xxxfreesexmoves-haodiaocao这里只有精品视频-欧美性受黑人性爽-欧美性受xxxxxx黑人xyx性爽|www.jsyyzsb.com

本書以客戶服務(wù)技巧為核心，從客戶管理的基礎(chǔ)知識到現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶管理的理論、方法與技能做了全面分析與探討，有助于提高企業(yè)及客戶服務(wù)人員的管理水平。本書內(nèi)容豐富、通俗易懂，而且引用了大量真實、生動的案例，做到了理論與實踐、知識與技術(shù)、現(xiàn)代與未來的有機結(jié)合，便于讀者學(xué)習(xí)與借鑒。

本書適合企業(yè)管理、工商管理和行政管理等管理類專業(yè)的學(xué)生使用，也可作為工商界人士的參考書，還可作為企業(yè)的培訓(xùn)教材。

總序
前言
第一章 客戶服務(wù)概述
第一節(jié) 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容
第三節(jié) 客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則
案例分析
習(xí)題
第二章 客戶服務(wù)理念
第一節(jié) 認知客戶
第二節(jié) 樹立正確的客戶服務(wù)理念
第三節(jié) 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略
第四節(jié) CS經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考
第五節(jié) 打造企業(yè)的“忠誠”客戶
案例分析

總序
前言
第一章 客戶服務(wù)概述
    第一節(jié) 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
    第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容
    第三節(jié) 客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則
    案例分析
    習(xí)題
第二章 客戶服務(wù)理念
    第一節(jié) 認知客戶
    第二節(jié) 樹立正確的客戶服務(wù)理念
    第三節(jié) 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略
    第四節(jié) CS經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考
    第五節(jié) 打造企業(yè)的“忠誠”客戶
    案例分析
    習(xí)題
第三章 客戶服務(wù)技巧
    第一節(jié) 客戶接待的技巧
    第二節(jié) 客戶情緒管理
    第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧
    第四節(jié) 不同類型客戶的應(yīng)對策略
    第五節(jié) 留住客戶的技巧
    案例分析
    習(xí)題
第四章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
    第一節(jié) 質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論
    第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析
    第三節(jié) 客戶滿意度的衡量與測評
    案例分析
    習(xí)題
第五章 大客戶服務(wù)管理
    第一節(jié) 客戶服務(wù)分級
    第二節(jié) 核心客戶管理
    第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理
    第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略
    案例分析
    習(xí)題
第六章 客戶服務(wù)關(guān)系管理
    第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立
    第二節(jié) 客戶維護
    第三節(jié) 客戶挽留
    第四節(jié) 客戶關(guān)系管理
    第五節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
    第六節(jié) CRM系統(tǒng)的實施
    案例分析
    習(xí)題
第七章 客戶服務(wù)培訓(xùn)
    第一節(jié) 員工培訓(xùn)
    第二節(jié) 員工壓力的緩解
    第三節(jié) 個性化服務(wù)
