本書以商務禮儀為主線，以學生未來就業崗位的實用技能培養為宗旨，圍繞學生就業崗位的核心能力要求，針對崗位需要整合教學模塊，突出技能訓練，系統、全面地介紹商務禮儀概述、個人禮儀基礎、商務會面禮儀、商務接訪禮儀、商務宴請禮儀、商務會議禮儀、商務位次禮儀、商務通信禮儀、辦公室禮儀、求職面試禮儀、國外習俗禮儀等方面的內容。本書在內容和體例的編排上，既注重理論知識的闡述，又重視情境實踐的設計，突出了操作性和實用性，在內容上注意吸收國內外相關行業的新觀點、新資料。本書涉及面廣、實用性強，可作為應用型本科及高職高專院校經濟管理類專業學生學習商務禮儀的教科書，也可以作為其他專業和各類培訓機構的教材或各類相關從業人員提高自身禮儀修養的參考用書。
本書以商務禮儀為主線，以學生未來就業崗位的實用技能培養為宗旨，圍繞學生就業崗位的核心能力要求，針對崗位需要整合教學模塊，突出技能訓練，系統、全面地介紹商務禮儀概述、個人禮儀基礎、商務會面禮儀、商務接訪禮儀、商務宴請禮儀、商務會議禮儀、商務位次禮儀、商務通信禮儀、辦公室禮儀、求職面試禮儀、國外習俗禮儀等方面的內容。本書在內容和體例的編排上，既注重理論知識的闡述，又重視情境實踐的設計，突出了操作性和實用性，在內容上注意吸收國內外相關行業的新觀點、新資料。本書涉及面廣、實用性強，可作為應用型本科及高職高專院校經濟管理類專業學生學習商務禮儀的教科書，也可以作為其他專業和各類培訓機構的教材或各類相關從業人員提高自身禮儀修養的參考用書。
“禮”作為中國傳統文化的核心，經歷數千年的發展，早已滲透到人們社會生活的各個方面，起著協調人際關系、維護社會秩序的重要作用�！皟x”是一種規范的表達形式，對別人有“禮”就需要社會中的每個人都要把它規范地運用。現代社會，“禮儀”成為社會生活中彼此表達善良意愿和美好情感的重要形式，在我國發布的《公民道德建設實施綱要》中同樣強調了禮儀的重要性。
我國社會主義市場經濟的不斷深入發展，極大地促進了人際交往。用現代人的眼光來看，人與人之間的交際應酬，不僅是一種出自本能的需要，而且也是適應社會發展、個人進步的一種必不可少的途徑。因為從某種意義上來說，交際實際上就是一種信息交流，而信息乃是現代社會中最為寶貴的資源。由此可見，具有較強的交際能力，是現代人立足于社會并求得發展的重要條件。在此背景下，作為市場經濟社會主流交際藝術的商務禮儀自然迅速升溫，備受人們的青睞。學習商務禮儀、應用商務禮儀，已經成為大勢所趨，人心所向。
商務禮儀是一門綜合性學科，具有深刻的人文內涵，它對于開展商業經營、塑造個人和組織良好的形象具有重要作用，也是從事商務交際活動必須遵循的禮儀規范。恰當的商務禮儀表達能夠有助于爭取社會公眾理解、獲取合作支持、不斷完善自我、優化生存環境，有效幫助初闖社會的職場人士規范言行、學會有效溝通、激發創造性思維、提高自身素質與職場競爭力。
本書是適應當前高等教育教學改革需要的新型應用型教材，全書以提高學習者商務交往能力為原則，以實踐創新為特色，通過為學習者提供各種商務場景，將商務禮儀的知識和技能融會貫通。按照商務禮儀學科的基本要求，具體介紹了個人禮儀基礎、商務會面禮儀、商務接訪禮儀、商務宴請禮儀、商務會議禮儀、商務位次禮儀、商務通信禮儀、辦公室禮儀、求職面試禮儀、國外習俗禮儀等禮儀修養的基本知識，并通過每一章的實踐演練指導學生實訓，達到學以致用、強化學習者應用技能培養的目的。
