本書從客戶訂單出發(fā)，以滿足客戶需求和創(chuàng)造客戶價值為目標(biāo)，全面分析了訂單管理、訂單成本控制、訂單執(zhí)行戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與布局、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計等方面的內(nèi)容，以及如何通過應(yīng)用信息技術(shù)推進(jìn)服務(wù)水平的提升； 同時，針對客戶服務(wù)績效的衡量，提出了有效評價指標(biāo)及方法。本書既可以作為管理科學(xué)與工程、物流管理等專業(yè)的本科生、研究生的專業(yè)教材，也可以作為各類企業(yè)、事業(yè)單位相關(guān)工作人員的培訓(xùn)教材，以及各類管理人員的隨身讀物。
隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的深入發(fā)展，
供應(yīng)鏈管理已經(jīng)成為全球競爭的基本模式。供應(yīng)鏈管理從傳統(tǒng)的物流優(yōu)化、
快速響應(yīng)客戶需求，
演變成了企業(yè)發(fā)展的重要核心戰(zhàn)略，
全球企業(yè)都集聚在不同的供應(yīng)鏈之中。圍繞客戶需求，
供應(yīng)鏈上的所有企業(yè)都集物流、
商流、 信息流、 資金流為統(tǒng)一體， 特別是伴隨互聯(lián)網(wǎng)、 云計算、 大數(shù)據(jù)為核心的現(xiàn)代科技的發(fā)展， 供應(yīng)鏈管理的戰(zhàn)略地位日益突顯。
本書從客戶訂單出發(fā)，
以滿足客戶需求和創(chuàng)造客戶價值為目標(biāo)，
全面分析了訂單管理、
訂單成本控制、 訂單執(zhí)行戰(zhàn)略、 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與布局、 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計等方面的內(nèi)容， 以及如何通過應(yīng)用信息技術(shù)推進(jìn)服務(wù)水平的提升； 同時， 針對客戶服務(wù)績效的衡量， 提出了有效評價指標(biāo)及方法。
本書既可以作為管理科學(xué)與工程、
物流管理等專業(yè)的本科生、
研究生的專業(yè)教材，
也可以作為各類企業(yè)、
事業(yè)單位相關(guān)工作人員的培訓(xùn)教材，
以及各類管理人員的隨身讀物，
從而及時了解全球供應(yīng)鏈發(fā)展態(tài)勢和最新資訊。
本書在翻譯過程中，
得到了電子科技大學(xué)艾興致教授的幫助，
對翻譯書稿提出了良好的建議，
在此深表感謝！同時，
電子科技大學(xué)碩士研究生王艷、陳晨、周夢雅等同學(xué)對本書的翻譯也給予了大力支持，
在譯著的編校、 審讀、 作圖、 繪表等方面做了大量工作， 英國伯明翰大學(xué)的Futao Tian對譯文進(jìn)行了復(fù)審和編校， 在此也表示誠摯的謝意！
特別感謝電子工業(yè)出版社的石會敏主任對本譯著的關(guān)心和幫助，
對譯著的選題、 策劃、 設(shè)計、 出版等各項工作都進(jìn)行了精心指導(dǎo)， 并專程來蓉指導(dǎo)譯著的翻譯工作， 在此表示由衷的感謝！
由于譯者水平所限，
加之供應(yīng)鏈管理不斷發(fā)展和深化，
對于本書中可能出現(xiàn)的不足之處，
敬請各位專家、 學(xué)者給予批評和指正。
斯坦利E.福西特（Stanley E. Fawcett）現(xiàn)在美國韋伯州立大學(xué)擔(dān)任全球供應(yīng)鏈管理約翰B.戈達(dá)德講席教授。在加入韋伯州立大學(xué)之前，斯坦利曾任教于密歇根州立大學(xué)、楊百翰大學(xué)。斯坦利是一名創(chuàng)新、備受贊譽(yù)的教授，相繼在亞洲、歐洲、南北美洲講授學(xué)術(shù)性和培訓(xùn)等課程。他在供應(yīng)鏈主題方向共公開發(fā)表130篇論文、出版6部著作。其研究成果最近已出現(xiàn)在各種主流期刊上：《決策科學(xué)雜志》、《商業(yè)物流雜志》、《金融雜志》、《小型企業(yè)管理雜志》以及《供應(yīng)鏈管理雜志》。斯坦利也是《商業(yè)物流》的合作主編。斯坦利的兩個核心人生哲學(xué)就是指導(dǎo)與合作。