    案例分析
    習(xí)題
第八章 客戶服務(wù)中心
    第一節(jié) 客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程
    第二節(jié) CTI技術(shù)及應(yīng)用簡介
    第三節(jié) 客戶服務(wù)中心的作用
    第四節(jié) 客戶服務(wù)中心的設(shè)計與建設(shè)
    第五節(jié) 客戶交互中心
    案例分析
    習(xí)題
第九章 客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動
    第一節(jié) 聯(lián)誼活動
    第二節(jié) 慶典活動
    第三節(jié) 贊助活動
    第四節(jié) 新聞發(fā)布會
    第五節(jié) 開放參觀
    第六節(jié) 展覽會
    第七節(jié) 危機管理
    案例分析
    習(xí)題
第十章 客戶投訴與投訴處理
    第一節(jié) 客戶投訴
    第二節(jié) 客戶投訴的處理
    第三節(jié) 客戶關(guān)系的修復(fù)
    案例分析
    習(xí)題
參考文獻

第一章 客戶服務(wù)概述
HAPTER 1
[ 內(nèi)容提要]
全面闡述了客戶服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識、內(nèi)容、實施以及客戶服
務(wù)的一些核心及其服務(wù)準(zhǔn)則，并結(jié)合案例說明了客戶服務(wù)在現(xiàn)實生
活中的應(yīng)用。
[ 學(xué)習(xí)要點]
1. 了解客戶服務(wù)的特點；
2. 了解客戶服務(wù)的載體；
3. 掌握客戶服務(wù)的目標(biāo)；
4. 掌握客戶服務(wù)的核心及其服務(wù)準(zhǔn)則。
第一節(jié)客戶服務(wù)基礎(chǔ)
一、服務(wù)與客戶服務(wù)
(一) 服務(wù)
服務(wù)，就是為一定的對象工作。對于社會組織而言，服務(wù)就是為其他組織或個
人的某種利益或需要提供支持和幫助。社會組織分為兩大類：一是經(jīng)濟組織，即以
盈利為目的的企業(yè)；二是非經(jīng)濟組織，如政治組織、政權(quán)組織、群眾組織等。社會
組織性質(zhì)不同，對外提供服務(wù)的性質(zhì)也不同，前者提供的服務(wù)屬于企業(yè)行為，因而
為有償?shù)姆⻊?wù)，如客戶服務(wù)；后者提供的服務(wù)不具有經(jīng)濟性質(zhì)，因而為無償?shù)姆⻊?wù)，
如“為人民服務(wù)”。
(二) 客戶服務(wù)
客戶服務(wù)，是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。
1．客戶服務(wù)的演變
對于客戶服務(wù)，人們有一個由淺入深、從片面到全面的認識過程，經(jīng)歷三個認
識和發(fā)展的階段：
(1) 認為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)。其服務(wù)內(nèi)容大約包括：①為產(chǎn)品使用提供知
識咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。②產(chǎn)品售后的維修保養(yǎng)。③兌現(xiàn)合同約定的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保。
④合同約定的其他服務(wù)。
(2) 認為客戶服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)”，即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務(wù)。
其服務(wù)內(nèi)容包括：①售前服務(wù)。主要包括：通過媒體等形式，向客戶作產(chǎn)品和服務(wù)
的介紹和溝通服務(wù)；通過現(xiàn)場與客戶面對面，就產(chǎn)品知識和交易問題及其他事項，
作答疑服務(wù)等。②售中服務(wù)。主要包括：交易現(xiàn)場的組織與布置、款待等服務(wù)；合
同形成過程中相關(guān)的知識咨詢和問題答疑服務(wù)；按有關(guān)規(guī)定，辦理相關(guān)手續(xù)的服務(wù)。
③售后服務(wù)。
(3) 認為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”，即“服務(wù)產(chǎn)
品+產(chǎn)品服務(wù)”。它強調(diào)了這樣兩層意思：①客戶服務(wù)，首先是要有能滿足客戶需要
的服務(wù)產(chǎn)品，它是客戶服務(wù)的實物形態(tài)和主體部分。如果服務(wù)產(chǎn)品不能滿足客戶需
