本書(shū)介紹成功電話營(yíng)銷的細(xì)節(jié)，展示從溝通到成交的電話營(yíng)銷過(guò)程，以及電話營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。
幫助讀者以獨(dú)特的開(kāi)場(chǎng)白，激發(fā)客戶的好奇心；巧妙擊破客戶的心理防線，贏得客戶的信任；引導(dǎo)客戶的心理需求，獲得成交。
在電子商務(wù)日益普及的今天，微信公眾號(hào)、自媒體等新型營(yíng)銷模式受到了很多企業(yè)的重視，其主要優(yōu)勢(shì)是覆蓋面廣，但由于它們過(guò)于碎片化，且受網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的限制，很容易被受眾群體所忽略，難以達(dá)到事半功倍的效果。而電話營(yíng)銷作為一種便捷、常用的銷售方式，其優(yōu)勢(shì)是能精準(zhǔn)、高效地尋找潛在客戶，與客戶進(jìn)行直接溝通，方便客戶了解自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)了解客戶的真實(shí)訴求并加以滿足。基于此，電話銷售作為一種主流的商業(yè)營(yíng)銷手段，日益得到廣泛運(yùn)用。
當(dāng)然，正所謂“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”，電話銷售并不是動(dòng)動(dòng)手指頭、張張嘴巴就能獲得訂單那么簡(jiǎn)單。當(dāng)你撥打電話拜訪客戶時(shí)，也許打出100通電話，只有80個(gè)能接通，而在接通的這80個(gè)客戶中，也許只有不到10個(gè)客戶有耐心聽(tīng)下去。客戶接通電話后，如果對(duì)電話銷售的套路已經(jīng)耳熟能詳，為免受騷擾之苦，他們一般會(huì)直接拒絕，或者掛斷電話，在這種情況下，電話銷售的效果可想而知。這一殘酷的現(xiàn)實(shí)，對(duì)一線電話銷售人員的溝通能力提出了更高的要求。
在電話銷售過(guò)程中，良好的溝通必須注意把握細(xì)節(jié)，只有注重并實(shí)踐每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能最終獲得訂單并達(dá)成交易。本書(shū)涉及電話銷售的方方面面，經(jīng)過(guò)精心提煉，主要分成以下幾個(gè)部分：第一，明確打電話的目的，為了達(dá)到目的必須提出的問(wèn)題有哪些，設(shè)想客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題并做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；第二，用親切的聲音叩開(kāi)客戶的心扉，用獨(dú)到的開(kāi)場(chǎng)白激發(fā)客戶的好奇心，用自信的語(yǔ)言贏得客戶的信賴；第三，見(jiàn)招拆招，應(yīng)對(duì)強(qiáng)勢(shì)秘書(shū)，越過(guò)沒(méi)有實(shí)權(quán)的人，直擊關(guān)鍵決策人；第四，準(zhǔn)確辨別潛在客戶，選擇最佳時(shí)間給客戶打電話，主動(dòng)幫助客戶解決困難；第五，給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由，真誠(chéng)至上，不要刻意回避產(chǎn)品的缺陷，應(yīng)突顯產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力；第六，了解客戶的真實(shí)訴求，明確產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益，并給予適度承諾，激發(fā)其購(gòu)買欲望；第七，價(jià)優(yōu)物美兩相宜，讓客戶認(rèn)為物有所值；第八，消除客戶的顧慮，主動(dòng)提出成交；第九，做好售后服務(wù)，讓客戶成為忠實(shí)的用戶。
書(shū)中穿插了大量通俗易懂的經(jīng)典案例，幫助讀者直擊電話銷售的障礙與弊端，教會(huì)你如何巧妙越過(guò)客戶的心理防線，瞬間贏得客戶的信賴，在愉悅友好的氛圍中順利獲得訂單。
本書(shū)可以說(shuō)是電話銷售人員的精明助手、得力秘書(shū)和高級(jí)參謀，能夠有效幫助電話銷售人員從平凡走向卓越，取得最佳業(yè)績(jī)。
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第一章 有備無(wú)患，從常識(shí)武裝到心理
——通話前的準(zhǔn)備細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1 明確電話銷售的四個(gè)步驟
細(xì)節(jié)2 克服通話前的恐懼心理
細(xì)節(jié)3 撥通電話，便有奇跡
細(xì)節(jié)4 銷售的成敗不在于產(chǎn)品，而在于自己
細(xì)節(jié)5 通話前應(yīng)做好的六項(xiàng)準(zhǔn)備
細(xì)節(jié)6 了解對(duì)手才能做到知己知彼
