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本書借鑒和吸收了國內外客戶關系管理的最新研究成果，介紹了客戶關系管理的理念與技術，著重闡述了客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救等三大關鍵策略，內容包括：客戶關系管理理念、客戶關系管理技術、客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等十章。 本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業的活動緊密聯系，做到理論與實務相結合。書中援引了大量典型的案例與章節內容相匹配，便于讀者更好地領會客戶關系管理的真諦。 本書既適合作為高等學校工商管理、經濟管理類專業的教材，也適合企業界人士的閱讀和參考。

此次出版的修訂版融入了互聯網、大數據、人工智能時代下客戶關系管理的新思想、新舉措，從全書的結構到章節布局，從理論到案例，都在前一版的基礎上進行了深化和提高。 為了更好地服務于教學，本書提供了豐富的教學資源(含授課計劃及建議、教學課件、課后練習答案、考試題庫及答案)，教師可在社區資源網站上下載。

蘇朝暉，教授，碩士研究生導師，中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家、新華社瞭望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務管理、客戶管理等，主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，出版《客戶關系的建立與維護》《服務營銷管理——服務業經營的關鍵》《經營客戶》《科技服務研究》等專著，及《市場營銷——從理論到實踐》《服務營銷與管理》《客戶關系管理》《客戶服務》等教材。

前言 第I篇　導論 第　一章 客戶關系管理理念 第　一節 客戶關系管理的產生 第二節　客戶關系管理的理論基礎 第三節　客戶關系管理的內涵 第四節　客戶關系管理的思路 第二章　客戶關系管理技術 第　一節 客戶關系管理系統 第二節　互聯網在客戶關系管理中的應用 第三節　大數據在客戶關系管理中的應用 第四節　人工智能在客戶關系管理中的應用 第II篇　客戶關系的建立 第三章　客戶的選擇 第　一節 為什么要選擇客戶 第二節　“好客戶”與“壞客戶” 第三節　客戶選擇的指導思想 第四章　客戶的開發 第　一節 營銷導向的客戶開發 第二節　推銷導向的客戶開發 第III篇　客戶關系的維護 第五章　客戶的信息 第　一節 客戶信息的重要性 第二節　應當掌握的客戶信息 第三節　收集客戶信息的渠道 第四節　運用數據庫維護客戶關系 第六章　客戶的分級 第　一節 為什么要對客戶分級 第二節　如何對客戶分級 第三節　如何管理各級客戶 第七章　客戶的溝通 第　一節 客戶溝通的作用與內容 第二節　客戶溝通的途徑 第三節　如何處理客戶投訴 第八章　客戶的滿意 第　一節 客戶滿意的概念與意義 第二節　影響客戶滿意的因素 第三節　如何讓客戶滿意 第九章　客戶的忠誠 第　一節 客戶忠誠的含義與意義 第二節　影響客戶忠誠的因素 第三節　如何實現客戶忠誠 第IV篇　客戶關系的挽救 第十章　客戶的挽回 第　一節 客戶流失的原因 第二節　如何看待客戶的流失 第三節　區別對待不同的流失客戶 第四節　挽回流失客戶的策略 綜合案例 綜合實踐1 綜合實踐2 綜合實踐3 參考文獻