要，隨之而產(chǎn)生的產(chǎn)品服務(wù)就會流于形式。這并不是真正意義上的客戶服務(wù)。②在
提供能滿足客戶需要的服務(wù)產(chǎn)品的同時，還要輔之以能滿足客戶需要的產(chǎn)品服務(wù)，
它是客戶服務(wù)的不可或缺的非物質(zhì)部分。如果產(chǎn)品服務(wù)不到位或脫節(jié)，則服務(wù)產(chǎn)品
就不能實現(xiàn)它的使用價值。這也不是真正意義上的客戶服務(wù)。
從縱向看，客戶服務(wù)經(jīng)歷了三個認識和發(fā)展的過程，從橫截面觀察，以上三種
形態(tài)的客戶服務(wù)，同時并存于現(xiàn)實社會之中。這就是為什么在要素大致相同的條件
下，企業(yè)的效益與發(fā)展不平衡的原因。
2．客戶服務(wù)的兩個組成部分
從20 世紀(jì)90 年代開始，企業(yè)家們已清楚地認識到客戶服務(wù)是由兩個部分構(gòu)
成— 外部客戶服務(wù)和內(nèi)部客戶服務(wù)。它們的分工使其在客戶服務(wù)中發(fā)揮作用的側(cè)
重面不同，它們的協(xié)作成為企業(yè)的整體服務(wù)行為，共同肩負著企業(yè)的客戶服務(wù)使命。
外部客戶服務(wù)是指企業(yè)為社會組織或個人提供的客戶服務(wù)。一般所說的客戶服
務(wù)，主要是指企業(yè)的外部客戶服務(wù)。外部客戶服務(wù)在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中起著至關(guān)重
要的作用：
(1) 主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。在市場經(jīng)濟的條件下，企業(yè)通過外部客戶服務(wù)
活動，從客戶那里得到訂單，從而組織企業(yè)的生產(chǎn)活動。訂單的產(chǎn)品品種、規(guī)格、
數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和交付時間等要求，直接影響和決定著企業(yè)的生產(chǎn)計劃安排、生產(chǎn)
節(jié)奏以及相應(yīng)的管理活動。就此而言，外部客戶服務(wù)主導(dǎo)著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。
(2) 制約企業(yè)的總體運作。在客戶服務(wù)中，企業(yè)與客戶之間形成一種合同關(guān)系。
企業(yè)通過客戶服務(wù)合同，對外做出服務(wù)承諾。它既是企業(yè)對服務(wù)合同標(biāo)的按時交付
的保證，也是企業(yè)對達不到合同要求的責(zé)任承擔(dān)的保證。責(zé)任承擔(dān)不僅意味著企業(yè)
要有相應(yīng)的經(jīng)濟損失的風(fēng)險，也表明企業(yè)的聲譽可能受到一定的影響。因此，它要
求企業(yè)的總體運作要圍繞著服務(wù)合同的要求而展開，其中包括將合同的要求進行計
劃分解，落實任務(wù)至各個部門、具體崗位上，同時，還要求在總體運作中消除非合
同要求的行為和事項發(fā)生，以保證合同要求能如實如期兌現(xiàn)。
(3) 調(diào)節(jié)企業(yè)的對外交往。企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營活動中，必然要和許多單位、組
織(如供應(yīng)商、金融機構(gòu)、設(shè)計單位等)發(fā)生交往。在交往中，企業(yè)是接受服務(wù)的主
體。作為客戶，其接受服務(wù)的需求，取決于自身對外提供服務(wù)的需要。就此而言，
企業(yè)外部客戶服務(wù)，調(diào)節(jié)著企業(yè)的對外交往。
內(nèi)部客戶服務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業(yè)
務(wù)關(guān)系和管理機制。公司內(nèi)部部門之間形成客戶關(guān)系并在部門間管理上引入外部競
爭機制，是內(nèi)部客戶服務(wù)管理機制的兩個基本特征。
在20 世紀(jì)90 年代，美國國際商業(yè)機器公司(IBM)就實行這樣一種內(nèi)部管理機
制：當(dāng)A 部門為B 部門提供服務(wù)時，A 部門就會要求B 部門支付相關(guān)的費用和開銷，
并把它稱為“內(nèi)部客戶費用”。同時，部門還有權(quán)在公司部門與外部公司之間選擇服
務(wù)的提供者。IBM 內(nèi)部管理案例，不僅展示公司內(nèi)部的核算、結(jié)算關(guān)系，重要的是
在說明一種理念、一種新的管理體制。在這種管理模式下，客戶服務(wù)便衍變?yōu)閮蓚�
組成部分— 外部客戶服務(wù)和內(nèi)部客戶服務(wù)。
相對于外部客戶服務(wù)的主導(dǎo)、制約作用，內(nèi)部客戶服務(wù)起著基礎(chǔ)、保證作用：
