本書由電商講師和資深客服實操團隊共同編寫，是一本天貓店鋪客服基礎操作流程實戰(zhàn)指導手冊，能夠全面助力電商從業(yè)者及電商專業(yè)學生梳理、搭建客服崗位知識體系，夯實電商從業(yè)基礎，掌握專業(yè)化服務方法與知識。
本書涉及從天貓店鋪客服基本概念到規(guī)則解讀，從操作技巧到售前售后服務的完整內容，由淺至深，一目了然。第1章主要圍繞天貓店鋪客服的定義、客服價值及客服所需職業(yè)素養(yǎng)三方面闡釋電商客服的重要性。第2章介紹客服崗前需要學習的基礎內容，涉及對店鋪商品的學習、客服工作軟件的操作以及對天貓平臺的了解。第3章通過介紹天貓規(guī)則幫助客服全面掌握日常交易中的規(guī)則與規(guī)范。第4章闡釋店鋪客服需要掌握的銷售溝通技巧與工作服務的規(guī)范。第5章介紹客服售后崗位的重要性、售后服務的具體事項及如何維護老顧客。第6章介紹天貓客服KPI的重要性及不同情況下的設置方案。
本書可作為各類院校電子商務及相關專業(yè)的教材，更是網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)者和電子商務從業(yè)人員的必備參考用書。
天貓，運營中心主要負責統(tǒng)籌商家管理、規(guī)則管理、會員管理。在商家端，結合商業(yè)環(huán)境的變化不斷升級和優(yōu)化平臺規(guī)則，以滿足商家的經(jīng)營需求，降低商家經(jīng)營成本，并致力于通過數(shù)據(jù)化運營全面提升商家經(jīng)營全鏈路的運營效能；在消費者端，以精準的人、貨、場三位一體的科學化導購，優(yōu)化消費者購物路徑，并通過不斷擴展價值的效益來升級消費者體驗。
第1章 客服概述
1．1 客服崗位劃分職責
1．1．1 售前客服概述
1．1．2 售后客服概述
1．1．3 其他客服崗位概述
1．2 客服價值與意義
1．2．1 售前客服的服務價值
1．2．2 售后客服的服務價值
1．2．3 客服主管的服務價值
1．2．4 CRM專員的價值
1．3 客服職業(yè)素養(yǎng)
1．3．1 天貓客服需要具備的心理素質
1．3．2 天貓客服品質素質
1．3．3 客服崗位紀律
1．3．4 客服需要了解的專業(yè)名詞
第2章 客服基礎知識學習
2．1 商品知識學習
2．1．1 商品屬性學習
2．1．2 商品賣點學習
2．1．3 商品賣點運用
2．2 軟件操作學習
2．2．1 千牛工作臺
2．2．2 千牛
2．2．3 ERP軟件
2．3 平臺操作學習
2．3．1 商家中心
2．3．2 營銷中心
2．3．3 客服工作規(guī)范
第3章 客服交易規(guī)則學習
3．1 規(guī)則概述
3．1．1 最新規(guī)則學習頁面
3．1．2 規(guī)則對店鋪的影響
3．1．3 違規(guī)處罰總覽
3．2 客服接待場景規(guī)則應用
3．2．1 售前服務
3．2．2 售后服務
第4章 客服售前服務
4．1 售前溝通原則
4．1．1 熱情耐心原則
4．1．2 換位思考原則
4．1．3 主動溝通原則
4．2 售前服務流程
4．2．1 問候
4．2．2 咨詢
4．2．3 議價
4．2．4 關聯(lián)銷售
4．2．5 追單催付
4．2．6 核對訂單
4．2．7 告別
4．3 小結
第5章 客服售后服務
5．1 客服售后服務概述
5．1．1 售后服務原則
5．1．2 售后服務綜合指標
5．2 售后服務類型
5．2．1 售后咨詢
5．2．2 退換貨處理
5．2．3 糾紛處理
5．2．4 評價維護
5．3 老客戶關懷
5．3．1 老客戶定義
5．3．2 老客戶標簽
5．3．3 老客戶關懷執(zhí)行
第6章 客服KPI設置
6．1 KPI概述
6．1．1 天貓客服KPI的定義
6．1．2 天貓客服KPI的重要性
6．2 售前KPI分析與運用
6．2．1 售前KPI考核要素
6．2．2 售前KPI考核參照表
6．3 售后KPI分析與運用
6．3．1 售后KPI考核要素
6．3．2 售后KPI考核參照表
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