第二章 以言動(dòng)人，有效拉近與客戶的距離
——語(yǔ)言攻關(guān)細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1 用真摯的語(yǔ)言拉近與客戶的距離
細(xì)節(jié)2 用美妙的聲音叩開(kāi)對(duì)方的心扉
細(xì)節(jié)3 用通俗的講解贏得客戶的信賴
細(xì)節(jié)4 電話銷售中的該說(shuō)與不該說(shuō)
細(xì)節(jié)5 善用幽默化解困境
細(xì)節(jié)6 善用贊美套近乎
細(xì)節(jié)7 善用感謝接近客戶
細(xì)節(jié)8 善用開(kāi)場(chǎng)白激發(fā)客戶的好奇心
第三章 破關(guān)斬將，直達(dá)關(guān)鍵決策人
——電話通關(guān)細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1 慧耳識(shí)珠，越過(guò)沒(méi)實(shí)權(quán)的人
細(xì)節(jié)2 見(jiàn)招拆招，應(yīng)對(duì)強(qiáng)勢(shì)秘書(shū)
細(xì)節(jié)3 擺高姿態(tài)，應(yīng)對(duì)蠻橫秘書(shū)
細(xì)節(jié)4 適時(shí)沉默，往往事半功倍
細(xì)節(jié)5 營(yíng)造氛圍，與前臺(tái)搞好關(guān)系
細(xì)節(jié)6 巧用“回電”倒逼接線員
細(xì)節(jié)7 客戶拒絕約訪的應(yīng)對(duì)策略
第四章 慧耳識(shí)珠，尋找潛在的目標(biāo)客戶
——客戶開(kāi)拓細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1 準(zhǔn)確辨別潛在客戶
細(xì)節(jié)2 尋覓客戶的17個(gè)利器
細(xì)節(jié)3 越了解客戶，開(kāi)發(fā)客戶成功的概率越大
細(xì)節(jié)4 選擇最佳的時(shí)間給客戶打電話
細(xì)節(jié)5 主動(dòng)幫助客戶解決困難
細(xì)節(jié)6 會(huì)說(shuō)更要會(huì)聽(tīng)
細(xì)節(jié)7 謊稱“打錯(cuò)電話”贏得新客戶
細(xì)節(jié)8 更好地服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶
細(xì)節(jié)9 利用老客戶發(fā)展新客戶的技巧
細(xì)節(jié)10 利用新客戶介紹客戶的技巧
第五章 有的放矢，給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由
——產(chǎn)品介紹細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1 摸透產(chǎn)品功能，找準(zhǔn)產(chǎn)品賣點(diǎn)
細(xì)節(jié)2 弄清產(chǎn)品屬性，隨時(shí)為客戶答疑
細(xì)節(jié)3 相信自己的產(chǎn)品
細(xì)節(jié)4 真誠(chéng)至上，不要刻意回避產(chǎn)品缺陷
細(xì)節(jié)5 不要在客戶面前詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
細(xì)節(jié)6 找出差異化，突顯產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力
細(xì)節(jié)7 明確產(chǎn)品帶給客戶的利益
細(xì)節(jié)8 循循善誘，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣
第六章 步步為營(yíng)，牽著客戶的鼻子走
——引導(dǎo)客戶談話細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1 有效提升你的說(shuō)服力
細(xì)節(jié)2 相信自己，好產(chǎn)品一定能征服客戶
細(xì)節(jié)3 引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的真實(shí)想法
細(xì)節(jié)4 巧用同理心獲取客戶的認(rèn)同
細(xì)節(jié)5 善用提問(wèn)挖掘客戶的真實(shí)需求
細(xì)節(jié)6 了解客戶潛在需求，激發(fā)購(gòu)買欲望
細(xì)節(jié)7 正面說(shuō)服不了，不妨轉(zhuǎn)個(gè)彎
細(xì)節(jié)8 打消客戶顧慮，給予適度承諾
細(xì)節(jié)9 用合作的態(tài)度避免爭(zhēng)執(zhí)
第七章 討價(jià)還價(jià)，雙贏才有未來(lái)
——價(jià)格談判細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1 報(bào)價(jià)要有彈性
細(xì)節(jié)2 應(yīng)對(duì)客戶討價(jià)還價(jià)的技巧
