xxxfreesexmoves-haodiaocao这里只有精品视频-欧美性受黑人性爽-欧美性受xxxxxx黑人xyx性爽|www.jsyyzsb.com

　　本書是一本客戶服務人員必備的客戶服務圣經，在美國出版20年來不斷修訂，成為一本經典之作，總結了20年來客戶服務領域的精華。書中包含了客戶服務的各種實用策略、方法、技巧，幫助客戶服務人員了解客戶服務的基本原則、如何提供令顧客滿意的服務、如何為公司內部同事服務、如何巧妙應對各種境況和服務難題、如何在服務中維護自尊，從而為顧客提供無可挑剔的完美服務。本書包含大量的真實案例和情境展示，幫助讀者在輕松愉快中掌握令人驚嘆的客戶服務的真諦。

　　◆這是一本讓你服務各種類型的客戶都能應對自如的誠意之作。
　　◆本書宣揚的是服務正能量和積極的處事智慧。
　　◆無論你身處哪一個行業，做什么工作，有無經驗，只要你和人打交道，都有必要閱讀這本書，他會告訴你與客戶溝通的全部技巧。

　　導言:客戶服務人員的行為至關重要
　　僅滿足客戶的需求并不夠，一定要讓客戶感到“欣喜”，因為客戶的需求不僅得到了滿足，還超出了預期。
　　——A·布蘭頓·格德弗雷
　　客戶服務這幾個字包含的意義非常廣泛，它包括回答問題、解決疑難、打破經營僵局、查找不足、修補漏洞、安慰憤怒者、鼓勵膽小者，以及時不時上演置于死地而后生的戲碼，想出出奇制勝的招數來解決難題、化解危機。
　　直到前些時候，客戶服務一直被看作最沒有回報的工作。在大多數人看來，銷售工作如果長期做下去，前景會很好，市場營銷的名聲也不錯。數字營銷呢？那可是未來的大勢所趨，前途無量！廣告業？讓人仰視。網頁設計？
　　真時髦！客戶服務呢？工作任務重，看不到未來。在高高在上的其他部門同事的眼中，服務人員是“那些應付客戶牢騷和抱怨的家伙”；在客戶眼中，只有那些腦子不太靈光的人才會從事客戶服務，他們每天早上醒來，
　　照照鏡子，把嘴咧得大大的，對鏡子里的自己說：“今天將會是有趣的一天，我要去上班了，然后把和我講話的前217個人激怒。”事實上，他們也確實說到做到，激怒了一位又一位客戶！總之，在大多數人眼中，服務人員的形象欠佳。
　　在20世紀90年代末，也就是互聯網網站瘋狂擴張的年代，職業商業觀察家們又一次學了重要一課。他們發現，致力于為客戶提供卓越服務的公司獲得的經濟利潤更高，相較于一直致力于將服務成本控制在最低限度（無論是在線服務、電話服務或面對面的接觸）的公司來說，這些公司的發展速度更快、利潤更高。而今，我們已經進入21世紀的第二個10年，服務的概念不應局限于增加客戶數量，還必須納入開發忠誠客戶，因為忠誠客戶才是公司的利潤之源。
　　簡而言之，強調全面客戶服務的公司獲取的利潤更高，留住客戶的能力更強。
　　研究者也開始注意到，成功的服務型公司的營銷成本更低，產生抱怨和牢騷的客戶更少，回頭業務更多。客戶或許會中途離開，但最后總會回歸于服務質量高的公司。而且，優質服務還可以讓公司內部受益：員工跳槽率和缺勤率更低，工作士氣和崗位滿意度更高，在要求員工努力達到客戶滿意的公司，員工的開心指數也相對更高。
　　幾乎是在一夜之間，關注客戶、理解并滿足客戶需求，以及對客戶關懷備至，表現溫柔、關愛與體貼等成為關鍵的公司目標，而且成為整個服務界的關注焦點，鼓吹客戶至上的思想彩旗飄揚，相關書籍一本本出版，演講一個接著一個，無一不鼓吹客戶服務的重要性。客戶服務的解讀方式與價值觀發生了革命，這場革命至今仍在繼續。自從上一次服務革命發生以來，迄今已近20年，對于如何打造并維持服務優勢，我們頗有收獲。隨著世界越來越小，我們逐漸明白，如欲打造優質服務，必須具有對文化差異的敏感度，并對來自各種文化背景下客戶的不同需求有所了解。嬰兒潮一代、X一代及千禧一代在職場上交鋒，我們由此了解了不同世代人的差異，并據此制定不同的服務方案。根據我們已掌握的知識及從書籍和講座中獲取的消息，我們明白了一個不變的事實：打造優質服務的最重要因子，依然是客戶服務人員。
　　客戶服務人員的任務很重要，任務就是工作，而且是努力工作，包括回答咨詢，解決問題，幫助公司處理糾紛，修復已破損的關系并找回失去的東西，撫慰憤怒者，鼓勵膽小者，為客戶提供合適的產品與服務，并幫助他們從中獲得最大的樂趣與價值。
　　20年前，根據15年的從業經驗，以及對數千名服務專業人士的觀察，羅恩和克里斯汀撰寫了第一本書——《讓客戶驚嘆！你的服務將超乎想象》，和讀者分享客戶在意的服務品質。他們創作的素材來自真實崗位中的專業服務人員，他們通過自己的努力，讓客戶的生活和工作更加方便、有趣。
　　在接下來的20年中，我們有機會和數千名來自世界范圍內的客戶服務專業人士共事，從他們身上，我們了解了更多關于打造頂級客戶服務的藝術。我們用心、用筆記下了我們的收獲，最終以這本書的形式獻給讀者。
　　無論你是服務行業新秀還是資深人士，本書中各個出奇制勝的招數，總會讓你有所收獲。你的工作對你的公司比以往任何時候都更加重要。如果本書對你的服務質量有所幫助，那么請不要感謝我們，而應感謝數千位我們心目中的老師和導師。如果你認為讀本書不僅讓你獲得知識，也獲得了樂趣，那么這說明我們完成了預期的客戶服務目標。
　　績效研究協會有限公司
　　明尼蘇達州，明尼阿波利斯市

