21世紀經濟管理精品教材·旅游管理系列飯店管理概論鄒益民劉婷王亮編著清華大學出版社北京注意：經管的書不加“課件下載”理工的書不加“課件下載”內容簡介本書圍繞“社會形象良好、經濟效益卓著、員工感覺美好”的基本目標，遵循“連鎖經營把企業做大、品牌經營把企業做強、以人為本把企業做長”的基本思想，主要從總體上闡述如何使飯店企業穩健高效發展的基本管理問題。全書分為8章:第一章飯店管理對象認知;第二章飯店有效管理解析;第三章飯店戰略管理綱要;第四章飯店集團管理實務;第五章飯店品牌經營體系;第六章飯店人本管理系統;第七章飯店危機管理機制;第八章飯店管理績效評價。本書可作為高等院校及高職院校旅游管理與飯店管理專業的教材，也可作為飯店企業管理培訓的教材與飯店企業中高層管理者的參考讀物。
本書力求體現“目標導向，學思結合，學以致用”的基本思想，并在以下三個方面有所創造，有所進步。
（1）體系創新。目前，中國市場上《飯店管理概論》教材版本眾多，各有特色，但以這樣的體系結構編排，則是筆者首創。該體系力求體現目標導向，主線清晰，層次清楚，結構嚴謹，符合《飯店管理概論》課程教學要求的基本思想。既避免與其他課程內容的重復與沖突，又把握飯店整體管理必須關注的基本問題。當然，是否科學合理，有待各位同行的認證與實踐的檢驗。
�。�2）內容務實。本教材在編寫過程中，注重吸收先進理論與方法，注重總結與傳播先進經驗。本教材在編寫過程中，盡量采用國際、國內新研究成果作為理論依據，介紹先進的管理方法；同時，注重國內外飯店管理先進經驗的總結，通過典型案例的形式，幫助學生進一步理解掌握飯店管理的精髓。
（3）突出應用。本教材在編寫過程中，注重學思結合、融會貫通、學以致用。在教師“教”的過程中，既要傳授基本專業知識，更要傳道、解惑，培養學生分析與解決實際問題的能力。學生在“學”的過程中，必須學而思之，思而做之，要知其然，更要知其所以然，且懂得如何運用，并通過多種環節的實踐，溫故而知新，進一步掌握所學知識與技能。所以，本教材每章在開始就明確提出了學習目標，各章后安排了一定數量的思考題、練習題和案例分析題，以便幫助學生復習掌握各章內容，并啟發學生進一步思考和研究。
第一節飯店基本特征認知2
一、 飯店產品特征2
二、 飯店營銷特征3
三、 飯店財務特征4
第二節飯店經營業態分析5
一、 基本類型劃分5
二、 經營要素分析7
三、 盈利方式解讀9
第三節飯店等級水平評定18
一、 飯店分級制度18
二、 飯店分級標準21
三、 中國飯店分級22
【思考與練習】25
第二章飯店有效管理解析28
第一節飯店管理目標確立29
一、 管理目標構成30
二、 管理目標要求30
三、 管理目標確定31
第二節飯店管理路徑選擇33
一、 管理機制設計33
二、 管理職能運用35
三、 管理方法選擇36
第三節飯店管理者的素質41
一、 職業品行要求41
二、 職業情商要求42
三、 職業習慣要求43
【思考與練習】45[2][4]飯店管理概論[4][3][1]目錄第三章飯店戰略管理綱要49
第一節飯店戰略管理認知50
一、 戰略管理使命50
二、 戰略管理思考53
三、 戰略管理工具57
第二節飯店總體戰略選擇62
一、 增長發展戰略62
二、 穩定維持戰略63
三、 緊縮調整戰略64
第三節飯店競爭能力培育65
一、 商業模式設計65
二、 市場競爭謀略68
三、 創新能力管理71
第四節飯店戰略實施評價75
一、 戰略實施組織75
二、 戰略實施控制75
三、 戰略實施評價76
【思考與練習】78
第四章飯店集團管理實務81
第一節飯店集團管理概述82
一、 集團管理認知82
二、 集團管理成因84
三、 集團管理趨勢88
第二節飯店集團發展路徑90
一、 直接經營方式90
二、 委托管理方式92
三、 特許經營方式93
第三節飯店集團管控體系95
一、 集團組織結構95
二、 集團管控模式100
三、 業務運轉控制104
【思考與練習】105
第五章飯店品牌經營體系108
第一節飯店品牌定位管理109
一、 品牌定位前提109
二、 品牌定位準則111
三、 品牌定位策略114
第二節飯店品牌載體管理118
一、 服務品質認知119
二、 服務品質設計123
三、 服務品質控制127
四、 服務品質評價128
第三節飯店品牌傳播管理131
一、 品牌傳播解析131
二、 品牌傳播策劃134
三、 品牌傳播方式136
第四節飯店品牌資產管理140
一、 品牌資產評估140
二、 品牌資產保護144
三、 品牌資產實現145
【思考與練習】146
第六章飯店人本管理系統152
第一節飯店職業發展平臺154
一、 用人管理機制154
二、 成長管理機制158
三、 績效管理機制162
第二節飯店工作環境管理166
一、 工作空間管理167
二、 團隊秩序管理169
三、 人際關系管理173
第三節飯店員工精神境界177
一、 陽光思維培養177
二、 快樂情感培育178
三、 積極態度強化179
【思考與練習】181
第七章飯店危機管理機制184
第一節飯店危機管理認知185
一、 危機管理對象185
二、 危機管理過程188
三、 危機管理特征191
第二節飯店危機防范機制193
一、 危機管理教育193
二、 危機預警系統194
三、 危機管理方案196
第三節飯店危機處理方略198
一、 危機處理準則198
二、 危機處理技巧200
三、 危機處理實務203
【思考與練習】209
第八章飯店管理績效評價211
第一節飯店社會形象評價212
一、 公眾形象評價212
二、 行業形象評價213
三、 市場形象評價217
第二節飯店經濟效益評價224
一、 比較分析運用225
二、 影響因素把握225
三、 會計報表分析226
四、 財務指標監控228
第三節飯店員工滿意評價231
一、 員工滿意認知231
二、 員工滿意調查233
三、 員工滿意分析236
【思考與練習】243
附錄“飯店一線員工工作滿意度”調查問卷245
參考文獻250
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