《為服務(wù)而制造：高級(jí)服務(wù)的興起》由四個(gè)部分組成：第1部分首先展現(xiàn)了當(dāng)前制造業(yè)所面臨的大環(huán)境，并由此解釋了以服務(wù)為基礎(chǔ)的競爭戰(zhàn)略日益受到重視的原因；第二部分分析了制造企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的不同形式，各自的財(cái)務(wù)收益情況及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及成功提供這些服務(wù)所需要的組織系統(tǒng)；第三部分描述了這個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)踐和它背后強(qiáng)大的技術(shù)支持；《為服務(wù)而制造：高級(jí)服務(wù)的興起》的最后一個(gè)部分將幫助管理者評(píng)估制造服務(wù)化對(duì)制造型組織的重要影響。
在談?wù)搰窠?jīng)濟(jì)、企業(yè)類型、教育培訓(xùn)乃至就業(yè)問題時(shí)，人們常常把生產(chǎn)領(lǐng)域和服務(wù)業(yè)區(qū)別開來。然而，也有制造商通過制造服務(wù)化過程（servitization或servicization），在服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展出了自己的競爭優(yōu)勢。對(duì)制造商來說，向服務(wù)化轉(zhuǎn)型所帶來的商業(yè)利潤非�？捎^，如勞斯萊斯公司每年有接近50%的利潤來自服務(wù)業(yè)務(wù)；服務(wù)業(yè)大大降低了原材料和能源的使用頻率。其對(duì)環(huán)境保護(hù)的積極作用也令人信服。此外，世界上314的財(cái)富由服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造，服務(wù)領(lǐng)域機(jī)會(huì)巨大。
制造企業(yè)可以通過很多方式實(shí)現(xiàn)向服務(wù)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型。一些制造企業(yè)只是簡單地在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上不斷增加服務(wù)內(nèi)容，還有部分制造商則為少數(shù)戰(zhàn)略合作客戶長期提供私人定制的服務(wù)，它們把自己視作服務(wù)提供商，不斷積累設(shè)計(jì)和生產(chǎn)能力，為客戶提供越來越完善的服務(wù)。我們把第二種類型的服務(wù)定義為高級(jí)服務(wù)。這將是本書的核心概念。這種產(chǎn)品一服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作流程及標(biāo)準(zhǔn)與生產(chǎn)領(lǐng)域完全不同，對(duì)制造商來說是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。如果落實(shí)得好，服務(wù)業(yè)務(wù)能為制造商帶來非常豐厚的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，也有助于生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)然，想要落實(shí)和發(fā)展也存在不小難度。困難和挑戰(zhàn)在于要正確理解這些服務(wù)，了解它們?cè)诂F(xiàn)實(shí)中的情況，怎樣才能成功地提供這些服務(wù)以及什么時(shí)候才是采取行動(dòng)的合適時(shí)機(jī)。我們寫作這本書的目的就是希望能幫助傳統(tǒng)的制造商們更好地抓住這一轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)。
本書由四個(gè)部分組成：在第一部分，我們首先展現(xiàn)了當(dāng)前制造業(yè)所面臨的大環(huán)境，并由此解釋了以服務(wù)為基礎(chǔ)的競爭戰(zhàn)略日益受到重視的原因。第二部分分析了制造企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的不同形式，各自的財(cái)務(wù)收益情況及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及成功提供這些服務(wù)所需要的組織系統(tǒng)。在第三部分，我們描述了這個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)踐和它背后強(qiáng)大的技術(shù)支持。而在本書的最后一個(gè)部分，我們將幫助管理者評(píng)估制造服務(wù)化對(duì)制造型組織的重要影響。