本書由朱力組織策劃，并統籌協調編寫工作。朱力提出的前期編寫大綱及相關要求，經過全體作者的共同商討后確定。全書共分11章，作者編寫分工為：朱力編寫第一、八、九、十章，沈樹明編寫第二、三、四章，周朋程編寫第五、六、七章，劉玉平編寫第十一章，并負責全書文字修改和版式調整，本科生張帥佳、黃鼎負責課件制作。
本書主要參考文獻是指我們在編寫過程中所借鑒、引用或修改引用的各類資料。由于在編寫過程中所借鑒、引用或修改引用的各類資料較多，所以在本書的各章節中未能全部采取直接標注的方法來注明所引用的相關參考文獻的出處，均在參考文獻中列出。在此，謹向這些作者致以衷心的感謝。
在本書的編寫過程中，除了參閱國內外大量的有關商務禮儀方面的最新書刊，還精選收錄了具有典型意義的案例并得到部分企業家的具體指導，在此一并致謝。為了配合本書的發行使用，我們提供了配套的電子課件和習題答案，讀者可以從清華大學出版社網站免費下載。因作者水平有限，書中難免存在疏漏與不足之處，懇請各位專家和讀者給予批評指正。
編 者
第一章 商務禮儀概述1
第一節 商務禮儀的概念和發展1
一、商務禮儀的界定1
二、商務禮儀的內容和歸屬2
三、商務禮儀的特征4
第二節 商務禮儀的基本理念和功能5
一、商務禮儀的基本理念5
二、商務禮儀的功能及運用要點7
第三節 實 踐 演 練8
實踐項目一：“商務禮儀商”測試8
實踐項目二：課堂討論9
本 章 小 結9
練習與思考9
第二章 個人禮儀基礎11
第一節 著 裝 禮 儀11
一、服裝類別12
二、著裝要素14
三、著裝原則16
四、著裝實務17
第二節 妝 容 禮 儀24
一、妝容的整體性要求25
二、女士的妝容禮儀30
三、男士的妝容禮儀36
第三節 身體語言禮儀37
一、表情語言禮儀38
二、動作語言禮儀42
第四節 實 踐 演 練52
實踐項目一：著裝及妝容禮儀52
實踐項目二：快速化妝技巧53
實踐項目三：面試現場身體語言禮儀53
本 章 小 結53
練習與思考54
第三章 商務會面禮儀56
第一節 稱 呼 禮 儀56
一、稱呼的種類及使用技巧57
二、稱呼禮儀的原則59
三、稱呼禮儀的禁忌60
第二節 介 紹 禮 儀61
一、自我介紹禮儀62
第三節 名 片 禮 儀69
一、名片的種類69
二、名片的制作71
三、名片的使用禮儀73
四、名片的存放與保管78
第四節 握 手 禮 儀79
一、握手的由來79
二、握手的禮儀規范79
三、握手的禁忌85
第五節 實 踐 演 練88
實踐項目一：見面場景禮儀88
實踐項目二：介紹禮儀之“我是誰”88
實踐項目三：面試現場身體語言禮儀89
本 章 小 結89
練習與思考89
第四章 商務接訪禮儀92
第一節 商務接待禮儀92
一、商務接待93
二、待客之道95
三、送客之禮96
第二節 商務拜訪禮儀96
一、拜訪前的準備96
二、拜訪中的禮儀97
三、拜訪結束時的禮儀99
第三節 商務禮品禮儀100
一、饋贈的目的和原則100
二、饋贈禮品的禮儀102
三、受禮的禮儀108
第四節 實 踐 演 練110
實踐項目一：名片的交換技巧與禮儀110
實踐項目二：商務拜訪禮儀111
實踐項目三：饋贈禮品禮儀111
本 章 小 結111
練習與思考112
第五章 商務宴請禮儀115
第一節 商務宴請概述115
