本書是一本系統、簡潔、易讀的業務流程管理（BPM）指南，全面介紹了BPM相關的重要概念、方法、工具和技術。它讓你深刻理解，為什么BPM能夠支撐組織戰略，讓成功的企業緊密地與價值鏈融為一體，保持企業高績效和不斷成長，并*終成為激活組織有機生命的關鍵脈絡。本書*的特點是，用簡短的篇幅和簡練的語言，系統性地展現出組織運作和企業治理的透視圖景。
推薦序一
流程就是執行力
2012 年中糧集團開始全面推行標桿管理（Benchmarking）。作為一種管理方法，標桿管理很快得到了大家的認同。但是在推行的過程中，我們感覺到，要想讓標桿管理完全落地，并不是一件容易的事。越是管理基礎薄弱的單位，越不容易落地。因為標桿管理并不是簡單的對比，它是一種系統的管理方法，其核心是持續改進。如果只看結果，不看過程，標桿管理就只能產生改進的動力和壓力，而不能真正實現持續改進。經過分析，我們發現，標桿管理不能落地的一個很重要的原因是這些組織缺乏流程管理，缺乏縱橫結合的流程思維，缺乏對價值創造過程的系統性認識。由此可以看出，流程管理是企業管理的一項基礎性工作。對于企業管理者來說，流程管理絕不是細枝末節的東西，不是可以拿抓大放小為借口而忽視的東西。流程管理是企業運營管理的基礎，也是管理的核心！在某種程度上，甚至可以說，管理者的主要工作就是流程管理，因為日常的工作、固化的工作、經營性的工作都有下屬各負其責，領導者的主要工作就是要讓流程與戰略保持一致，讓流程正常運轉，讓流程不斷優化。管理的本質不是組織的運轉本身，而是運轉能否達到目標一致，能否持續。領導者不是開車的人，而是設計規則的人。組織的持續運轉，靠的就是流程管理和流程的不斷優化。
在目前商業競爭趨于白熱化的環境下，流程管理已經成為組織最核心的競爭力之一。有人說，企業的成功80%靠執行力，而執行力關鍵取決于流程管理。企業的戰略可以靠少數精英的頭腦來制定，但執行必須靠團隊，必須有方法。流程就是團隊執行的共同語言和共同方法。流程體現了一家企業的執行力。領導者不關注流程，團隊一定沒有執行力。如果一個組織是靠領導拍桌子、下屬拍胸脯的方式來運轉，這樣的組織就很難持續，因為這樣的管理方式已經過時了。
這本書就是使企業領導者們了解流程管理的，它的特點是輕薄、精要、易讀。我的同事姜勝在工作中感受到了流程管理的重要性，并且利用業余時間把這本書翻譯出來。這本書值得每位領導者讀一讀！
李金鑫
中糧集團人力資源部培訓部總經理
推薦序二
推薦序二
20 世紀90 年代興起的業務流程再造（Business ProcessRe-engineering，BPR）在導入中國以后，大多還停留在時髦的管理概念上，而今天越來越多的中國企業已經感受到了來自戰略和競爭的壓力。流程和公司戰略嚴重不匹配已經成為當前的突出矛盾，正如BPR 創始人Hammer 說的那樣：生意越來越難做了。過去靠市場機會驅動、粗放式管理，就能迅速將企業做到較大規模，但現在這樣的機會不多了。不管多大的企業，只要是非壟斷的，今天都得直面競爭帶來的變化：商業模式和產品的創新速度不斷加快，客戶越來越挑剔，利潤率逐漸下降，核心人員流失。流程已經成為企業實現新成長必須跨越的門檻通過優化流程提升對市場的響應和交付能力，通過持續改進流程不斷提升組織能力。與此同時，流程管理理念的導入，也對企業長期形成的人治習慣提出了挑戰，企業還得承受職業化管理轉型帶來的變革陣痛。
企業要想提升自身的運營能力，還要從文化上下工夫，真正認識到流程在思想文化層面的價值內涵，才能實現從管控型組織向流程型組織的轉變前者突出權力控制，后者突出價值創造；前者以上司為中心，后者以客戶為中心。這是組織文化的分水嶺，不同的選擇決定著企業未來不同的命運。
業務流程管理（Business Process Management，BPM）的歷史要比BPR 短，兩者有很大區別。BPM 側重對流程的持續管理，是流程從構建、運作、評估到持續改進的管理循環，而BPR 是階段性的、大幅度的流程變革。沒有BPM 作為保障，突發式的變革風險是很大的，何況現在國內大多數企業還不具備這樣的變革能力。
大家提到BPM，首先想到軟件，這是很大的誤區。目前在中國，很多人把BPM 當成工作流管理軟件的代名詞。企業應該先關注流程優化，其次才是軟件固化，之后還得定期或不定期對流程進行審視和再優化，然后再固化，這樣反復循環。如果將沒有競爭力的流程直接固化到IT 系統，我們最終會失去客戶。
多年來，我在國內還沒有找到一本權威的書籍能夠系統性地解析什么是業務流程管理。當本書譯者姜勝先生找我寫序時，我驚喜地發現，這本看上去薄薄的書，竟然如此準確、簡練、清晰地解答了這個問題！
推薦序二
本書闡述了企業導入BPM 的意義，對流程應有的認知，BPM的四個階段（建檔、評估、改進、管理），提升流程成熟度的路徑，同時簡練而準確地解釋了BPM 和包括六西格瑪、精益原則在內的其他管理改進工具的聯系，以及BPM 和BPMS（BPM 套裝工具）的關系。
中糧集團大力推進的標桿管理（Benchmarking）正進入以流程為核心的內部對標階段，該項目組的姜勝先生在研究實踐中發現，以規范、嚴謹的業務分析和流程架構為基礎的對標，才真正為企業的持續改進提供了一個寬闊而堅實的平臺。從方法層面來看，BPM 和標桿管理的結合，給管理者提供了一個解剖企業、分析差距、尋找最佳實踐、部署改進、不斷提升的方案框架。姜勝先生根據美國生產力與質量中心（American Productivity andQuality Center，APQC）的推薦，閱讀并翻譯了此書。本書對國內正在或將要實施BPM 的企業高層決策者、中層推動者，以及將要從事BPM 的專業人員，都有較高的學習和應用價值。
陳志強
流程與變革管理專家
杰成咨詢董事長
姜勝，傳播學碩士，工程師，畢業于清華大學，就職于中糧集團人力資源部。著作方向為新媒體研究，創新與變革，培訓，項目管理，標桿管理，流程管理。
馬文·M·沃澤爾，經驗豐富的流程改進專家，曾為全球多家其名機構提供咨詢、培訓和業務流程改進團隊的催化等服務。他服務過的客戶包括美國電話電報公司、默克公司、摩根大通、富達投資公司及美國海岸警衛隊等。他還是美國質量協會會員、馬爾科姆·鮑德里奇美國國家質量獎審查員、認證質量工程師、認證可靠性工程師及六西格瑪黑帶大師。
目錄
第1 章 業務流程管理導論 ........................................................... 1
簡介 ................................................................................... 2
與組織績效連接起來 ....................................................... 3
BPM 適合做什么 .............................................................. 4
BPM 基礎 .......................................................................... 7
結論 ................................................................................. 11
第2 章 為什么需要BPM ........................................................... 13
業務流程的重要性 ......................................................... 14
為什么許多組織不用流程術語來闡述戰略 ................. 16
BPM 有何不同 ................................................................ 19