本書旨在對(duì)行業(yè)實(shí)踐產(chǎn)生影響，希望對(duì)制造業(yè)領(lǐng)域內(nèi)還在爭論制造服務(wù)化戰(zhàn)略價(jià)值及其影響的高級(jí)經(jīng)理、管理人員和工程師們有所啟示和指導(dǎo)。同時(shí)，對(duì)正處在職業(yè)教育項(xiàng)目中的學(xué)生群體而言，本書也有借鑒意義。制造服務(wù)化一詞是站在傳統(tǒng)制造商的角度來說的，主要基于國際領(lǐng)先大公司的實(shí)踐活動(dòng)，如勞斯萊斯、德國曼集團(tuán)、卡特彼勒（及其經(jīng)銷商）、阿爾斯通、施樂等公司，也融合了制造領(lǐng)域的相關(guān)研究。在過去的幾年中，我們廣泛研究了這些企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略的發(fā)展軌跡。本書的一大特點(diǎn)就是實(shí)用性，書中包含大量數(shù)據(jù)和案例；語言直截了當(dāng)而又通俗易懂，每部分都以快速導(dǎo)覽切人，便于讀者把握該部分的內(nèi)容。
所以，這本書的內(nèi)容適合你所在的公司嗎？可別輕易就被“制造服努化”這個(gè)看起來怪怪的詞語嚇跑，只要能保證效率和效益，所有的制造型企業(yè)都能從服務(wù)業(yè)務(wù)中獲得收獲。同樣地，我們期待身處B2B（BusinesstoBusiness，企業(yè)對(duì)企業(yè)）環(huán)境下的制造商們能對(duì)本書有所收獲，當(dāng)然，書中出現(xiàn)的術(shù)語和案例只能反映這些公司在服務(wù)提供過程中的收獲與成長。如果你的公司里也有工程師和生產(chǎn)制造的能力，那么這本書非常適合你閱讀。實(shí)際上，如我們稍后指出的，這些能力對(duì)成功實(shí)現(xiàn)制造服務(wù)化是至關(guān)重要的。
蒂姆·貝恩斯（Tim Bains）英國阿斯頓商學(xué)院教授，世界制造服務(wù)化研究專家。在管理和工程領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)表200多篇學(xué)術(shù)論文，其制造服務(wù)化論文的引用率居世界第1。他長期與勞斯萊斯、卡特彼勒、阿爾斯通、德國曼集團(tuán)、施樂等國際大公司合作。他是技工出身，職業(yè)經(jīng)歷非常豐富，曾在美國麻省理工學(xué)院的技術(shù)、政策和產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心做訪問學(xué)者，他現(xiàn)在還持有執(zhí)業(yè)工程師證書，并且是工程師協(xié)會(huì)、工程師和技工協(xié)會(huì)會(huì)員。
霍華德·萊特福德（Howard Lightfoot）博士，制造系統(tǒng)咨詢師。他的職業(yè)生涯始自拉夫堡大學(xué)（Loughborough University）的電子工程講師，后來進(jìn)入馬可尼（Marconi）、豪利士（Volex）等制造企業(yè)擔(dān)任高級(jí)運(yùn)營經(jīng)理，后來又進(jìn)入汽車、國防、航天行業(yè)的供應(yīng)商級(jí)中小企業(yè)擔(dān)任高管，有25年以上的歐洲、美國和遠(yuǎn)東地區(qū)的高技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)和管理經(jīng)驗(yàn)。自2013年開始，他還是大學(xué)里的制造服務(wù)化研究人員，發(fā)表了大量學(xué)術(shù)論文。他現(xiàn)在還持有執(zhí)業(yè)工程師證書，并且是工程師和技工協(xié)會(huì)會(huì)員。
李靖華，博士，浙江工商大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師。曾就讀于吉林大學(xué)和西南交通大學(xué)，浙江大學(xué)博士后、英國曼徹斯特大學(xué)訪問學(xué)者。長期關(guān)注制造業(yè)與服務(wù)業(yè)整合趨勢下的企業(yè)創(chuàng)新管理，先后對(duì)大規(guī)模定制化服務(wù)創(chuàng)新和制造服務(wù)化轉(zhuǎn)型展開研究。