一、商務宴請的原則116
二、常見商務宴請的形式117
三、商務宴請的組織119
四、赴宴的基本禮儀121
第二節 中餐宴會禮儀124
一、中餐宴會的組織124
二、中餐餐具的禮儀127
三、中餐宴會的酒水禮儀129
第三節 西餐宴會禮儀132
一、西餐宴會的點菜上菜132
二、西餐餐具禮儀133
三、西餐宴會的酒水禮儀136
第四節 實 踐 演 練138
實踐項目一：中餐宴請禮儀138
實踐項目二：西餐宴請禮儀139
本 章 小 結140
練習與思考140
第六章 商務會議禮儀144
第一節 一般會議禮儀145
一、商務會議概述145
二、商務會議準備禮儀147
三、會議過程中的茶水禮儀149
四、會場布置禮儀150
六、會務組織中的迎賓禮儀153
七、與會者的禮儀153
第二節 專題會議禮儀154
一、新聞發布會禮儀154
二、展覽會禮儀158
三、贊助會禮儀160
四、洽談會禮儀165
五、茶話會禮儀173
第三節 實 踐 演 練176
實踐項目：洽談會禮儀176
本 章 小 結180
練習與思考180
第七章 商務位次禮儀183
第一節 位次禮儀概述184
一、正確安排位次的重要性184
二、位次排列禮儀的基本要求184
三、位次禮儀的一般規則185
第二節 行進中的位次禮儀186
一、行進中的基本禮儀規范186
二、行進中的常見位次禮儀188
第三節 乘坐汽車的位次禮儀190
一、上下汽車的位次禮儀190
二、乘坐轎車的位次禮儀190
三、其他類型汽車的位次禮儀193
四、乘坐汽車時的舉止行為規范194
第四節 其他場合的位次禮儀194
一、會客時的位次禮儀194
二、談判時的位次禮儀196
三、簽字儀式的位次禮儀196
四、會議的位次排列196
第五節 實 踐 演 練197
實踐項目一：行進中的位次禮儀197
實踐項目二：乘坐交通工具禮儀198
實踐項目三：談判位次禮儀198
實踐項目四：簽字儀式位次禮儀199
實踐項目五：會客座次禮儀200
實踐項目六：會議座次禮儀201
本 章 小 結201
練習與思考202
第八章 商務通訊禮儀206
第一節 商務電話及傳真禮儀206
一、撥打電話207
二、接聽電話209
三、代接電話211
四、手機使用禮儀214
五、使用手機短信的禮儀規范216
六、傳真禮儀218
第二節 電子郵件禮儀219
一、職場電子郵件內容編輯禮儀219
二、電子郵件的收發禮儀223
第三節 商務信函禮儀224
一、商務信函的寫作要求224
二、各種商務信函格式225
第四節 實 踐 演 練233
實踐項目一：撥打和接聽電話禮儀233
實踐項目二：模擬面試后電話詢問禮儀233
實踐項目三：模擬辦公室上班時撥打及接聽電話233
本 章 小 結234
練習與思考234
第九章 辦公室禮儀236
第一節 辦公室基本禮儀規范237
一、樹立職業形象237
二、職場工作規范239
三、辦公環境禮儀240
第二節 使用公共辦公設備禮儀243
一、辦公電腦使用要得當243
二、禮貌借用公司用具245
三、禮貌借閱公司書籍245
四、使用復印機也應紳士245
第三節 與同事相處的禮儀246
一、同事之間要相互尊重246
二、工作中努力贏得同事的合作247
三、正確地看待同事之間的關系248
四、積極化解與同事的矛盾249
五、升職后要繼續獲得同事的好感249