他作為一名學(xué)者的最大滿足，來自于幫助同事和學(xué)生在個人和專業(yè)方面實現(xiàn)更高水平的成功。艾米迪M.福西特（Amydee M. Fawcett）博士，現(xiàn)在美國韋伯州立大學(xué)約翰B.戈達(dá)德工商經(jīng)濟(jì)學(xué)院擔(dān)任供應(yīng)鏈管理專業(yè)助理教授。福西特博士主要探究在多樣化背景下有效協(xié)同的動力學(xué)問題，包括合作規(guī)劃、預(yù)測、以及補(bǔ)貨（CPFR）和人道主義援助與災(zāi)難救濟(jì)（HADR）。她共合著發(fā)表論文10篇，其中包括兩篇最佳論文獎：美國供應(yīng)鏈管理專業(yè)委員會（CSCMP）教育家會議的E.格羅夫納?普洛曼最佳論文獎、以及《供應(yīng)鏈管理》雜志的哈爾E.費倫最佳論文獎。她主要擔(dān)任供應(yīng)鏈相關(guān)者動力學(xué)的教學(xué)。
田江，現(xiàn)任電子科技大學(xué)副教授、學(xué)報編輯部副主任、《電子科技大學(xué)學(xué)報》（社科版）主編。2006年6月畢業(yè)于英國Glasgow Caledonian University，獲得博士學(xué)位，主要研究供應(yīng)鏈與物流管理、能源供應(yīng)鏈與低碳經(jīng)濟(jì)、應(yīng)急管理、電子商務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)創(chuàng)新等，在《International Journal of Multiagent and Grid Systems》、《Lecture Notes in Computer Science》、《Lecture Notes in Artificial Intelligence》、《生態(tài)經(jīng)濟(jì)》等國內(nèi)外期刊發(fā)表論文30多篇，其中被SCI檢索4篇、EI檢索多篇。譯者兼任全國倉儲服務(wù)及等級評定專家、四川省物流業(yè)專家(第一批)、四川省科技廳軟科學(xué)評審專家等社會職務(wù)，先后承擔(dān)了國家十一五科技支撐計劃重大專項、四川省社會科學(xué)規(guī)劃課題、四川省軟科學(xué)課題、成都市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃研究課題等�。ú浚⑹校◤d）級課題二十余項。
第一章滿足客戶需求： 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的本質(zhì)
開篇案例：高服務(wù)海綿
滿足客戶的真實需求
現(xiàn)今的雙重客戶挑戰(zhàn)
創(chuàng)造客戶價值
成本
質(zhì)量
交付
響應(yīng)
創(chuàng)新
總訂單績效一種協(xié)同方法
提升客戶滿意度
客戶服務(wù)戰(zhàn)略
客戶滿意戰(zhàn)略
客戶至上戰(zhàn)略
服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計
接觸點
統(tǒng)籌
價值缺口
忠誠度和競爭優(yōu)勢
結(jié)論
附注第二章執(zhí)行訂單： 現(xiàn)代訂單周期管理的本質(zhì)
開篇案例：速度就是金錢
執(zhí)行訂單
訂單執(zhí)行系統(tǒng)的產(chǎn)出
產(chǎn)品供應(yīng)水平
及時交付
透明、 可靠的服務(wù)
服務(wù)修復(fù)
有效運營
訂單執(zhí)行系統(tǒng)詳情
映射訂單交付周期： SCOR模型
提供售后客戶服務(wù)
訂單執(zhí)行失效的成本
缺貨成本
供應(yīng)鏈?zhǔn)ъ`成本
結(jié)論
附注第三章制定成功的客戶履約戰(zhàn)略
開篇案例：掉接力棒的代價
開發(fā)成功的客戶履約戰(zhàn)略
為盈利性增長管理客戶關(guān)系
管理交易關(guān)系
管理戰(zhàn)略聯(lián)盟
階段一： 內(nèi)部計劃
階段二： 協(xié)作計劃
階段三： 日常管理
履約戰(zhàn)略設(shè)計的關(guān)系要點
客戶細(xì)分工具和技術(shù)
ABC分類法
客戶盈利能力分析法
定制物流： 為每位細(xì)分客戶提供合適的服務(wù)
結(jié)論
附注
第四章為成功執(zhí)行布局網(wǎng)絡(luò)
開篇案例：移動的零件
布局網(wǎng)絡(luò)
