本書是項目式人才培養創新教材，以電商行業典型的工作過程為導向進行教材設計，以學生為中心，實現對學生的仿真和實戰訓練，融"教、學、做”為一體，強調教學過程的實踐性、開放性和職業性。與本教材配套是的《電商運營實務》慕課在線課程。本課程主要內容包括電商運營的策略、日常管理、視覺設計、數據分析、網店推廣、進銷存管理、客戶關系管理、交易安全及糾紛處理等，一步步引導學生從形成電商運營的思維、到成功打造爆款，到最后貨款結算的全部創業環節。
周海容，義烏工商職業技術學院創業學院創業導師，有多年的電子商務專業創業教育研究與教學經驗，發表相關論文數十篇，主持愛課程網《電商運營實務》課程。
目 錄
第1 章 電商運營概述
第一節 電商運營基本原理 .......................................................................................................... 2
一、電商運營的概念 ............................................................................................................. 2
二、電商運營的核心工作 ..................................................................................................... 2
三、電商運營的模式 ............................................................................................................. 3
第二節 電商運營的公式 .............................................................................................................. 5
一、電商運營的基本公式 ..................................................................................................... 5
二、電商運營的一般公式 ..................................................................................................... 7
第三節 電商運營崗位 .................................................................................................................. 8
一、電子商務就業與創業形勢 ............................................................................................. 8
二、崗位工作與團隊配合 ..................................................................................................... 8
三、基本崗位配置 ................................................................................................................. 8
四、其他崗位配置 ................................................................................................................. 9
第四節 電商運營的思維 ............................................................................................................ 10
一、用戶思維 ....................................................................................................................... 10
二、產品思維 ....................................................................................................................... 10
三、私域流量思維 ............................................................................................................... 11
四、數據化思維 ................................................................................................................... 12
五、流程化思維 ................................................................................................................... 13
課后習題 ...................................................................................................................................... 13
第2 章 網上開店基礎
第一節 網上開店 ........................................................................................................................ 17
一、網上經營的合法性 ....................................................................................................... 17
二、網上開店流程 ............................................................................................................... 21
第二節 商品發布 ........................................................................................................................ 25
一、淘寶商品標題制作 ....................................................................................................... 25
二、淘寶店鋪運費模板設置 ............................................................................................... 32
三、淘寶商品發布流程 ....................................................................................................... 34
第三節 網店日常事務管理 ........................................................................................................ 38
一、寶貝管理 ....................................................................................................................... 38
二、交易管理 ....................................................................................................................... 40
項目實訓 ...................................................................................................................................... 42
一、實訓目標 ....................................................................................................................... 42
二、實訓項目1 .................................................................................................................... 43
三、實訓項目2 .................................................................................................................... 43
四、實訓項目3 .................................................................................................................... 43
課后習題 ...................................................................................................................................... 44
第3 章 視覺營銷與策劃
第一節 網店視覺營銷概述 ........................................................................................................ 47
一、視覺營銷的定義 ........................................................................................................... 47
二、網店視覺營銷的意義 ................................................................................................... 47
三、商品價值的挖掘 ........................................................................................................... 48
第二節 視覺策劃 ........................................................................................................................ 51
一、主圖策劃 ....................................................................................................................... 51
二、詳情頁策劃 ................................................................................................................... 52
三、短視頻策劃 ................................................................................................................... 58
第三節 店鋪裝修 ........................................................................................................................ 59
一、瀏覽路徑 ....................................................................................................................... 59
二、首頁裝修 ....................................................................................................................... 61
三、首頁視覺效果數據分析 ............................................................................................... 65
四、詳情頁裝修 ................................................................................................................... 67
項目實訓 ...................................................................................................................................... 69
一、實訓目標 ....................................................................................................................... 69
二、實訓項目1 .................................................................................................................... 69
三、實訓項目2 .................................................................................................................... 69
課后習題 ...................................................................................................................................... 70
第4 章 電商數據分析
第一節 宏觀市場數據分析 ........................................................................................................ 75
一、電商數據分析的定義 ................................................................................................... 75
二、市場容量及生命周期分析 ........................................................................................... 75
三、市場集中度分析 ........................................................................................................... 77
四、消費者結構分析 ........................................................................................................... 78
第二節 中觀店鋪數據分析 ........................................................................................................ 79
一、訪客數量 ....................................................................................................................... 80
二、轉化率 ........................................................................................................................... 82
三、客單價 ........................................................................................................................... 84
四、復購率 ........................................................................................................................... 85
