《21世紀(jì)高職高專(zhuān)財(cái)經(jīng)類(lèi)專(zhuān)業(yè)規(guī)劃教材：客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)用教程（第2版）》是為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、工商管理、企業(yè)管理、計(jì)算機(jī)信息管理，以及其他經(jīng)濟(jì)與管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)編寫(xiě)的實(shí)務(wù)性教材，主要供這些專(zhuān)業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí)和應(yīng)用技能。書(shū)中介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念、處理方法和整體流程，介紹了CRM軟件系統(tǒng)及其行業(yè)應(yīng)用案例。
《21世紀(jì)高職高專(zhuān)財(cái)經(jīng)類(lèi)專(zhuān)業(yè)規(guī)劃教材：客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)用教程（第2版）》每章均以“本章引例”開(kāi)頭，據(jù)此引出本章主題，然后給出本章“學(xué)習(xí)目標(biāo)”；在每章最后均設(shè)有“本章小結(jié)”“關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)”“復(fù)習(xí)思考”“實(shí)踐訓(xùn)練”和“案例分析”等項(xiàng)目，以便復(fù)習(xí)鞏固所學(xué)的知識(shí)，并能夠利用相關(guān)知識(shí)去分析和解決客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)中的實(shí)際問(wèn)題。
《21世紀(jì)高職高專(zhuān)財(cái)經(jīng)類(lèi)專(zhuān)業(yè)規(guī)劃教材：客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)用教程（第2版）》可作為高職高專(zhuān)類(lèi)院校，以及應(yīng)用型本科院校中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、工商管理、企業(yè)管理、計(jì)算機(jī)信息管理，以及其他經(jīng)濟(jì)與管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為各類(lèi)企業(yè)中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)等人員的自學(xué)、培訓(xùn)用書(shū)。
《21世紀(jì)高職高專(zhuān)財(cái)經(jīng)類(lèi)專(zhuān)業(yè)規(guī)劃教材：客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)用教程（第2版）》基本保留了原有的知識(shí)結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)風(fēng)格，但在內(nèi)容和體例上有所調(diào)整。在內(nèi)容選取上，增補(bǔ)了一些實(shí)務(wù)性的內(nèi)容，刪減了一些不實(shí)用的內(nèi)容，完善了一些原來(lái)過(guò)于簡(jiǎn)略的內(nèi)容。在章節(jié)安排上，對(duì)相關(guān)章節(jié)進(jìn)行了拆分和整合，使全書(shū)結(jié)構(gòu)更加合理。
前言
第1章 客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)
第2章 客戶(hù)生命周期及其價(jià)值管理
第3章 客戶(hù)關(guān)系識(shí)別、開(kāi)發(fā)與分級(jí)
第4章 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)管理
第5章 客戶(hù)保持與客戶(hù)流失管理
第6章 客戶(hù)互動(dòng)與客戶(hù)投訴管理
第7章 客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)管理與分析
第8章 客戶(hù)服務(wù)中心及其應(yīng)用
第9章 CRM軟件系統(tǒng)介紹
第10章 CRM軟件系統(tǒng)模塊功能示例
第11章 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略與項(xiàng)目實(shí)施
第12章 典型行業(yè)CRM應(yīng)用與實(shí)例分析
附錄
附錄A 閱讀材料索引
附錄B 課程教學(xué)建議
參考文獻(xiàn)
新書(shū)資訊