　　績效研究協會有限公司，于1972年由羅恩?澤姆克創建，該組織致力于幫助企業改進客戶服務質量、提高客戶忠誠、創建以客戶為中心的文化，是美國客戶服務革命的領導者。績效研究協會有限公司為各種類型、各種規模的組織提供咨詢和培訓服務，其客戶包括普華永道、微軟、摩托羅拉、特納廣播公司等。


　　劉艷霞，畢業于南開大學英語語言文學―翻譯方向，就職于天津商業大學大學外語教學部。翻譯語言通俗易懂，與我們多年合作，翻譯了旅游類、大眾類多部書籍。

第1 篇
令人驚嘆的服務之基本原則　　1
1 服務業永恒不變的真理　　3
2 令人驚嘆的服務之概念入門　　8
3 要素一：可靠　　13
4 要素二：放心　　19
5 要素三：有形物　　24
6 要素四：同理心　　29
7 要素五：反應力　　35
8 客戶并不總是對的，但客戶總是客戶　　40
第2 篇
通往令人驚嘆的服務的路　　45
9 誠實至上， 壞消息也要告訴客戶　　47
10 一切規則都是用來打破的（包括本條）　　51
11 信任是客戶服務追求的最高標準　　56
12 掌握服務過程中的主動權　　61
13 在傾聽中挖掘客戶信息　　66
14 問題即答案　　72
15 制勝詞與安撫語：說“什么”很重要　　78
16 面對面交流的技巧　　84
17 電話交流技巧　　89
18 服務中的文化差異　　98
19 世代差異：不同年齡層客戶的服務技巧　　104
第3 篇
令人驚嘆的公司內部服務　　111
20 同事是伙伴：跨部門交流　　113
21 卓越服務在于細節　　119
22 好的銷售= 好的服務　　124
23 數字時代的客戶溝通　　129
24 電子郵件中的服務禮儀　　136
25 積極對待負面反饋　　143
26 真誠致謝的價值　　149
第4 篇
令人驚嘆的服務之問題處理　　155
27 做了不起的修理師　　157
28 服務修復五大格言　　163
29 道歉的技巧　　169
30 修復客戶情感：為客戶劃分顏色　　174
31 公平修復客戶問題三步走　　180
32 數字時代的服務修復　　185
33 社交媒體服務修復方案　　191
34 服務棘手的客戶　　196
35 多類棘手客戶服務技巧　　202
第5 篇
令人驚嘆的服務之關愛自己　　207
36 鎮定的藝術　　209
37 保持專業水準　　214
38 勝任力原則：堅持學習　　219
39 慶祝：你做得太好了　　224