毛麗娜，浙江工商大學(xué)博士生，研究方向?yàn)橹圃旆⻊?wù)化的商業(yè)模式。
1 緒論
1．1 專業(yè)術(shù)語
1．2 知識(shí)基礎(chǔ)
1．3 本書貢獻(xiàn)
1．4 本書導(dǎo)航
第一部分 商業(yè)環(huán)境
2 制造服務(wù)化的商業(yè)環(huán)境
2．1 經(jīng)濟(jì)視角
2．2 環(huán)境視角
2．3 市場和社會(huì)視角
2．4 技術(shù)創(chuàng)新視角
2．5 知識(shí)視角
2．6 本章小結(jié)
第二部分 借助服務(wù)業(yè)務(wù)提升競爭力
3 制造服務(wù)化的要素
3．1 實(shí)施制造服務(wù)化的挑戰(zhàn)
3．2 制造服務(wù)化過程
3．3 定義基礎(chǔ)服務(wù)、中級(jí)服務(wù)和高級(jí)服務(wù)
3．4 高級(jí)服務(wù)的一般特征
3．5 本章小結(jié)
4 高級(jí)服務(wù)的管理啟示
4．1 對(duì)財(cái)務(wù)績效的探尋
4．2 服務(wù)、收益及利潤率
4．3 制造商提供高級(jí)服務(wù)的動(dòng)機(jī)
4．4 客戶采用高級(jí)服務(wù)的動(dòng)機(jī)
4．5 制造服務(wù)化與高級(jí)服務(wù)的路線圖
第三部分 服務(wù)傳遞系統(tǒng)
5 高級(jí)服務(wù)的傳遞
5．1 尋找領(lǐng)先企業(yè)的過程
5．2 制造服務(wù)化——與生產(chǎn)相對(duì)的觀點(diǎn)
5．3 高級(jí)服務(wù)與產(chǎn)品——服務(wù)系統(tǒng)
5．4 高級(jí)服務(wù)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)
5．5 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的核心能力
5．6 本章小結(jié)
6 績效衡量與價(jià)值展現(xiàn)
6．1 績效測量的金字塔
6．2 面向客戶的績效測量
6．3 績效的宏觀內(nèi)部測量
6．4 績效的本地內(nèi)部測量與指標(biāo)
6．5 價(jià)值展示
6．6 本章小結(jié)
7 設(shè)施及其布局定位
7．1 高級(jí)服務(wù)傳遞過程中的設(shè)施
7．2 設(shè)施及其地理位置的影響
7．3 降低協(xié)調(diào)定位的需要
7．4 本章小結(jié)
8 縱向整合與組織結(jié)構(gòu)
8．1 高級(jí)服務(wù)傳遞中的組織結(jié)構(gòu)
8．2 高級(jí)服務(wù)傳遞中的縱向整合
8．3 縱向整合和組織結(jié)構(gòu)的影響
8．4 減輕整合的需要
8．5 本章小結(jié)
9 信息技術(shù)與高級(jí)服務(wù)
9．1 信息技術(shù)在高級(jí)服務(wù)傳遞中的架
9．2 監(jiān)測
9．3 轉(zhuǎn)換和存儲(chǔ)
9．4 分析與回應(yīng)
9．5 信息技術(shù)能力的影響
9．6 本章小結(jié)
10 人員配置與所需技能
10．1 高級(jí)服務(wù)傳遞中的人員配置
10．2 前臺(tái)服務(wù)人員的行為和所需技能
10．3 前臺(tái)服務(wù)的組織文化、領(lǐng)導(dǎo)力與激勵(lì)
10．4 技能組合的影響力
10．5 本章小結(jié)
11 高級(jí)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程
11．1 傳統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境中的業(yè)務(wù)流程
11．2 高級(jí)服務(wù)傳遞中的業(yè)務(wù)流程
11．3 積極主動(dòng)的流程：高級(jí)服務(wù)傳遞的核心
11．4 本章小結(jié)
第四部分 制造服務(wù)化的準(zhǔn)備
12 開始轉(zhuǎn)型
12．1 制造服務(wù)化、高級(jí)服務(wù)與傳遞系統(tǒng)的總結(jié)
12．2 制造服務(wù)化的準(zhǔn)備
12．3 克服轉(zhuǎn)型的阻力
12．4 未竟的旅程
附錄 文獻(xiàn)導(dǎo)讀和致謝
譯后記
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