★哈佛談判小組潛心研究成果★全球暢銷10年，依然雄踞美國亞馬遜書店語言溝通類第1名★15年潛心研究，數千次咨詢實證，被譯成20余種語言暢銷全球★美國白宮1600名高層政治官員的必讀教材★哈佛大學MBA溝通訓練必讀書目；麻省理工史隆商學院推薦書目★《追求卓越》、《談判力》、《第五項修煉》作者齊聲贊譽的溝通經典★2011年十大成功勵志圖書◆使用此書的機構和企業： 聯合國總部及地區辦事處；國際空間站；美國白宮、司法部、國稅局、聯邦儲備委員會以及國家郵政管理局；阿拉伯-美國石油公司；波音公司、IBM、埃森哲；哈佛大學、牛津大學、麻省理工學院等世界知名學府的法學院、商學院……
第二版序
序
致謝
前言
第一部分 問題
第一章 挑選出三種談話
第二部分 向學習型姿態轉變
“發生了什么”對話
第二章 停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事
第三章 不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關
第四章 放棄指責：將歸責系統圖表化
情緒對話
第五章 掌握你的情緒——不然，它們將會成為你的主宰
自我認知對話
第六章 為你的自我認知做鋪墊：問問你自己，什么受到了威脅
第二版序
序
致謝
前言
第一部分 問題
第一章 挑選出三種談話
第二部分 向學習型姿態轉變
“發生了什么”對話
第二章 停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事
第三章 不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關
第四章 放棄指責：將歸責系統圖表化
情緒對話
第五章 掌握你的情緒——不然，它們將會成為你的主宰
自我認知對話
第六章 為你的自我認知做鋪墊：問問你自己，什么受到了威脅
第三部分 創造學習型談話
第七章 你的目的是什么
第八章 開始談話：從第三個故事開始
第九章 學習：用心聆聽，聽明白
第十章 表達：清楚有力地表達自我
第十一章 解決問題：談話的引領者
第十二章 總結
人們提出的十個問題
最后的思考
◆停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事
同樣一件事，我們從邁克那兒聽到的故事卻大大不同于杰克：
在過去的幾年中，我真的一直都在想方設法地幫助杰克，照顧他的生意，可每次我與他的合作都并不是十分順利，總會出點小麻煩。可每逢遇到麻煩，他就只會和我爭辯，而從來不會從“顧客就是上帝，顧客永遠是對的”的角度出發為我著想！我自己都很納悶，我怎么就會對他如此的“情有獨鐘”？
在手冊這件事情上，真正讓我生氣的是事情發生后，杰克只知道找借口掩飾自己的錯誤，而不是想辦法去改正錯誤。他很清楚，這本手冊根本就沒有達到專業標準。在整個財務業績陳述中，收入圖表從來都是最關鍵的一部分。
“發生了什么”對話最顯著的特點之一就是談話雙方意見不一致。除了退休之外，是否還有更好的方法呢？我們究竟應當投入多少資金在廣告宣傳上呢？是不是應該讓你的女兒和隔壁的男孩們一起踢足球呢？手冊是不是真的沒有達到專業標準呢？
意見不和并不是件壞事，也并不是一定就會使談話陷入困境。我們經常會遇到與他人意見相左的情況，而通常也不會有人特別在意對方是否同意自己的觀點。
但是，在某些情況下，我們就會變得“斤斤計較”，十分在意對方是否與自己意見一致。這時，意見不和似乎就成了引發談話矛盾的最主要原因。我們同意的，他們不同意；我們需要他們做的，他們不想做。無論我們最后是否堅持己見，意見不和都會給我們的心里留下一種受傷和失落的感覺，或是讓我們覺得自己被誤解了。而且，由意見不和所造成的影響還會一直延續到將來，無論何時，我們只要一想到它，當初所受的傷害和失落感就會不由自主地涌上心頭。
當談話雙方意見不和時，爭辯似乎就變得順理成章了，哪怕發生不理智的爭吵也很正常。可事實上，爭辯根本就于事無補。
◆我們為何會爭辯，為何爭辯于事無補？
——我們認為問題出在對方身上
面對分歧，如果從寬容的角度出發，你可能會想，“嗨，每個人都有自己的想法”或“凡事都有兩面性”。然而，我們中的絕大多數人卻并不這樣認為。我們都會很執著地認為，有問題的是他們。
他們很自私。“我的女朋友不和我一起去見婚姻咨詢顧問。她說這根本就是浪費錢。我告訴她，這對我很重要，可是她卻毫不在乎。”