　　《讓客戶驚嘆！你的服務將超乎想象（第5版）（修訂版）》：
　　作為美國獨立戰爭時陸軍總指揮，喬治·華盛頓非常清楚，數千人的生命和一個新國家的命運掌握在自己的手中。他必須言出必行、履行諾言，絕不能對局勢判斷失誤。
　　作為服務專業人士，你正身處于另外一場革命：服務革命中。這場革命涉及的不是個人的性命，而是公司的未來。你與客戶打交道的每次機會，都關系公司的未來。正是在這些機會中，公司的可靠性才逐漸確立。
　　如何履行服務承諾
　　可靠意味著履行服務承諾，即履行對客戶的承諾。對客戶來說，服務承諾包括3個主要部分：公司承諾、一般期待及個人承諾。
　　·公司承諾。
　　公司通過刊登在網頁或營銷宣傳頁上的廣告、公司函電和服務合同、服務保修書、公開發布的政策等向客戶做出直接承諾。此外，客戶也會記住公司做出的間接承諾：公司關于自己、產品及服務的言論中隱含的承諾。客戶還會認為公司的承諾包括行業一般標準。
　　以客戶對隔夜快遞服務的期待為例。聯邦快遞是一家國際隔夜快遞服務公司，公司承諾向客戶提供實時郵件追蹤業務。如果你想確認自己的郵件是否及時送達，只需登錄聯邦快遞的網上追蹤系統，就可以查到郵件目前的位置，如“正在卡車上，預計15分鐘之后送達”。因此，在客戶向其他快遞公司提出“什么意思？你說不能告訴我郵件的準確位置？你們提供的是隔夜快遞服務，你們應該知道我的郵件現在在哪里”這樣的問題時，快遞公司沒有理由感到奇怪。不管是否公平，聯邦快遞制定了一個標準，同行業的公司不得不沿用這一標準。你的競爭對手有沒有為你設定標準呢？
　　·一般期待。
　　在每次服務接觸中，客戶對服務提供者都會有額外的期待。根據以往與你及其他服務提供者的接觸，客戶會對你能或不能提供的服務做出假定。如果你未能滿足他們的期待，不管你知不知情，不管這期待是否與你以往的服務有關，客戶都會認為你未能履行服務承諾。
　　例如，許多飯店都會提出類似“衣帽問內如有財物遺失，本店概不負責”的警示標語，然而，如果在進入飯店后，客人把財物直接交給服務員并由服務員放入衣帽間，他很可能會以為飯店向自己做出了確保財物安全的承諾。與客戶自己把大衣放在衣架上不同，由服務人員從客戶手中接過大衣然后放好，這一行為讓客戶對飯店有了保證財務安全這樣的期待，即使飯店有明確的警告標語。
　　·個人承諾。
　　大多數客戶收到的服務承諾來自公司的服務人員。當你對客戶說“我會馬上告訴你答案”“在兩周內您應該能收到郵件”“我明白您電腦發生故障的原因，下載這個軟件支持系統就能解決問題”之類的話時，你是在向對方做出承諾，客戶也會認定你將履行承諾。
　　了解客戶期待是創造令人驚嘆的服務的第一步。通過向客戶及同事提問并真心傾聽，可以掌握關于客戶對你履行服務承諾的期待的詳細信息。
　　管理服務承諾
　　服務承諾可以而且應該被管理。一旦了解客戶的期待之后，你將開始面對一項任務，那就是使客戶的期待與公司提供的服務相一致。如果你做得好，客戶會認為你和你的公司是可靠的。假設你在一家定制家具店做銷售員，簡·杜威走了進來，她想買一張桌子和一個書柜。這是她第一次購買定制家具，因此她并不了解定制家具的行業標準，她以為店里會有很多存貨，因此定制好家具之后隨時可以把家具帶回家。你面對的挑戰是改變她的期待，使其與家具店的服務標準達到一致。
　　你帶她參觀店內的書桌和書柜等樣品，向她宣傳公司對客戶的承諾：對產品質量的重視。也許此時店內正好有定制家具制造過程演示，那么不妨趁機通過個人承諾向她強化公司的信息：“我們的定制書桌把最精湛的工藝和最能滿足您需求的產品特色很好地結合，保證讓每位客戶滿意，如果今天能把設計方案定下來，那么兩周之內您就可以收到書桌了。”
　　現在，簡已經了解了家具店的服務承諾，她可能覺得為了買到理想的書桌，就算等上兩周也值得。如果她確實有急用，必須當天就買到書桌，那么你就沒辦法改變她的期待，但至少她已明白定制產品和預制產品的區別。此外，你的高品質服務也給她留下了深刻印象，說不定她會推薦自己的朋友或同事來你的店中購物。
　　……