當前的電子商務已經進入買方市場時期，評判店鋪運營效果的最佳標準就是看店鋪留住了多少老客戶，有多少忠實的“粉絲”對店鋪保持著矢志不渝的態度。要讓客戶持續不斷地信任店鋪并購買商品，靠的是客戶在每次購物過程中享受的獨特體驗和客戶對店鋪所提供服務的認同感，而這些都來自于店鋪成功的CRM運營。CRM對于店鋪的重要性不言而喻，它能夠幫助店鋪留住客戶，并且提升客戶質量，讓客戶真正成為店鋪的核心資產。
本書從認識CRM理論開始，詳細介紹了CRM的各個環節以及實施策略，包括客戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、CRM營銷策略、呼叫中心的建立、客戶服務管理、CRM數據分析以及CRM部門組建的方法與策略，通過理論結合案例的形式，向讀者展示了一條完整的CRM實踐鏈條，讓讀者學會充分挖掘客戶價值，提升店鋪利潤。
當前的電子商務已經進入買方市場時期，評判店鋪運營效果的最佳標準就是看店鋪留住了多少老客戶，有多少忠實的“粉絲”對店鋪保持著矢志不渝的態度。要讓客戶持續不斷地信任店鋪并購買商品，靠的是客戶在每次購物過程中享受的獨特體驗和客戶對店鋪所提供服務的認同感，而這些都來自于店鋪成功的CRM運營。CRM對于店鋪的重要性不言而喻，它能夠幫助店鋪留住客戶，并且提升客戶質量，讓客戶真正成為店鋪的核心資產。
本書從認識CRM理論開始，詳細介紹了CRM的各個環節以及實施策略，包括客戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、CRM營銷策略、呼叫中心的建立、客戶服務管理、CRM數據分析以及CRM部門組建的方法與策略，通過理論結合案例的形式，向讀者展示了一條完整的CRM實踐鏈條，讓讀者學會充分挖掘客戶價值，提升店鋪利潤。
第 1章 客戶關系管理：電子商務運營的“吸心大法” 1
1.1 什么是客戶關系管理 2
1.1.1 客戶關系管理的概念 2
1.1.2 CRM系統軟件的類型 5
1.1.3 實施客戶關系管理的作用 7
1.2 電子商務的客戶關系管理 8
1.2.1 電子商務中客戶的消費心理特征 8
1.2.2 客戶關系管理在電子商務中的作用 10
1.2.3 電子商務中客戶關系管理的特點 11
1.2.4 電子商務客戶關系管理的有效途徑 13
1.2.5 電子商務CRM的目標 14
1.3 社會化客戶關系管理 14
1.3.1 社會化客戶關系管理和傳統客戶關系管理的區別 15
1.3.2 企業實現SCRM的途徑 16
【課后習題】 17
第 2章 客戶分析：優質客戶的識別、開發與維護 18
2.1 消費者、顧客與客戶的區別 19
2.2 客戶識別 20
2.2.1 客戶的價值 20
2.2.2 客戶類型劃分及管理 21
2.3 客戶細分 24
2.3.1 客戶細分的必要性 24
2.3.2 客戶細分的維度 25
2.4 精準優質客戶定位 27
2.4.1 優質客戶的特征 27
2.4.2 精準優質客戶的定位 29
【課后習題】 31
第3章 客戶信息管理：構建客戶精準畫像， 挖掘客戶價值 32
3.1 客戶信息收集的內容 33
3.1.1 客戶信息收集的維度 33
3.1.2 客戶信息的主要內容 33
3.2 客戶信息的收集 35
3.2.1 客戶信息收集的渠道 35
3.2.2 客戶信息收集的方法 37
3.3 客戶信息的整理 39
3.3.1 客戶信息整理的邏輯 39
3.3.2 客戶信息整理的實施步驟 40
3.4 客戶資料庫的創建 41
3.4.1 客戶資料庫的內容 41
3.4.2 客戶資料庫的表現形式 41
3.5 客戶信息分析 43
3.5.1 開展客戶信息分析的必要性 43
3.5.2 客戶信息分析的內容 44
【課后習題】 48
第4章 客戶滿意度管理：從客戶滿意度到“客戶優越感” 49
4.1 何為客戶滿意 50
4.1.1 客戶滿意的特征 50
4.1.2 客戶滿意的內容層次 51
4.1.3 影響客戶滿意的因素 53
4.2 客戶滿意度的測評 54
4.2.1 客戶滿意度的衡量指標 54
4.2.2 客戶滿意度的指標體系 55
4.2.3 客戶滿意級度的設計 59
4.2.4 客戶滿意度的量化 60
4.3 客戶滿意度的提升 61
4.3.1 做好客戶期望管理 61
4.3.2 提升客戶的感知價值 64
4.4 客戶優越感的打造 66
【課后習題】 67
第5章 客戶忠誠度管理：避免客戶流失，降低客戶開發成本 68
5.1 電子商務客戶忠誠度 69
5.1.1 客戶忠誠的特征 69
5.1.2 客戶忠誠的類型 69
5.1.3 客戶忠誠的價值 72
5.1.4 客戶忠誠與客戶滿意的關系 73
5.2 客戶忠誠的衡量 74
5.2.1 影響客戶忠誠的因素 74
5.2.2 客戶忠誠的衡量標準 76
5.3 會員體系的創建 78
5.3.1 明確創建會員體系的目標 78
5.3.2 確定會員等級方案 79
5.3.3 根據會員等級設定會員權益 83
5.3.4 制定有穿透力的會員傳播政策 84
