基本的共識，在客戶體驗運營模式和工作方法上形成基本的框架；
為企業和從業人員在開展客戶體驗相關工作時提供基本的指引，讓他們能夠擁有足夠的信心在實踐的道路上不斷探索和進步。
劉勝強
中國電信研究院消費者實驗室主任，中國電信客戶旅程創新工作室CJM Studio領銜人，用戶體驗工具集UXTOOLS發起人，中國用戶體驗聯盟聯合實驗室主任、華南分會主席，中山大學傳播與設計學院碩士研究生校外導師。其擁有18年通信與互聯網市場研究經歷，領導創建中國電信用戶體驗用戶團隊和實驗室，研究領域包括消費者研究、客戶體驗與設計、數字化轉型、數字化工具與平臺等。
第 一部分：客戶體驗的概念與模式 001
第 1章 體驗的起源：體驗在四大專業領域的演進 002
1.1 體驗相關的專業領域 003
1.2 體驗的起源之一：來自設計領域的“用戶體驗” 003
1.3 體驗的起源之二：來自經濟領域的“體驗經濟” 005
1.4 體驗的起源之三：來自管理領域的“客戶體驗” 007
1.5 體驗的起源之四：來自營銷領域的“體驗營銷” 009
1.6 體驗的定義：擁抱于山頂的全面體驗 010
第 2章 體驗的本質：實時、個性化地以客戶為中心 013
2.1 體驗的三大組成要素 014
2.2 體驗的形成機制 016
2.3 體驗的關鍵特征 019
第3章 體驗的類型：構建屬于自己的體驗方程式 021
3.1 按主體劃分的體驗類型 022
3.2 按層面劃分的體驗類型 023
3.3 按其他維度劃分的體驗類型 024
3.4 構建企業自身的體驗方程式 024
第4章 體驗的價值：客戶體驗的投資回報 026
4.1 客戶體驗必須成為商業的一部分 027
4.2 客戶體驗如何在3個方面影響商業績效 028
4.3 客戶體驗與忠誠度：Qualtrics的實證研究 029
第5章 體驗的模式：X-Wheel數字化體驗飛輪模型 035
5.1 數字化：體驗運營模式的基石 036
5.2 X-Wheel 體驗的運營模式：XM+XE 038
5.3 數字化體驗運營模式的興起 041
第二部分 客戶體驗的能力體系 043
第6章 客戶體驗能力體系：從意識走向行動的關鍵 044
6.1 體驗在企業內發展成熟的3個主要階段 045
6.2 X-Wheel 體驗能力框架 046
6.3 制訂體驗能力建設計劃 047
第7章 客戶體驗戰略：開展客戶體驗的統一行動綱領 054
7.1 出色的客戶體驗需要統一的戰略 055
7.2 客戶體驗戰略的6個關鍵組成部分 056
7.3 客戶體驗戰略來自全面的洞察 059
7.4 制定客戶體驗戰略的三大步驟 063
第8章 客戶旅程管理：數字化體驗管理的核心能力 067
8.1 數字化帶來的觸點大爆炸 068
8.2 觸點大爆炸帶來的挑戰 070
8.3 從單一觸點走向客戶旅程 071
8.4 客戶旅程管理的框架 076
第9章 洞察與研究：通過客戶之聲建立整體性洞察力 080
9.1 研究與洞察的定義和重要性 081
9.2 傳統研究模式亟須轉變 084
9.3 什么是客戶之聲 086
9.4 建設客戶之聲的基本階段與原則 091
9.5 建設客戶之聲的基本步驟 099
9.6 如何收集客戶反饋 107
第 10章 體驗設計：構建端到端的體驗設計能力 115
10.1 客戶體驗設計的定義及作用 116
10.2 客戶體驗設計中普遍存在的誤解和問題 117
10.3 客戶體驗聯合設計模式 119
10.4 客戶體驗設計的主要階段 130
10.5 將情感融入體驗設計 134
第 11章 客戶體驗測量：沒有科學的測量就沒有有效的管理 142
11.1 戶體驗測量的作用與特征 143
11.2 應該測量哪些體驗 144
11.3 客戶體驗測量指標類型與設計方法 146
11.4 構建體驗測量體系的階段與步驟 151
第三部分 客戶體驗的文化賦能 165
第 12章 以客戶為中心：技術賦能讓客戶時代真正來臨 156
12.1 “客戶時代”的真正到來 157
12.2 客戶時代的競爭優勢 159
12.3 真正的以客戶為中心需要運營模式的重構 161
12.4 以客戶為中心的運營模式轉變 162
第 13章 文化賦能：構建以客戶為中心的企業文化 165
13.1 客戶體驗的成功需要強大的文化 166