六、同事之間要保持適度距離251
第四節 與上司及下屬相處的禮儀254
一、與上司相處的禮儀254
二、與下屬相處的禮儀260
第五節 實 踐 演 練266
實踐項目一：辦公室禮儀測試266
實踐項目二：職場關系禮儀266
本 章 小 結267
練習與思考267
第十章 求職面試禮儀272
第一節 做好心理準備273
一、研究主考官273
二、研究自己274
第二節 面試前的準備事項275
一、畢業生就業推薦表275
二、個人簡歷276
三、自薦信278
第三節 求職自薦方法279
一、現場自薦279
二、電話自薦280
三、網絡自薦281
四、間接自薦282
第四節 面試中的禮儀283
一、入座的禮儀283
二、自我介紹的分寸284
三、交談的禮儀285
四、面試中的禁忌292
第五節 面試后的禮儀295
一、誠心誠意地感謝主考官296
二、耐心細致地打電話詢問296
三、心平氣和地接收錄取通知298
實 踐 演 練302
實踐項目一：面試中常見問題302
實踐項目二：求職自我介紹禮儀303
本 章 小 結303
練習與思考304
第十一章 國外習俗禮儀307
第一節 社 交 禮 儀308
一、日本308
二、韓國308
三、英國309
四、法國310
五、德國310
六、美國311
七、澳大利亞311
八、俄羅斯312
第二節 餐 飲 禮 儀312
一、日本312
二、韓國313
三、英國314
四、法國314
五、德國315
六、美國315
七、澳大利亞316
八、俄羅斯316
第三節 禁 忌 禮 儀316
一、日本316
二、韓國317
三、英國317
四、法國318
五、德國318
六、美國318
七、澳大利亞319
八、俄羅斯319
第四節 實 踐 演 練320
實踐項目：外賓接待禮儀320
本 章 小 結320
練習與思考320
參 考 文 獻322
第一章 商務禮儀概述
【學習目的與要求】
1. 了解商務禮儀的概念和起源。
2. 理解商務禮儀的特征。
3. 理解商務禮儀的功能和運用。
【關鍵概念】
商務禮儀 尊重 規范表達
【案例導入】
商務禮儀對大學生求職面試的重要性
黃瑩是某大學管理學院大三的一名學生，下半年就要進入畢業頂崗實習、找工作就業階段了。她知道職場人士要有職場形象和職業素養，可她這方面的知識還是很欠缺，于是便找到“商務禮儀”課程的劉老師請教有關職場禮儀的問題。劉老師稱贊了她積極思考主動學習的精神，并告訴她理論是行動的先導，要在職場上有靚麗的形象，就要認真學習商務禮儀。
案例點評：大學生學習商務禮儀，首先要懂得什么是商務禮儀，具備商務禮儀的基本修養，并能夠在生活及商務交往中加以運用，才能更好地立足于社會并笑傲職場。
第一節 商務禮儀的概念和發展
一、商務禮儀的界定
在一般人的表述中，與“禮”相關的詞最常見的有三個，即禮貌、禮節和禮儀。在大多數情況下，人們總是混為一談。其實，三者存在差別但也有聯系。
(1) 禮貌。一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側重表現人的品質與素養。?
(2) 禮節。通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實際上是禮貌的具體表現方式。沒有禮節，也就沒有所謂的禮貌。?