BPM 能帶來什么 ............................................................ 21
該怎樣使用BPM ............................................................ 22
結論 ................................................................................. 23
目錄
IX
第3 章 理解流程 ......................................................................... 25
流程的基礎概念 ............................................................. 26
一個組織中業務流程的典型數量 ................................. 28
流程的分類 ..................................................................... 29
流程的定義 ..................................................................... 30
價值鏈中的組織形式 ..................................................... 32
價值鏈流程 ..................................................................... 33
第4 章 BPM的生命周期階段 ................................................... 35
BMP 的生命周期各階段定義 ........................................ 36
建檔階段 ......................................................................... 37
為核心流程或價值鏈流程建檔 ..................................... 40
評估階段測評不了，就管理不了 ................. 44
改進階段 ......................................................................... 50
管理階段 ......................................................................... 53
第5 章 流程改進（改進階段的工具） ..................................... 57
改進階段的基本概念 ..................................................... 58
繪制流程圖與改進 ......................................................... 61
仿真 ................................................................................. 65
X
WHAT IS
BPM?
流程再造 ......................................................................... 69
六西格瑪 ......................................................................... 71
DMAIC 解決問題的過程 ............................................... 75
六西格瑪設計 ................................................................. 80
精益方法 ......................................................................... 81
持續改善 ......................................................................... 85
精益六西格瑪 ................................................................. 86
結論 ................................................................................. 87
第6 章 流程管理 ......................................................................... 89
流程管理的基本概念 ..................................................... 90
發起并展開新的項目集來推行BPM ............................ 91
第7 章 流程化管理的企業 ....................................................... 99
流程化管理的企業的關鍵元素 ................................... 100
邁向流程化管理的路線圖 ........................................... 102
流程成熟度 ................................................................... 106
真正流程化管理的企業的7 個特征 ........................... 110
面向流程的管理 ........................................................... 111
目錄
XI
第8 章 BPM的工具和技術 ..................................................... 113
BPM 工具和技術的主要分類 ...................................... 114
BPM 套裝工具 .............................................................. 115
BPM 和BPMS 是最佳實踐 ......................................... 120
BPM 和BPMS：以改進業務流程為共同目標 .......... 123
結論 ............................................................................... 126
第9 章 BPM資源 .................................................................... 129
BPM 社區 ...................................................................... 130
流程改進工具包 ........................................................... 134
啟示 中國企業流程管理現狀及變革方向 ............................. 143
新書資訊