本書全面、系統地分析、研究和介紹了物流服務運作管理與創新的有關理論、思想和方法體系，對物流服務運作管理從基礎篇、運作篇和創新篇三個層面進行了系統的闡述，既有理論方法的描述，又有運作技術和案例的詳細說明，是一本集系統性、創新性和實用性于一體的物流服務運營管理專業教材。本書適用于物流管理專業、物流工程專業的本科生教學需呀，也可以滿足工商管理專業、物流管理專業、物流工程專業的研究生以及MBA/EMBA的教學需要，對物流與供應鏈管理領域的管理人員和技術人員也有一定的幫助。
《物流服務運作與創新》基于階梯式提升的思想，分為基礎篇、運作篇和創新篇，本書收集實用的案例資料，并歸納基本的業務模式和方法，圍繞企業*關注的的服務創新，介紹創新模式和發展趨勢。本書尤其重點關注物流企業運營管理模式，并將視角拓展到服務供應鏈的大范疇。本書適合本科生作為教材使用，也可作為物流行業管理人員和技術人員的參考用書。
第1篇基礎篇
第1章現代物流的核心內涵和基本運作模式3
1.1現代物流的概念4
1.2現代物流與傳統物流的區別6
1.3現代物流的特征與發展趨勢6
1.3.1現代物流服務特征7
1.3.2現代物流管理特征8
1.3.3現代物流經濟特征10
1.4物流服務運作的概念與特點12
1.4.1物流服務運作的概念12
1.4.2物流服務運作的特點12
1.4.3物流服務運作的新發展13
1.5物流服務運作的基本模式19
1.5.1自營物流模式20
1.5.2第三方物流模式21
1.5.3第四方物流模式(4PL)23
1.5.4物流聯盟模式26
1.6物流服務運作模式的選擇27
1.6.1定性方法27
1.6.2定量方法29
第2章現代物流服務的利潤空間和物流政策環境34
2.1德魯克的物流觀36
2.2物流服務的利潤空間37
2.2.1中國物流顯性成本分析37
2.2.2中國物流隱性成本分析38
2.2.3現代物流的利潤空間40
2.3物流服務模式設計42〖1〗物流服務運作與創新目錄〖3〗2.3.1基于成本最小的自營物流服務設計43
2.3.2基于顧客價值的第三方物流設計44
2.3.3基于供應鏈的第四方物流服務設計46
2.4政府的物流政策選擇47
2.4.1我國現代物流服務體系架構及存在問題分析47
2.4.2我國現代物流服務體系建設的三個階段與主要工作49
第3章現代物流企業的組建方式及其經營管理53
3.1現代物流企業的主要業務取向54
3.1.1傳統物流企業業務及其拓展54
3.1.2基于新經濟形勢、新技術形勢、新競爭形勢的現代物流企業業務
取向56
3.2現代物流企業的組織架構和職責58
3.2.1現代物流企業的組織架構58
3.2.2企業部門機構職責59
3.3現代物流企業的人力資源協調62
3.3.1現代物流企業人力資源組成和結構63
3.3.2現代物流企業人力資源管理新思路63
3.4現代物流企業的行政管理協調67
3.4.1現代物流企業行政管理內容67
3.4.2現代物流企業行政管理新思路67
3.5現代物流企業經營行為監督與經營管理69
3.5.1現代物流企業經營管理內容69
3.5.2現代物流企業經營行為監督69
第2篇運作篇
第4章現代物流企業運營管理79
4.1服務運營管理的基本理論80
4.1.1服務運營管理的發展歷程80
4.1.2制造業管理和服務業管理特征比較81
4.1.3服務運營管理的基本框架83
4.2典型物流業務運作流程設計84
4.2.1運作流程的重要性84
4.2.2典型的物流業務運作流程84
4.2.3物流運作流程設計的基本步驟85
4.2.4運作流程的設計方法86
4.3物流服務方案的基本構成87
4.3.1物流服務方案的概念與特點87
4.3.2物流服務方案的種類87
4.3.3物流服務方案的基本內容88
4.3.4物流服務方案的基本格式89
4.4物流運作方案的詳細編制89
4.4.1物流運作方案編制的前期準備89
4.4.2編制的內容89
4.4.3運作指南的編制90
4.5服務供應鏈管理環境下的擴展型物流企業管理91
4.5.1服務供應鏈的興起91
4.5.2服務供應鏈管理環境下的擴展型物流企業92
4.5.3擴展型物流企業的運作模型93