他們很天真。“說到要去紐約，我女兒就開始做她的表演夢，并且相信自己一定能站在那兒的大舞臺上。她根本就不知道為此她將要面對的是什么。”
他們總想控制一切。“我們做每一件事都必須遵循老板的要求。他總認為自己的想法是最好的，即使是在他根本不知道自己在說什么的情況下，也?然如此，我都快被他這種蠻不講理的行為方式逼瘋了。”
他們已經失去理智了。“貝莎阿姨睡在一個破舊不平的床墊上，更糟的是，她還有很嚴重的腰病，可是，無論我說什么，她都不讓我給她換一個新床墊。家里所有的人都對我說，‘羅里，貝莎阿姨已經失去理智了。你根本無法同她講道理。’我想，他們是對的。”
如果這就是我們的想法，那么，我們與他人的談話會以爭辯結束也就不足為奇了。就拿最后一個例子來說，羅里很關心貝莎阿姨，而且她也有能力去幫助她。所以，羅里就做了一件常人大都會這么做的事情：如果對方很固執，我們?會采取一種更加強硬的方法，以一種更加執著的態度去打消他們之前的觀點。（只要你試一試，你就會發現新床墊是多么的舒適！）
如果對方很天真，我們就會想盡各種辦法來教育他們，告訴他們什么才是真實的生活；如果他們自私或控制欲極強，我們可能就會開門見山，直接向他們表明自己的觀點。我們執著地相信，只要我們說出并堅持自己的觀點，談話的結果就會不一樣。
可是，事與愿違，我們的堅持最終只換來一場爭辯，一場沒有終點的爭辯。爭辯不會也不能解決任何問題。談話雙方都覺得對方對自己的意見和觀點充耳不聞，或是覺得自己?到了不公正的對待。事實上，我們感到失落不僅僅是因為對方不可理喻，更重要的是這樣的結果會讓我們產生一種無能的挫敗感。除此之外，喋喋不休的爭論對雙方的關系更是有百害而無一利。
盡管如此，我們能夠做的也只是繼續爭辯下去，因為我們根本就不知道除此以外還能做什么。我們做不到假裝分歧不存在，也不可能若無其事地對待爭辯，更不可能自欺欺人地當做什么都沒發生。因為，對我們而言，這一切都很重要，我們怎么可能當做什么都沒發生呢？也正因為如此，我們才會在第一時間里做出如此激烈的反應。不過，如果爭辯于事無補，那我們又能做點什么呢？
◆缺乏諒解的爭辯毫無說服力
爭辯還會導致談話中另一個問題的出現：它制約了改變的發生。如果你想要改變某人，僅憑一句“你需要改變”，恐怕難以奏效。這是因為，在自己的感受沒有得到他人的理解和認同之前，人們幾乎不會做出任何改變。
讓我們先來看看發生特雷弗與凱倫之間的談話吧。
特雷弗是州社會服務部的一名財務官。凱倫則是這個部門的一名社會工作者。“無論我如何要求和強調，凱倫就是不準時交文件。”特雷弗解釋說，“我已經告訴過她無數次，最后期限馬上就要到了，請盡快上交，可是，根本沒用！而且我每次一提到這個話題，她就很不高興。”
根據經驗，我們知道，這個故事理所當然一定有另一個不同的版本。然而，不幸的是，特雷弗對此卻毫不知情。特雷弗的確告訴了凱倫，她應該做什么，可是他卻從來沒有就此與凱倫進行過雙向的溝通。當特雷弗將自己的談話意圖從試圖改變凱倫的行為——爭辯為何遲交文件是錯誤的——轉變為嘗試著從凱倫的角度出發，去理解她，并轉而得到她的理解后，情況就發生了戲劇性的轉變：“凱倫告訴我，她的工作實在太忙了，幾乎無暇分身。她覺得，她已經將所有的精力都投入到幫助那些迫切需要救助的人身上，她一直在盡心盡力地工作，可是，我對她的付出卻視而不見，毫無贊賞之意，而事實上，我也的確如此。為此，我向她解釋道，從我的角度來說，當她上交所有文件之后，為了閱讀和整理這些文件，我不得不花費很多時間和精力去完成這些額外的工作；我還詳細地向她說明了工作細節。聽完后，她感到很抱歉，顯然，在此之前，她也從未從我的角度去思考過整件事情。她向我保證，今后一定會按照我的要求準時上交書面文件，而至今為止，她也是這樣做的。”
最終，特雷弗和凱倫都知道了許多以前不知道的事情，而改變也就在這一刻發生了。
要想讓爭辯雙方達成某種共識，我們首先需要學會換位思考，在充分了解對方具體情況的基礎上，弄明白其結論產生的原因和意義；與此同時，我們還需要幫助對方了解我們，明白我們的結論來自何方，有何意義。從本質上來說，了解并理解對方并不一定就能“解決”問題，但是，就像凱倫和特雷弗一樣，這是雙方為解決問題而共同邁出的第一步，當然，這也是至關重要的一步。
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