13.2 知易行難的以客戶為中心 170
13.3 以客戶為中心的文化：6個核心特征 171
13.4 通過員工參與式變革實現以客戶為中心的文化轉型 174
13.5 通過強化管理實踐實現以客戶為中心的文化落地 176
13.6 文化和實踐協調一致就會提升員工的敬業度 180
第 14章 文化賦能：建立員工和企業的同理心 183
14.1 同理心的定義和類型 184
14.2 同理心的作用與價值 186
14.3 同理心的測量與評估 188
14.4 建立客戶同理心的基本策略 194
14.5 建立對員工的同理心 199
第四部分 客戶體驗的技術賦能 201
第 15章 技術賦能：正在改變客戶體驗及其交付模式的數字技術 202
15.1 技術正在重新定義體驗 203
15.2 體驗領導者正在有效利用技術 204
15.3 什么是客戶體驗技術 207
15.4 客戶體驗技術的類型 208
第 16章 客戶體驗技術棧：如何構建數字化客戶體驗技術架構 211
16.1 構建數字化客戶體驗技術架構 212
16.2 構建客戶體驗技術架構的挑戰 212
16.3 構建體驗技術架構的基本原則 214
16.4 構建體驗技術架構的基本步驟 215
16.5 客戶體驗技術的評估框架 217
第 17章 數字化工具與平臺：快速構建體驗能力和賦能體系 220
17.1 客戶體驗技術：從哪里開始 221
17.2 數字化體驗工具與平臺的類型 222
第五部分 客戶體驗的組織賦能 225
第 18章 組織賦能：建立專業的賦能型客戶體驗團隊 226
18.1 為什么需要設立客戶體驗團隊 227
18.2 客戶體驗團隊的職責與崗位 228
18.3 客戶體驗團隊的技能 233
18.4 客戶體驗團隊的匯報對象 235
18.5 客戶體驗團隊的規模 238
18.6 客戶體驗團隊的常見挑戰 238
第 19章 客戶體驗關鍵崗位：職責、工作內容和技能要求 241
19.1 客戶體驗的關鍵職位 242
19.2 首席體驗官職位描述 244
19.3 客戶體驗總監職位描述 246
19.4 客戶體驗經理職位描述 248
19.5 客戶體驗研究員職位描述 250
19.6 客戶體驗分析師職位描述 251
19.7 客戶旅程經理職位描述 253
第 20章 首席體驗官：客戶體驗與員工體驗的連接者 255
20.1 什么是首席體驗官 256
20.2 為什么需要首席體驗官 257
20.3 首席體驗官與其他管理層職位的關系 260
第 21章 客戶體驗卓越中心：規模化客戶體驗的賦能器 262
21.1 什么是卓越中心 263
21.2 客戶體驗卓越中心的作用 266
21.3 客戶體驗卓越中心的總體模式 269
21.4 構建客戶體驗卓越中心的步驟 273
21.5 成功卓越中心的工作原則 278
21.6 客戶體驗卓越中心的常見陷阱 281
第六部分 客戶體驗的實施與治理 285
第 22章 客戶體驗實施：從一開始就把事情做對 286
22.1 企業層面：客戶體驗變革還是優化 287
22.2 個人層面：短期和長期的結合 291
第 23章 客戶體驗計劃：設計和實施高效的客戶體驗專項行動 299
23.1 什么是客戶體驗計劃 300
23.2 實施客戶體驗計劃的步驟 304
23.3 實施客戶體驗計劃的挑戰與建議 305
第 24章 敏捷客戶體驗：利用敏捷模式驅動客戶體驗的規模化 309
24.1 什么是敏捷 310
24.2 敏捷的作用 314
24.3 客戶體驗與敏捷 316
24.4 客戶體驗敏捷模式的基本策略 319
第 25章 客戶體驗轉型：通過客戶體驗轉型實現企業的整體變革 328
25.1 不可避免的客戶體驗轉型 329
25.2 客戶體驗轉型的四大組成部分 329
25.3 客戶體驗轉型的六大步驟 331
25.4 客戶體驗轉型常見的七大失誤 335
第 26章 客戶體驗治理：保證客戶體驗工作沿著正確的方向前進 339
26.1 成功的客戶體驗需要出色的治理 340
26.2 客戶體驗治理的五大核心要素 342
26.3 客戶體驗治理的核心工作內容 343
26.4 客戶體驗治理的組織架構 344
26.5 客戶體驗治理中的要和不要 346
后記 348
新書資訊