第5章現代物流服務創新與轉型方法99
5.1服務創新的基礎理論100
5.1.1服務創新的定義100
5.1.2服務創新的特征101
5.1.3服務創新模型102
5.1.4服務創新模式105
5.2物流服務創新的基本理論和概念框架106
5.2.1物流服務創新的典型特征106
5.2.2物流服務創新模型106
5.2.3物流服務創新的主要模式107
5.2.4物流服務創新的常見方法109
5.3物流增值服務的設計與服務技巧118
5.3.1物流服務種類119
5.3.2物流企業的物流服務方案設計方法122
5.3.3超越客戶期望的物流服務技巧124
5.4物流服務創新實踐案例分析125
5.4.1安得物流青島啤酒透明化物流管理方案126
5.4.2海隆物流與大地食品聯動項目128
5.5現代物流服務的技術創新研究132
5.5.1大數據在物流業的應用133
5.5.2移動互聯、云計算與物聯網在物流業的應用134
5.5.3冷鏈物流技術創新135
5.6物流企業如何開展服務轉型137
5.6.1服務轉型的方法論137
5.6.2物流企業服務轉型的具體措施137
5.6.3倉儲運輸類企業轉型升級路徑探析141
第6章物流服務： 從經營走向精營145
6.1新服務與新理念146
6.1.1為什么要提高服務水平？——從全球金融危機說起146
6.1.2新理念，新服務148
6.2服務是本難念的經155
6.2.1服務的“蝴蝶效應”155
6.2.2顧客的5種基本心理需求155
6.3服務： 從經營走向精營156
6.3.1“精營”基礎理論156
6.3.2物流服務——處在劇變的時代160
6.3.3為什么要從經營走向精營161
6.3.4經營與精營的區別163
6.3.5變革時期的精營： 帶來的機遇與挑戰163
6.3.6精營法則163
6.4怎樣做到精營服務168
第3篇創新篇
第7章供應鏈服務運作管理與創新179
7.1供應鏈服務的興起與內涵分析180
7.1.1供應鏈服務的興起180
7.1.2供應鏈服務的發展181
7.1.3供應鏈服務的內涵184
7.1.4供應鏈服務的特征186
7.2供應鏈服務的五大經典模式188
7.2.1歐美增值經銷商型供應鏈服務模式188
7.2.2歐美第三方物流型供應鏈服務模式189
7.2.3日韓綜合商社供應鏈服務模式190
7.2.4香港利豐供應鏈服務模式191
7.2.5深圳供應鏈服務模式191
7.2.6五種經典模式的比較193
7.3供應鏈金融服務創新194
7.3.1供應鏈金融和物流金融的定義及區別194
7.3.2四種供應鏈金融創新模式197
7.3.3供應鏈金融的主要風險202
7.4供應鏈服務發展趨勢206
7.4.1制造業向供應鏈服務轉型發展趨勢明顯206
7.4.2“共榮共生”的生態圈模式將是供應鏈服務企業的發展之道207
7.4.3供應鏈金融服務將成為供應鏈服務發展重點方向207
第8章“互聯網+”下物流服務運作創新213
8.1“互聯網+”： 重塑一切213
8.1.1“互聯網+”及其本質213
8.1.2“互聯網+”三大源動力214
8.1.3“互聯網+”下新的商業思維215
8.2“互聯網+”的相關政策分享218
8.2.1“互聯網+”政策218
8.2.2“互聯網+物流”政策221
8.2.3“互聯網+高效物流”政策222
8.3“互聯網+”下物流發展模式分析223
8.4“互聯網+”物流存在的問題及挑戰228
8.4.1物流基礎設施待完善228
8.4.2實際生產運作模式不能滿足快速轉變的需求228
8.4.3物流信息平臺缺乏有效整合228
8.4.4標準化程度低229
8.4.5企業文化及從業人員專業素養有待變革與提高229
8.5物流服務運作如何推進“互聯網+”229
8.5.1借助新興技術，推行物流服務智能運作229
8.5.2信息共享，實現上下游及企業間物流服務協同運作231
8.5.3積極推進標準修訂，開展物流服務標準化運作231
8.5.4深入探索綠色化運作，實現可持續物流服務232
8.5.5加強人才隊伍建設232
第9章變革視角下的物流服務運作創新237
9.1大數據視角下的物流供應鏈管理變革237