細(xì)節(jié)3 為持續(xù)共贏，可給客戶一個(gè)驚喜價(jià)位
細(xì)節(jié)4 拒絕客戶開(kāi)價(jià)過(guò)低的技巧
細(xì)節(jié)5 淡化客戶認(rèn)為價(jià)格過(guò)高的技巧
第八章 臨門一腳，沒(méi)有拒絕就沒(méi)有成交
——促進(jìn)成交細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1 找出并化解客戶的真實(shí)顧慮
細(xì)節(jié)2 多跟進(jìn)一步，離成交更近一步
細(xì)節(jié)3 客戶沉默時(shí)保持耐心
細(xì)節(jié)4 及時(shí)捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)
細(xì)節(jié)5 必須牢記的十四個(gè)成交法則
細(xì)節(jié)6 化解客戶顧慮 ，促成成交的技巧
細(xì)節(jié)7 善用從眾心理促成成交
細(xì)節(jié)8 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買的好處促成成交
細(xì)節(jié)9 善用激將法促成成交
細(xì)節(jié)10 善用“二選一”法則促成成交
細(xì)節(jié)11 善用假設(shè)促成成交
細(xì)節(jié)12 及時(shí)主動(dòng)地提出成交要求
第九章 服務(wù)至上，培養(yǎng)你的終身客戶
——售后處理細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1 及時(shí)安撫客戶購(gòu)買后的消極情緒
細(xì)節(jié)2 售后回訪技巧
細(xì)節(jié)3 用心回訪，讓買家成為你的忠實(shí)客戶
細(xì)節(jié)4 回訪不忘向客戶推介新產(chǎn)品
細(xì)節(jié)5 切忌在客戶面前評(píng)價(jià)其他客戶
細(xì)節(jié)6 有效處理客戶投訴的技巧
細(xì)節(jié)7 堅(jiān)守承諾，做好售后跟蹤服務(wù)
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人的恐懼是天生的，總是不時(shí)地?fù)?dān)心這個(gè)擔(dān)心那個(gè)，生怕什么事情做得不好，失去已經(jīng)得到的東西。在恐懼心理的作用下，你往往會(huì)不斷地拖延銷售活動(dòng)，可能就在你一拖再拖的時(shí)候，客戶的需求已經(jīng)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所滿足。沒(méi)有人能完全消除內(nèi)心的恐懼感，但如果你能建立起一種良好、積極的心態(tài)，就能夠在恐懼心理來(lái)臨的時(shí)候有效地克服它。你的積極和自信一定會(huì)打敗內(nèi)心的恐懼，你與客戶的合作也會(huì)在你的努力下不斷取得重大進(jìn)展。
具體來(lái)說(shuō)，電話銷售人員的恐懼心理對(duì)于銷售工作的順利開(kāi)展具有以下不利之處：
1溝通前猶豫不決
很多電話銷售人員對(duì)與客戶溝通感到恐懼，這就使得他們猶豫不決，遲遲不敢采取積極的行動(dòng)，從而喪失與客戶進(jìn)行良好溝通的最佳時(shí)機(jī)，這是很多銷售活動(dòng)走向失敗的一個(gè)重要原因。想想看，如果電話銷售人員連給客戶打電話都不敢的話，如何能開(kāi)展與客戶之間的溝通與合作？即使客戶對(duì)他們的產(chǎn)品或服務(wù)有著強(qiáng)烈的需求，一切也是枉然。
2交流時(shí)慌亂緊張
如果電話銷售人員懷揣著一顆恐懼之心去與客戶進(jìn)行交流，或者把與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系當(dāng)作一件受人逼迫的事情，那么他們?cè)谂c客戶交流時(shí)常常會(huì)表現(xiàn)得過(guò)于慌亂和緊張，比如介紹產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤、回答客戶問(wèn)題時(shí)不夠自信等。這些問(wèn)題的出現(xiàn)必然會(huì)引起客戶的不滿和拒絕。在這種情況下，如果電話銷售人員不能很好地調(diào)節(jié)內(nèi)心的緊張情緒，其恐懼心理還會(huì)進(jìn)一步加劇，會(huì)對(duì)他們的電話銷售活動(dòng)產(chǎn)生一系列的惡劣影響。
3被拒絕時(shí)消極沮喪
在電話銷售實(shí)踐中，很多客戶往往一聽(tīng)到是電話銷售人員進(jìn)行電話訪問(wèn)就把電話掛掉或是推說(shuō)沒(méi)空。對(duì)此，勇敢的電話銷售人員在遭受客戶的多次拒絕之后仍然不放棄、不退縮，而心理素質(zhì)較差的電話銷售人員則會(huì)因?yàn)楹ε露恢耄踔粮纱喾艞墶?nbsp;
毫無(wú)疑問(wèn)，銷售的成功必定屬于那些內(nèi)心堅(jiān)強(qiáng)勇敢、在困難面前毫不退縮的人，而那些遭遇客戶拒絕就不知所措的電話銷售人員，只有不斷加強(qiáng)自身的心理素質(zhì)、努力克服恐懼心理才能取得事業(yè)的成功。