網(wǎng)絡(luò)布局的本質(zhì)
系統(tǒng)思維和訂單執(zhí)行的布局
網(wǎng)絡(luò)布局的全球影響
兼容性
布局
協(xié)調(diào)
控制
連續(xù)性
結(jié)論
附注第五章實施使能技術(shù)戰(zhàn)略
開篇案例：技術(shù)的魅力
使能技術(shù)戰(zhàn)略
信息的本質(zhì)技術(shù)實現(xiàn)
細(xì)究連接性
細(xì)究意愿
走近信息技術(shù)實現(xiàn)
了解投資模式
遵循可靠路線
信息技術(shù)實現(xiàn)的幾個難題
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
訂單處理系統(tǒng)
結(jié)論
附注第六章對成功和改進(jìn)開展績效評估
開篇案例：來自蒸汽機(jī)的教訓(xùn)
績效評估
績效評估的本質(zhì)和力量
評估有助理解
評估激勵行為
評估驅(qū)動執(zhí)行
評估實踐理解重點
整體流程和供應(yīng)鏈的評估
客戶導(dǎo)向的評估
平衡計分卡
評估實踐深入探究細(xì)節(jié)
產(chǎn)品供應(yīng)水平
訂單周期
結(jié)論
附注
第一章滿足客戶需求： 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的本質(zhì)
滿足客戶的真實需求
現(xiàn)今的雙重客戶挑戰(zhàn)
創(chuàng)造客戶價值
成本
質(zhì)量
交貨
響應(yīng)
創(chuàng)新
總訂單績效一種協(xié)同方法
提升客戶滿意度
客戶服務(wù)戰(zhàn)略
客戶滿意戰(zhàn)略
客戶至上戰(zhàn)略
服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計
接觸點
統(tǒng)籌
價值缺口
忠誠度和競爭優(yōu)勢
結(jié)論
附注
第二章執(zhí)行訂單： 現(xiàn)代訂貨周期管理的本質(zhì)
執(zhí)行訂單
訂單執(zhí)行系統(tǒng)的產(chǎn)出
產(chǎn)品供應(yīng)水平
及時交貨
透明、 可靠的服務(wù)
服務(wù)修復(fù)
有效運作
訂單執(zhí)行系統(tǒng)詳情
繪制訂單交貨周期： SCOR模型
提供售后客戶服務(wù)
訂單執(zhí)行失效的成本
缺貨成本
供應(yīng)鏈故障成本
結(jié)論
附注
第三章開發(fā)致勝的客戶履約戰(zhàn)略
開發(fā)致勝的客戶履約戰(zhàn)略
管理客戶關(guān)系以獲取利潤增長
管理交易關(guān)系
管理戰(zhàn)略聯(lián)盟
第一階段： 內(nèi)部計劃
第二階段： 協(xié)作計劃
第三階段： 日常管理
履約戰(zhàn)略設(shè)計的關(guān)系要點
客戶細(xì)分工具和技術(shù)
ABC分類法
客戶盈利能力分析
定制物流： 為每位細(xì)分客戶提供合適的服務(wù)
結(jié)論
附注
第四章為成功執(zhí)行布局網(wǎng)絡(luò)
為成功執(zhí)行布局網(wǎng)絡(luò)
網(wǎng)絡(luò)布局的本質(zhì)
系統(tǒng)思考和訂單執(zhí)行的布局
網(wǎng)絡(luò)布局的全球影響
兼容性
布局
協(xié)調(diào)
控制
連續(xù)性
結(jié)論
附注
第五章實施使能技術(shù)戰(zhàn)略
實施使能技術(shù)戰(zhàn)略
信息的本質(zhì)技術(shù)實現(xiàn)
細(xì)究連接性
細(xì)究意愿
走近信息技術(shù)實現(xiàn)
了解投資模式
遵循可靠路線
信息技術(shù)實現(xiàn)的幾個難題
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
訂單處理系統(tǒng)
結(jié)論
附注
第六章對成功和改進(jìn)開展績效評估
對成功和改進(jìn)開展績效評估
績效衡量的本質(zhì)和力量
衡量有助理解
衡量激勵行為
衡量驅(qū)動執(zhí)行
衡量實踐－理解重點
整體流程和供應(yīng)鏈的衡量
客戶導(dǎo)向的衡量
平衡計分卡
衡量實踐－鉆研細(xì)節(jié)
產(chǎn)品供應(yīng)水平
訂單周期時間
結(jié)論
附注
索引
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