(3) 禮儀。即禮節、儀式的統稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。禮貌是禮儀的基礎，禮節則是禮儀的基本組成部分。禮儀在層次上高于禮貌和禮節，其內涵更深、更廣。禮儀實際上是由一系列具體的、表現禮貌的禮節所構成的。它不像禮節一樣只是一種做法，而是一個表示禮貌的系統、完善的過程。從本質上講，三者所表現的都是對人的尊敬、友善。
有鑒于此，為了更加完整、更加準確地理解“禮”，采用禮儀這一概念對此加以表述，是最為可行的。
站在不同的角度上看，往往還可以對禮儀這一概念做出種種不同的殊途同歸的解釋。
(1) 從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。也就是說，禮儀即教養，個人的素質往往體現為對禮儀的認知和應用。
(2) 從道德的角度來看，禮儀可以被界定為人們為人處世的行為規范，或標準做法、行為準則。
(3) 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中的一種藝術，也可以說是一種交際方法或技巧。
(4) 從民俗的角度看，禮儀既可以說是在人際交往中必須遵行的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。
(5) 從傳播的角度來看，禮儀可以說是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。
(6) 從審美的角度來看，禮儀可以說是一種形式美。它是人的心靈美的必然外化。
了解以上對禮儀的各種詮釋，可以進一步加深對商務禮儀的理解，并且更為準確地對商務禮儀進行把握。
商務禮儀，就其學理層面而言，可被界定為商務人員在其商務交往中所應恪守的行為規范。此種界定，可從下述三個方面予以解釋。
第一，有助于明確商務禮儀的適用對象。顯而易見，商務禮儀主要適用于商務人員之間進行有效溝通、處理自己所面臨的人際關系。
第二，有助于明確商務禮儀的有效范圍。在商務交往中，商務禮儀才適得其所。在其他類型的人際交往中，商務禮儀并不是放之四海皆準的。
第三，有助于明確商務禮儀的基本內容。商務人員的行為規范，乃是商務禮儀的基本內容。行為者，人之所作所為也；規范者，約定之標準做法也。因此，可將商務禮儀視為商務人員在商務交往中待人接物的標準化、規范化做法。
二、商務禮儀的內容和歸屬
從內容上講，現代禮儀是由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體和禮儀的環境四個基本要素構成的。
(1) 禮儀的主體。是指禮儀活動的操作者和實施者，它既可以是人，也可以是組織。當商務禮儀活動規模較小、較為簡單時，其主體通常是個人。當商務禮儀活動規模較大、較為復雜時，其主體則通常是組織。沒有商務禮儀的主體，商務禮儀活動就不能進行，商務禮儀也就無從談起。
(2) 禮儀的客體。又叫禮儀的對象。它指的是禮儀活動的具體指向者和承受者。從外延上講，它可以是人，也可以是物；可以是物質的，也可以是精神的；可以是具體的，也可以是抽象的。沒有商務禮儀的客體，商務禮儀就失去了對象。?
(3) 禮儀的媒體。是指禮儀活動所依托的一定的媒介。進而言之，它實際上是商務禮儀內容和形式上的統一。任何商務禮儀都必須使用媒體，不使用媒體的商務禮儀是不可能存在的。商務禮儀的媒體具體是指人體禮儀媒體、物體禮儀媒體、事件禮儀媒體等。在具體操作禮儀時，這些不同的禮儀媒體往往是穿插配合使用的。?
(4) 禮儀的環境。是指禮儀活動得以進行的特定的時空條件。大體來說包括自然環境和社會環境。禮儀的環境常常制約禮儀的實施。環境不僅決定著禮儀何時、何地實施，而且對禮儀的具體實施方法也有強大的決定作用。因此，環境對禮儀的影響是非常巨大的。?
進而言之，由上述四項基本要素所構成的商務禮儀，亦可被歸納為以下兩個方面的具體內容。
(1) 律己之規。它主要包括對商務人員自身的言談話語、舉止行為、儀容儀表、穿著打扮等方面的規范。它亦稱形象設計，主要要求商務人員嚴于律己、維護自尊，并且時時守規矩、處處講規矩、事事有規矩。
