《飯店服務(wù)心理學(xué)》是“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，依據(jù)教育部《中等職業(yè)學(xué)校高星級飯店運營與管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》編寫而成。《飯店服務(wù)心理學(xué)》共分6個模塊，21個項目。通過對飯店服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識的介紹，分析了服務(wù)過程中的心理學(xué)問題。具體講解了顧客的興趣、需要、動機、個性特點與投訴心理，服務(wù)工作人員的心理素質(zhì)及操作技能的培養(yǎng)，前廳、客房、餐廳、商場、導(dǎo)游等服務(wù)心理，以及旅游管理心理。《飯店服務(wù)心理學(xué)》體例活潑，案例生動，知識新穎，適應(yīng)時代的發(fā)展和中職學(xué)生的需要。
《飯店服務(wù)心理學(xué)》可作為中等職業(yè)學(xué)校高星級飯店運營與管理、旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生用書，也可作為相關(guān)行業(yè)崗位培訓(xùn)用書。
模塊一 走進“心”的世界——認識旅游心理
項目一 心理學(xué)的概述
任務(wù)一 心理活動的內(nèi)容是什么
任務(wù)二 心理的實質(zhì)是什么
項目二 為什么要學(xué)習(xí)旅游心理
任務(wù)一 學(xué)習(xí)旅游心理的意義是什么
任務(wù)二 旅游心理的學(xué)習(xí)方法
課后習(xí)題
學(xué)后活動
模塊二 你是“合格”的旅游服務(wù)人員嗎——旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)
項目一 培養(yǎng)良好的注意力
任務(wù)一 什么是注意
任務(wù)二 良好注意力的培養(yǎng)
項目二 培養(yǎng)良好的觀察力
任務(wù)一 什么是感知覺
任務(wù)二 良好觀察力的培養(yǎng)
項目三 培養(yǎng)良好的記憶力
任務(wù)一 什么是記憶
任務(wù)二 良好記憶力的培養(yǎng)
項目四 培養(yǎng)良好的思維能力
任務(wù)一 什么是思維
任務(wù)二 良好思維能力的培養(yǎng)
課后習(xí)題
學(xué)后活動
模塊三 如何才能“技高一籌”——旅游服務(wù)技能訓(xùn)練心理
項目一 認識技能
任務(wù)一 什么是技能
任務(wù)二 操作技能是如何形成的
項目二 如何進行操作技能訓(xùn)練
任務(wù)一 影響操作技能形成的因素分析
任務(wù)二 技能訓(xùn)練的方法和要求
課后習(xí)題
學(xué)后活動
模塊四 我的心脞健康我做主——旅游服務(wù)人員的心理保健
項目一 什么是心理健康
任務(wù)一 心理健康的一般標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二 如何做一個心理健康的人
項目二 正確認識挫折
任務(wù)一 為什么會產(chǎn)生挫折
任務(wù)二 應(yīng)對挫折的行為方式
項目三 如何提升自信
任務(wù)一 什么是自信
任務(wù)二 如何提升自信
項目四 管理好情感
任務(wù)一 什么是情感
任務(wù)二 情感的自我調(diào)控
項目五 培養(yǎng)堅強的意志品質(zhì)
任務(wù)一 什么是意志
任務(wù)二 如何培養(yǎng)堅強的意志力
課后習(xí)題
學(xué)后活動
模塊五 與“上帝”打交道——如何與旅游者交往
項目一 了解旅游者的個陛
任務(wù)一 了解旅游者的需要
任務(wù)二 了解旅游者的興趣
任務(wù)三 了解旅游者的動機
任務(wù)四 了解旅游者的氣質(zhì)
任務(wù)五 了解旅游者的性格
項目二 對旅游者進行鑒貌辨色
任務(wù)一 觀察旅游者的體貌特征
任務(wù)二 觀察旅游者的言行舉止
任務(wù)三 觀察旅游者的裝扮及行李用具
項目三 服務(wù)中的人際交往
任務(wù)一 服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)
任務(wù)二 影響服務(wù)人際交往的因素
項目四 旅游者投訴的處理
任務(wù)一 旅游者投訴的原因
任務(wù)二 如何處理旅游者的投訴
課后習(xí)題
學(xué)后活動
模塊六 服務(wù)從“心”開始——旅游服務(wù)心理
項目一 高星級飯店服務(wù)心理
任務(wù)一 飯店前廳服務(wù)心理
任務(wù)二 飯店客房服務(wù)心理
任務(wù)三 飯店康樂服務(wù)心理
項目二 餐飲服務(wù)心理
任務(wù)一 飲食烹飪服務(wù)心理
任務(wù)二 餐飲服務(wù)心理
項目三 導(dǎo)游服務(wù)心理
任務(wù)一 旅游者在旅游過程各階段的心理需要
任務(wù)二 根據(jù)旅游者的心理做好導(dǎo)游服務(wù)
項目四 旅游購物服務(wù)心理
任務(wù)一 旅游者購物的一般心理過程
任務(wù)二 根據(jù)旅游者的心理做好旅游購物服務(wù)
課后習(xí)題
學(xué)后活動
主要參考文獻
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