5.3.5 有效評估，及時驗證并調整會員體系 86
5.4 會員積分管理 89
5.4.1 設定積分生成規則 89
5.4.2 運用積分兌換，為會員創造福利 93
【課后習題】 95
第6章 CRM營銷：整合資源，實現營銷價值最大化 96
6.1 CRM營銷的認識誤區 97
6.1.1 營銷＝CRM 97
6.1.2 只要有人和軟件就能做好CRM營銷 97
6.1.3 CRM營銷就是做活動 97
6.1.4 短信和郵件是開展CRM營銷的唯一渠道 97
6.1.5 將短期ROI作為評估CRM營銷效果的標準 98
6.2 CRM營銷的三要素 98
6.2.1 受眾 98
6.2.2 接觸點 98
6.2.3 內容 100
6.3 CRM營銷布局及規劃 102
6.4 CRM主動營銷 104
6.4.1 提高回購率，主動營銷是必然選擇 105
6.4.2 簡單粗暴要不得，主動營銷要講究流程和細節 106
6.4.3 運用客戶購買心理決策開展營銷 108
6.4.4 營銷活動設計 111
6.5 CRM關系營銷 114
6.5.1 關系營銷的特點 114
6.5.2 關系營銷的三個層次 115
6.5.3 做好關系營銷的策略 116
6.5.4 關系營銷的原則 117
6.6 CRM互動營銷 117
6.7 客戶關系生命周期營銷 120
6.7.1 客戶關系生命周期階段劃分 120
6.7.2 客戶關系生命周期不同階段的營銷策略 121
6.8 CRM營銷效果分析 123
6.8.1 流量變化分析 123
6.8.2 參與客戶特點分析 123
6.8.3 參與客戶訂單分析 124
6.8.4 活動商品數據分析 124
【課后習題】 124
第7章 呼叫中心：增強客戶互動，強化CRM的“火車頭” 125
7.1 呼叫中心在CRM中的運用 126
7.1.1 呼叫中心的類型劃分 126
7.1.2 呼叫中心在CRM中的價值 131
7.2 呼叫中心的設計與建立 132
7.2.1 呼叫中心的組建流程 132
7.2.2 呼叫中心的體系架構 133
7.2.3 呼叫中心的業務實現流程 136
7.2.4 企業呼叫中心建設的核心和關鍵點 137
7.3 呼叫中心的管理 139
7.3.1 呼叫中心KPI設計 139
7.3.2 呼叫中心崗位職責設置 140
【課后習題】 142
第8章 客戶服務管理：打造“以客戶為中心”的體驗式服務 143
8.1 電子商務客戶服務管理的特點 144
8.2 有效提高客戶體驗滿意度 145
8.2.1 創新運營和服務模式 145
8.2.2 極致思維，為客戶制造驚喜 148
8.2.3 不做抄襲者，做體驗服務的首創者 150
8.2.4 體驗要持續創新 151
8.2.5 做好細節，避免功虧一簣 152
8.3 打造高質量的客戶服務 152
8.3.1 建立高效、標準化的客服流程 152
8.3.2 深挖客戶信息，全方位識別客戶 156
8.3.3 分層服務，更加關注重點客戶 161
8.3.4 有效催付，提高成交率 162
8.3.5 物流配送細致入微 165
8.3.6 包裹完整專業，打造個性化包裹 167
8.3.7 簽收關懷，引導客戶做出正面評價 167
8.4 專業的客服人員的培養 169
8.4.1 客服人員的素質要求 169
8.4.2 客服人員服務溝通技巧 170
8.4.3 有效處理客戶的差評或投訴 173
【課后習題】 174
第9章 數據分析：用CRM實現數據式管理 175
9.1 CRM數據分析 176
9.1.1 CRM數據分析的必要性 176
9.1.2 CRM數據分析指標 177
9.1.3 CRM數據分析的思維方式 182
9.1.4 CRM分析方法 183
9.2 RFM分析模型解析及運用 188
9.2.1 RFM模型解析 188
9.2.2 RFM模型的價值 190
9.2.3 運用RFM開展客戶細分 192
9.2.4 基于RFM模型的營銷策略的制定 194
【課后習題】 196
第 10章 部門組建：完善組織結構，由內而外推進CRM 197
10.1 CRM實施模式的設計 198
10.1.1 建設以CRM為中心的組織架構所面臨的障礙 198
10.1.2 CRM的實施模式 198
10.1.3 CRM部門組織架構設計 200
10.2 CRM中KPI的設置 201
10.2.1 CRM中KPI設置存在的誤區 202
10.2.2 CRM的KPI的內容 202
10.3 CRM部門人員設置及其職責 204
10.3.1 CRM人員能力要求 204
10.3.2 CRM人員職責設置 206
10.3.3 CRM專員的能力要求 208
10.3.4 CRM實施計劃的設計 211
10.4 CRM與其他管理系統的關系 213
10.4.1 CRM與ERP 213
10.4.2 CRM與SCM 214
【課后習題】 215
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