(1) 由于每次的對外服務(wù)承諾，都轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的生產(chǎn)與工作任務(wù)，通過計劃管
理，將其分解、安排、落實到具體的部門和崗位上，又通過組織與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與激
勵等管理手段，保證生產(chǎn)與工作任務(wù)的如期按質(zhì)按量完成，從而也就保證了對外的
服務(wù)承諾能如期按質(zhì)按量兌現(xiàn)。如果外部客戶服務(wù)沒有以內(nèi)部客戶服務(wù)為基礎(chǔ)、作
保證，它將成為空中樓閣、一事無成。
(2) 由于企業(yè)內(nèi)部推行“內(nèi)部客戶服務(wù)”機制，其總體運作不僅有“下一道工
序是客戶”的理念作指導(dǎo)，而且受“部門核算、往來結(jié)算”關(guān)系約束，勢必促使各
部門、各崗位積極、主動地完成內(nèi)部的分工與協(xié)作。因此，對外服務(wù)的承諾，通過
“責(zé)任主體轉(zhuǎn)移”和“任務(wù)轉(zhuǎn)移執(zhí)行”，其兌現(xiàn)的可控性、可靠性才毋庸置疑。正因
為外部客戶服務(wù)有內(nèi)部客戶服務(wù)為基礎(chǔ)、作保證，其主導(dǎo)性和制約作用才成為可能,
具有生命力。
客戶服務(wù)作為企業(yè)的追求，它調(diào)節(jié)著企業(yè)的對外交往，也主導(dǎo)和制約著企業(yè)總
體運作、生產(chǎn)經(jīng)營的方方面面。外部客戶服務(wù)和內(nèi)部客戶服務(wù)是一個問題的兩個方
面，它們互為依托，相輔相成，保證客戶服務(wù)的成功，也使得企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的
協(xié)調(diào)性、統(tǒng)一性和高效性成為可能。
二、客戶服務(wù)的特點
(一) 客戶服務(wù)目的的層次性
目的是行為所希望得到的結(jié)果。所有社會組織的活動，都有其目的性。目的往
往不止一個。如果目的是兩個或兩個以上，目的就有主次之分，即目的的層次性。
客戶服務(wù)目的的層次是：在實現(xiàn)客戶利益的前提下，實現(xiàn)企業(yè)的利益。而企業(yè)利益
本位主義者卻認為，企業(yè)開展生產(chǎn)經(jīng)營活動，必須首先考慮自身的利益，如果考慮
社會利益的話，是在保證企業(yè)利益的前提下考慮社會利益的。它的第一目的是企業(yè)
利益，第二目的是社會利益。它是以產(chǎn)品為中心來組織企業(yè)的生產(chǎn)與經(jīng)營活動。近
一二十年來，企業(yè)經(jīng)濟活動的大趨勢是從以企業(yè)產(chǎn)品為中心向以客戶需要為中心轉(zhuǎn)
變的。因此，企業(yè)經(jīng)營目的的層次性應(yīng)該發(fā)生轉(zhuǎn)變：首先是為了保障客戶的利益，
而后才能實現(xiàn)企業(yè)的利益。
(二) 客戶服務(wù)的系統(tǒng)性
企業(yè)通過結(jié)構(gòu)完整的體系為客戶的需要服務(wù)。客戶服務(wù)對于組織系統(tǒng)的要求，
源自客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性需要。從產(chǎn)品的市場調(diào)查開始，歷經(jīng)產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品制
造、產(chǎn)品檢測、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品交易、產(chǎn)品服務(wù)等一系列活動，都是客戶服務(wù)不同
程度地涉及的范圍。因此，需要有相應(yīng)的“結(jié)構(gòu)完整的系統(tǒng)”實施管理。這個系統(tǒng)
如何設(shè)置，要根據(jù)產(chǎn)業(yè)差異、行業(yè)不同、企業(yè)文化特點等綜合論證，但應(yīng)滿足以下
一些基本要求：
(1) 相應(yīng)的地位、權(quán)力和權(quán)威。它在企業(yè)系統(tǒng)中，應(yīng)占有較重要的位置，并有
相應(yīng)的管理權(quán)力和影響力，能在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中起主導(dǎo)作用。它在企業(yè)客戶服
務(wù)管理方面，有絕對的權(quán)威。
(2) 得到其他系統(tǒng)、部門的職能協(xié)作和支持。客戶服務(wù)是企業(yè)的綜合工程，其
實施涉及企業(yè)內(nèi)的方方面面，如技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、營銷管理、人力資源管理等
系統(tǒng)和部門；其任務(wù)的完成，要得到其他系統(tǒng)、部門的配合和支持。因此，企業(yè)要