(2) 敬人之道。它主要包括商務人員在其面對交往對象時進行交際與應酬的基本技巧，具體涉及商務人員所從事的商務交往的各個方面。
總的來說，商務禮儀是一門人文應用科學。具體而言，商務禮儀的學科特點如下。
首先，它是一門應用性學科。商務禮儀具有很強的實用性與可操作性。從某種意義上來說，它實際上就是有關商務交往的藝術科學。
其次，它是一門實踐性學科。與純粹的理論演繹、概念探討、邏輯抽象顯然不同，商務禮儀來源于社會實踐，并且直接服務于社會實踐。它拒絕夸夸其談，并注重一切從實際出發，堅持實事求是。
再次，它是一門普及性學科。在現實生活中，每一個人往往都有可能參加商務交往，每一個人都希望自己的商務交往取得成功，而商務禮儀正是一門將商務交往導向成功的科學。由此可見，在現代社會，商務禮儀當是一門人人所必修的普及性學科。而隨著整個社會文明程度的提高，它必將進一步得到廣泛的普及。
最后，它是一門綜合性學科。毋庸置疑的是，商務禮儀是一門專門研究人們的商務交往的行為規范的學科。這正是它有別于其他學科的標志。但另一方面，它又廣泛吸收了其他學科的成果，用以充實、完善自身。在這個意義上，又可將它視為一門綜合性學科。
三、商務禮儀的特征
與其他學科相比，商務禮儀具有一些獨有的特征。這主要表現在其規范性、限定性、可操作性、傳承性和變遷性五個方面。
(1) 規范性。禮儀指的就是人們在各種交際場合待人接物時必須遵守的行為規范。這種規范性，不僅約束著人們在一切交際場合的言談話語、行為舉止，使之合乎禮儀，而且也是人們在一切交際場合必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度�？傊Y儀是約定俗成的一種自尊敬人的慣用形式。因此，任何人要想在交際場合表現得合乎禮儀、彬彬有禮，都必須對禮儀無條件地加以遵守。另起爐灶，自搞一套，或是只遵守自己適應的部分，而不遵守自己不適應的部分，都難以為交往對象所接受、所理解。
(2) 限定性。禮儀，適用于普通情況之下的、一般的人際交往與應酬。在這個特定范圍之內，禮儀肯定行之有效。離開了這個特定范圍，禮儀則未必適用。這就是禮儀的限定性特點。理解了這一特點，就不會把禮儀當成放之四海而皆準的東西，就不會在非交際場合拿禮儀去以不變應萬變。必須明確，當所處場合不同，所具有的身份不同時，所要應用的禮儀往往會因此而各有不同，有時甚至還會差異很大。這一點是不容忽略的。
(3) 可操作性。切實有效，實用可行，規則簡明，易學易會，便于操作，是禮儀的一大特征。它不是紙上談兵、空洞無物、不著邊際、故弄玄虛、夸夸其談，而是既有總體上的禮儀原則、禮儀規范，又在具體的細節上以一系列的方式、方法，仔細周詳地對禮儀原則、禮儀規范加以貫徹，把它們落到實處，使之“言之有物”，“行之有禮”。禮儀的易記易行，能夠為其廣覓知音，使其被人們廣泛地運用于交際實踐，并受到廣大公眾的認可，而且反過來，又進一步地促使禮儀以簡便易行、容易操作為第一要旨。
(4) 傳承性。任何國家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國家的當代禮儀都是在古代禮儀的基礎上繼承、發展起來的。離開了對本國、本民族既往禮儀成果的傳承、揚棄，就不可能形成當代禮儀。這就是禮儀傳承性的特定含義。作為一種人類的文明積累，禮儀將人們在交際應酬之中的習慣做法固定下來、流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色，這不是一種短暫的社會現象，而且不會因為社會制度的更替而消失。對于既往的禮儀遺產，正確的態度不應當是食古不化，全盤沿用，而應當是有揚棄，有繼承，更有發展。
(5) 變遷性。從本質上講，禮儀是社會歷史發展的產物，它具有鮮明的時代特點。一方面，它是在人類長期的交際活動實踐之中形成、發展、完善起來的，絕不可能憑空杜撰，一蹴而就，完全脫離特定的歷史背景。另一方面，社會的發展，歷史的進步，由此而引起的眾多社交活動的新特點、新問題的出現，又要求禮儀有所變化，有所進步，推陳出新，與時代同步，以適應新形勢下新的要求。與此同時，隨著世界經濟的國際化傾向日益明顯，各個國家、各個地區、各個民族之間的交往日益密切，他們的禮儀隨之也不斷地相互影響、相互滲透、相互取長補短，不斷地被賦予新的內容。