正因?yàn)榭謶中睦頃?huì)對(duì)電話銷售人員的工作造成如上不良影響，所以，與其在開(kāi)發(fā)客戶之前害怕、退縮，還不如鼓起勇氣拿起手中的電話，信心百倍地與客戶進(jìn)行溝通。
【經(jīng)典案例】
張?zhí)禅櫴且幻娫掍N售人員，雖然進(jìn)入這一行已有幾個(gè)月時(shí)間，但他仍時(shí)時(shí)害怕給客戶打電話。因此，如果不是銷售經(jīng)理逼得特別緊，他是絕對(duì)不會(huì)主動(dòng)給客戶打電話的，更不會(huì)像公司里身經(jīng)百戰(zhàn)的銷售人員那樣主動(dòng)給客戶打電話。
但是，他越是逃避就越要面對(duì)。銷售經(jīng)理給他安排了一個(gè)任務(wù)，打電話給一位大客戶××公司的李經(jīng)理，而且現(xiàn)在有些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在積極準(zhǔn)備此事，因此一定要抓緊時(shí)間。
為了保證與李經(jīng)理溝通時(shí)取得更好的效果，在打電話之前，張?zhí)禅欁隽顺浞值臏?zhǔn)備，他搜集了大量有效的客戶信息，清楚地了解到：客戶公司長(zhǎng)期以來(lái)都對(duì)同類產(chǎn)品有著切實(shí)需求，而且最近一家與該公司長(zhǎng)期合作的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因?yàn)楣芾聿簧频葐?wèn)題已經(jīng)停業(yè)，現(xiàn)在正是向該公司進(jìn)行推銷的最佳時(shí)機(jī)；李經(jīng)理每天上午都不在公司，要想找到他，就要在下午2點(diǎn)之后打他辦公電話；李經(jīng)理性格隨和、平易近人，與他談話的人往往會(huì)感到很親切，不過(guò)，一旦他對(duì)某些話題感到厭煩，他就不會(huì)繼續(xù)浪費(fèi)時(shí)間。另外，張?zhí)禅欉�根據(jù)客戶公司的需要準(zhǔn)備了大量資料，以保證在客戶仔細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品的相關(guān)信息時(shí)從容應(yīng)對(duì)。
做好各項(xiàng)準(zhǔn)備之后，張?zhí)禅櫅Q定當(dāng)天下午給李經(jīng)理打電話，以免讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶了先，到時(shí)無(wú)法向銷售經(jīng)理交代。下午2點(diǎn)30分，他拿起了電話，可是一想也許李經(jīng)理現(xiàn)在剛剛進(jìn)入辦公室，萬(wàn)一李經(jīng)理在路上遭遇堵車、心情不好怎么辦？于是，他把電話輕輕放下了。到了3點(diǎn)的時(shí)候，張?zhí)禅櫽知q豫了，他想李經(jīng)理也許正在開(kāi)會(huì)，被人打擾肯定會(huì)不高興的……一直到下午4點(diǎn)，當(dāng)張?zhí)禅櫧K于撥通電話的時(shí)候，接電話的是秘書(shū)，便告之李經(jīng)理剛出去了，4點(diǎn)30分左右才能回公司。
張?zhí)禅櫦群ε掠制诖氐鹊搅?點(diǎn)30分，他想無(wú)論如何也要給李經(jīng)理打電話了，否則今天將一事無(wú)成。他終于撥通了電話，就在電話鈴響的時(shí)候，他心里還在想：如果李經(jīng)理不喜歡自己，把自己當(dāng)成一個(gè)不受歡迎的人該怎么辦？如果李經(jīng)理不愿意與自己通話又該怎么辦……就在他暗自揣測(cè)的時(shí)候，電話通了，他急忙向李經(jīng)理介紹自己，聽(tīng)完他的介紹，李經(jīng)理表示：“現(xiàn)在已有好幾個(gè)廠家與我們聯(lián)系過(guò)了，而且我們已敲定其中幾家展開(kāi)合作，所以我們不打算再花費(fèi)精力跟其他廠家洽談了。”
聽(tīng)了李經(jīng)理的話，張?zhí)禅櫺睦镉质且魂嚮艁y，將自己之前準(zhǔn)備好的應(yīng)對(duì)方案忘得一干二凈。于是，這次交流就在草草幾句話之后結(jié)束了，銷售以失敗告終。
電話銷售人員要想克服自身的恐懼，可參考如下做法：
1即使感到萬(wàn)分緊張，也要鼓起勇氣克服內(nèi)心的恐懼，否則，之前費(fèi)心費(fèi)力尋找到的潛在客戶很快就會(huì)成為其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作伙伴。
2在與客戶溝通之前，應(yīng)把自己定位為一個(gè)“能夠幫助客戶降低成本（或者解決問(wèn)題）的人”，而不是不受客戶歡迎的“入侵者”。
3當(dāng)相關(guān)信息和資料準(zhǔn)備充分后，馬上打電話給客戶，不要尋找各種借口一拖再拖。
4與客戶進(jìn)行初步交流之后，如果發(fā)現(xiàn)自己還有重要的事情沒(méi)有說(shuō)，應(yīng)馬上打電話或者發(fā)郵件和客戶說(shuō)清楚，不要拖到下一次再解決這些遺留問(wèn)題。
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