明確規(guī)定，有關(guān)系統(tǒng)、部門對客戶服務(wù)系統(tǒng)的職能協(xié)作和支持。
(3) 制度和程序的保證。各系統(tǒng)或部門對客戶服務(wù)系統(tǒng)的配合、支持和協(xié)作，
要通過相關(guān)的管理制度在程序上予以落實和保證，客戶服務(wù)系統(tǒng)的運作才能有成效。
(4) 人員配備和培訓(xùn)。客戶服務(wù)已成為獨立的管理部門，其管理工作屬于新的
職業(yè)，要配備具備相應(yīng)資格的人員來承擔(dān)。另外，實施客戶服務(wù)管理，表明企業(yè)生
產(chǎn)經(jīng)營的轉(zhuǎn)軌變型，因此，有必要對員工，特別是直接接觸客戶服務(wù)工作的員工，
進行客戶服務(wù)的專業(yè)知識培訓(xùn)。
(三) 客戶服務(wù)的及時性
客戶服務(wù)的及時性，包含兩重意思：一是對于約定的服務(wù)要求，能按質(zhì)按量按
時提供和完成服務(wù)；二是對于臨時性的服務(wù)要求(如突發(fā)事項的幫助)，能在合理的
時間內(nèi)提供和完成服務(wù)。客戶服務(wù)的及時性，是客戶的需要，也是企業(yè)的需要。
1. 客戶接受服務(wù)的需要
客戶總是圍繞著自己的利益要求企業(yè)提供服務(wù)的。客戶服務(wù)的及時性，對于實
現(xiàn)和保障客戶利益有著十分重要的作用：
(1) 服務(wù)及時，意味著客戶可以節(jié)約時間投入，減少時間成本，降低客戶總成
本，從而提高客戶讓渡價值。
(2) 如果客戶接受的產(chǎn)品和服務(wù)是用做其生產(chǎn)和經(jīng)營的產(chǎn)品的零部件，因為能
及時取得，不但能消除停工待料的發(fā)生，還有利于促進周轉(zhuǎn)進程，提高企業(yè)客戶的
經(jīng)濟效益。
(3) 就產(chǎn)權(quán)角度而言，要是產(chǎn)品能及時交付，必要的手續(xù)能及時辦理，相關(guān)服
務(wù)能及時跟上，意味著客戶對財產(chǎn)所有權(quán)能及時取得，利益有了保障。
2. 企業(yè)提供服務(wù)的需要
企業(yè)及時提供服務(wù)，既及時保證客戶的利益，也及時實現(xiàn)了企業(yè)的利益：
(1) 企業(yè)及時提供服務(wù)，便能及時實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的價值。不但能及時回收資
金、實現(xiàn)利潤，而且可以節(jié)約管理成本、提高企業(yè)效益。
(2) 服務(wù)及時，意味著服務(wù)的速度、進程和效率良好，也意味著企業(yè)的計劃、
目標(biāo)、效益的實現(xiàn)有保障。
(3) 服務(wù)及時，對于吸引顧客、提高客戶滿意度、發(fā)展忠誠客戶有著重要作用，
也是市場競爭的重要條件之一。
(四) 客戶服務(wù)的多樣性
客戶服務(wù)的多樣性源自客戶對不同服務(wù)形式的需要。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)，
有著自己的目標(biāo)市場。在一般情況下，它是根據(jù)某一標(biāo)準(zhǔn)(如收入水平、職業(yè)等)進
行市場的細分和選定的。在某一標(biāo)準(zhǔn)下，某一目標(biāo)市場內(nèi)的服務(wù)對象是千差萬別的。
由于文化素養(yǎng)、社會地位以及地域、環(huán)境等的不同，客戶會有不同的服務(wù)偏好。因
此，只能用不同形式的服務(wù)去滿足他們對不同服務(wù)的喜好。例如，關(guān)于產(chǎn)品知識的
服務(wù)，就可以有不同形式，如表1-1 所示，它們起著不同的作用，滿足了不同客戶
的喜好。
表1-1 產(chǎn)品知識服務(wù)的形式
形式特點作用
媒體廣告借助第三方對公眾公開說明服務(wù)標(biāo)的物的性具有要約性質(zhì)、公眾對其信任度高
能、特點和效用，既是推廣，也是承諾
專業(yè)介紹對產(chǎn)品和服務(wù)作較為系統(tǒng)的介紹，包括產(chǎn)品知一般能作為合同的附件，是客戶購物
識、功能、特性及使用要求等，也介紹品牌的重要依據(jù)
專家坐堂就產(chǎn)品和服務(wù)的問題，面對面雙向溝通通過釋疑，增加對產(chǎn)品和品牌的信任，
下定購物決心
知識講座對產(chǎn)品和服務(wù)做科普講座激發(fā)理性消費
熱線咨詢沒有時空距離，簡單便捷，節(jié)約時間投入及成迎合成功人士偏好
本服務(wù)及時性好
就某一產(chǎn)品和服務(wù)而言，具體采用哪些形式及組合，要根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的特點、
企業(yè)的產(chǎn)品上市策略、成本核算及市場調(diào)查等綜合論證決定。
(五) 客戶服務(wù)的變革性
客戶服務(wù)變革的目的是推陳出新；變革的要求是與時俱進。客戶服務(wù)變革的做