第三節 微觀商品數據分析 ........................................................................................................ 88
一、上架前分析 ................................................................................................................... 88
二、上架后分析 ................................................................................................................... 91
項目實訓 ...................................................................................................................................... 96
一、實訓目標 ....................................................................................................................... 96
二、實訓項目 ....................................................................................................................... 96
課后習題 ...................................................................................................................................... 99
第5 章 網店推廣
第一節 站內搜索流量運營 ...................................................................................................... 103
一、PC 端搜索流量 ........................................................................................................... 103
二、手淘搜索流量 ............................................................................................................. 105
三、自然流量運營技巧 ..................................................................................................... 107
第二節 站內付費流量的運營 .................................................................................................. 109
一、直通車推廣 ................................................................................................................. 109
二、鉆石展位推廣 ............................................................................................................. 113
第三節 官方活動推廣 .............................................................................................................. 115
一、天天特賣活動 ............................................................................................................. 116
二、“雙11”購物狂歡節活動 .......................................................................................... 118
第四節 網店站外推廣 .............................................................................................................. 119
一、淘寶直播 ..................................................................................................................... 119
二、淘寶客推廣 ................................................................................................................. 121
項目實訓 .................................................................................................................................... 125
一、實訓目標 ..................................................................................................................... 125
二、實訓項目1 .................................................................................................................. 125
三、實訓項目2 .................................................................................................................. 127
課后習題 .................................................................................................................................... 128
第6 章 網店客服
第一節 網店客服概述 .............................................................................................................. 133
一、網店客服的概念 ......................................................................................................... 133
二、網店客服的作用 ......................................................................................................... 133
三、網店客服的素質要求 ................................................................................................. 134
四、網店客服的知識要求 ................................................................................................. 134
第二節 網店客服溝通技巧 ...................................................................................................... 136
一、客服語言技巧 ............................................................................................................. 136
二、旺旺使用技巧 ............................................................................................................. 137
三、處理價格異議 ............................................................................................................. 139
四、處理交易糾紛 ............................................................................................................. 139
第三節 客戶關懷與客戶忠誠度管理 ...................................................................................... 141
一、客戶關系管理 ............................................................................................................. 141
二、客戶關懷 ..................................................................................................................... 145
三、客戶忠誠度管理 ......................................................................................................... 148
項目實訓 .................................................................................................................................... 156
一、實訓目標 ..................................................................................................................... 156
二、實訓項目1 .................................................................................................................. 156
三、實訓項目2 .................................................................................................................. 157
四、實訓項目3 .................................................................................................................. 159
課后習題 .................................................................................................................................... 162
第7 章 倉儲及進銷存管理
第一節 網店倉儲管理基礎 ...................................................................................................... 166
一、倉儲管理規范 ............................................................................................................. 166
二、商品編碼 ..................................................................................................................... 166
三、倉儲設備 ..................................................................................................................... 169
四、物流包裝 ..................................................................................................................... 171
五、物流服務提供商的選擇 ............................................................................................. 172
第二節 進銷存管理實務 .......................................................................................................... 173
一、網店ERP ..................................................................................................................... 173
二、銷售發貨處理 ............................................................................................................. 174
三、銷售統計與分析 ......................................................................................................... 176
四、采購管理 ..................................................................................................................... 182
五、入庫管理 ..................................................................................................................... 182
六、盤存管理 ..................................................................................................................... 183
項目實訓 .................................................................................................................................... 184
一、實訓目標 ..................................................................................................................... 184
二、實訓項目1 .................................................................................................................. 184
三、實訓項目2 .................................................................................................................. 184
四、實訓項目3 .................................................................................................................. 185
課后習題 .................................................................................................................................... 185
參考資料
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