《21世紀高職高專財經類專業規劃教材：客戶關系管理實用教程（第2版）》是為市場營銷、電子商務、工商管理、企業管理、計算機信息管理，以及其他經濟與管理類專業編寫的實務性教材，主要供這些專業的學生學習客戶關系管理的基礎知識和應用技能。書中介紹了客戶關系管理的基本概念、處理方法和整體流程，介紹了CRM軟件系統及其行業應用案例。
《21世紀高職高專財經類專業規劃教材：客戶關系管理實用教程（第2版）》每章均以“本章引例”開頭，據此引出本章主題，然后給出本章“學習目標”；在每章最后均設有“本章小結”“關鍵術語”“復習思考”“實踐訓練”和“案例分析”等項目，以便復習鞏固所學的知識，并能夠利用相關知識去分析和解決客戶關系管理活動中的實際問題。
《21世紀高職高專財經類專業規劃教材：客戶關系管理實用教程（第2版）》可作為高職高專類院校，以及應用型本科院校中的市場營銷、電子商務、工商管理、企業管理、計算機信息管理，以及其他經濟與管理類專業的教材，也可作為各類企業中的市場營銷、銷售管理、客戶服務等人員的自學、培訓用書。
《21世紀高職高專財經類專業規劃教材：客戶關系管理實用教程（第2版）》基本保留了原有的知識結構和編寫風格，但在內容和體例上有所調整。在內容選取上，增補了一些實務性的內容，刪減了一些不實用的內容，完善了一些原來過于簡略的內容。在章節安排上，對相關章節進行了拆分和整合，使全書結構更加合理。
前言
第1章 客戶關系管理基礎知識
第2章 客戶生命周期及其價值管理
第3章 客戶關系識別、開發與分級
第4章 客戶滿意與客戶忠誠管理
第5章 客戶保持與客戶流失管理
第6章 客戶互動與客戶投訴管理
第7章 客戶關系數據管理與分析
第8章 客戶服務中心及其應用
第9章 CRM軟件系統介紹
第10章 CRM軟件系統模塊功能示例
第11章 客戶關系管理戰略與項目實施
第12章 典型行業CRM應用與實例分析
附錄
附錄A 閱讀材料索引
附錄B 課程教學建議
參考文獻
新書資訊