9.1.1大數據的興起237
9.1.2超級物流網絡241
9.1.3大數據與共享物流241
9.1.4大數據應用面臨的挑戰242
9.1.5大數據在物流行業的應用趨勢242
9.2智慧物流服務模式創新243
9.2.1智慧物流的發展模式244
9.2.2智慧物流的發展趨勢246
9.3供應鏈服務新技術——區塊鏈的應用247
9.3.1區塊鏈技術的起源247
9.3.2區塊鏈的分類250
9.3.3區塊鏈核心技術特征250
9.3.4區塊鏈的應用價值251
9.3.5區塊鏈在物流業應用中的發展趨勢251
9.4透明物流管理252
9.4.1透明物流的提出253
9.4.2物流透明3.0253
9.4.3“大數據+云計算”與透明物流255
9.4.4透明物流管理的發展方向256
參考文獻260
第1章現代物流的核心內涵和基本運作模式
了解現代物流的基本概念；
理解現代物流與傳統物流的區別；
了解現代物流的特征與發展趨勢；
了解物流服務運作的概念與特點；
掌握物流服務運作的基本模式；
掌握物流服務運作模式的選擇方法。
案例11
無錫中儲的現代物流發展之路
無錫中儲物流中心是由全國性大型現代物流企業、上市公司中儲股份(證券代碼600787)在無錫投資9億元新建的大型現代物流企業。公司以實體網絡為依托，以現代物流技術為手段，形成了全方位、全過程、全天候多維物流服務體系，提供倉儲、貨代、配送、經銷、市場等綜合性物流服務。
作為傳統國有倉儲企業，同其他國有倉庫一樣，無錫中儲公司在歷史上發揮著“蓄水池”“中轉站”的作用，采用封閉式管理方式，不對社會開放。公司生產業務用地近17萬平方米，其中倉儲貨場、料棚及庫房用地約8萬平方米，與當代物流中心相比，設施設備嚴重老化，而且是普通平房庫，單體面積小、凈高低，倉儲設備相對功能簡單；服務功能單一，多是大宗生產資料的簡單的倉儲和裝卸；企業的體制機制陳舊；缺少專業化的物流人才，高學歷及物流專業人員很少，沒有市場化用人機制；物流信息化還沒有提上日程，現場作業缺乏科學管理；等等。在計劃經濟階段，企業經營收入靠倉儲收費，利潤較為微薄。隨著改革開放的到來，國家計劃儲備物資的減少，倉庫保管方式發生變化，該倉庫也相應地由儲藏型倉庫向流通型倉庫轉變。但由于機制和體制的限制，以及缺乏明確的市場定位，無錫中儲的發展一直沒有明確向現代物流發展的方向。
“十五”期間，無錫市按照“發展現代物流業、整合大流通、構筑大產業、培育區域經濟增長點”的思路，出臺了物流業發展的階段性目標，對傳統的物流設施和物流企業進行轉型提升、整合重組、培育建設，著力構筑以交通運輸為主的基礎設施平臺和以網絡技術為主的信〖1〗物流服務運作與創新第1章現代物流的核心內涵和基本運作模式〖3〗息平臺，初步建成包括交通運輸、倉儲配送、流通加工、信息網絡等功能完善的現代物流體系。“十一五”期間，無錫提出了建設區域性商貿物流中心的奮斗目標。在區域物流發展大背景下，無錫中儲作為當地大型國有物流企業，其發展思路與政府的發展要求相契合，無錫中儲根據區域經濟發展的特點培育發展自身業務。無錫素有“有色之鄉”的美譽，無錫本地每年消耗鋁錠估計在30萬噸以上，區域需求量在60萬噸以上，這意味著無錫已成為鋁的重要集散地和消耗地。無錫中儲針對這一市場行情，將有色金屬，尤其是鋁錠的配套物流業務作為主打產品，依托自身信譽和實力，搭建有色金屬現貨、期貨交易平臺，全國各大鋁廠如中鋁、蘭鋁、包鋁等紛紛在公司的市場中成立銷售網點，發貨至無錫公司專用線，而鋁錠用戶也已遍及無錫和周邊地區，并輻射蘇北、安徽、浙江等地。
2006年無錫中儲交易的有色金屬達到9215車，集裝箱6568只，共計70.4萬噸。如今，在無錫中儲交易的鋁錠占到全國的三分之一，其已形成華東地區乃至全國有影響力的有色金屬鋁錠的物流集散地和交易中心。大量的需求量和在我國物流行業的地位要求無錫中儲不斷提高自身的物流能力，以滿足日益發展的需求和顧客期望。
(案例來源： 中國物流與采購聯合會，中國物流學會.中國物流管理優秀案例集(2010)\[M\].北京： 中國物資出版社，2011.)
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