第二節 商務禮儀的基本理念和功能
一、商務禮儀的基本理念
(一)尊重為本
在商務交往中人際關系的處理是一件很復雜的工作，在處理人際關系中很重要的一點就是以尊重為本，也就是說以尊重當先，尊重為本是商務禮儀中最基本的理念。尊重包括兩個層面：一是尊重自己；二是尊重交往對象。
1. 尊重自己
在商務交往中，商務人員要考慮到自身素質和企業形象，在交往中自尊自愛。缺乏了自尊，就不可能贏得對方的尊重，就不可能有地位。自尊體現在商務人員的穿著打扮、待人接物、一舉一動中。莎士比亞曾經說過“一個人的穿著打扮，是自身修養最形象的反映”。比如，在商務交往中對職業女性的著裝打扮、飾物佩帶的總體要求是：符合身份、以少為佳，不能喧賓奪主， 不能比她的客戶穿著更漂亮，以免引起對方心理上的不平衡。因為在商務場合倡導的是一種“愛崗敬業”的工作精神，所以要求職業女性在工作場合不能佩帶珠寶首飾(有展示自己財力之嫌)、不能佩帶展示性別魅力的飾物(尤其是女性)，如胸針等。
2. 尊重交往對象
在商務交往中，自尊、自愛是出發點，自尊是尊重別人的基礎，除此之外，尊重交往對象是尊重為本的另一個層面。尊重交往對象需要對交往對象進行準確的定位，包括其職業、身份地位、受教育程度是不一樣的。比如，在涉外交往中，在互贈禮品時，必須對禮品進行包裝，包裝意味著鄭重其事，不加包裝就是不尊重對方的表現，一般來講，包裝的成本不低于禮品價值的1/3；而接受禮物的一方，在接受有包裝的禮品時一定要當面對禮物表示欣賞和稱贊，這意味著欣賞對方。
在涉外交往中有三個錯誤不能犯，這既是自尊的表現也是尊重別人的表現：
(1) 不能當眾修飾自己，如拽領帶、理頭發、剔牙等；
(2) 不能為對方勸酒、夾菜，在商務交往中提倡“敬酒不勸酒、請菜不夾菜”，勸酒在對外交往中有強迫他人之嫌，不能為對方夾菜，尤其是不能拿自己的筷子給對方夾菜，是要尊重對方選擇的自由；
(3) 吃東西不能發出聲音：吃東西發出聲音在歐美人看來是非常不文雅基本特征之一，因此在涉外交往中一定要注重自己的形象，尊重自己才能尊重他人。
在商務交往中，同時還要注意和交往對象相互適應，多了解對方。此外，尊重為本還有另外一層含義是要尊重成規，對于國際慣例和約定俗成的東西必須遵守，這是實現和別人順利溝通的必要條件。
(二)善于形式表達
商務禮儀是一種形式美，交換的內容與形式是相輔相成的，形式表達一定的內容，內容借助于形式來表現。對人家好，不善于表達或表達不好都不行。表達要注意環境、氛圍、歷史文化等因素。?
雙排座轎車哪個座位是上座？標準答案是上座不止一個，專業說法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃飯、乘車都是這樣。社交場合不同上座位置也不同，主人親自開車時副駕駛位子是上座；有專職司機或坐出租車時，副駕駛位置后面的座位是上座，這時候副駕駛位置是隨員座，此時的VIP座是司機后面的座位。
比如男士西裝的問題，穿西裝怎樣體現身份，從商務禮儀上講是一個高端的問題。穿西裝是個專業的問題，從專業上講是“三個三”：即三個要點，三色原則，含義是全身的顏色限制在三種顏色之內，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包，這三個地方要是一個顏色，一般以黑色為主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個禁忌是商標未拆掉；第二個禁忌是襪子的問題，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要與鞋子的顏色一致或是其他深色的襪子；第三個禁忌是忌領帶打法出現問題，另外也要注意領帶的質地和顏色要求。
(三)形式規范
講不講規矩，是企業員工素質的體現，是企業管理是否完善的標志；有了規矩不講規矩，說明企業沒有規矩，比如作為一個企業，在辦公時間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無人。講形式規范就是要提高員工素質和提升企業形象。
商務場合通電話時誰先掛斷電話？地位高者先掛，客戶先掛，上級機關先掛，同等地位的主叫者先掛。?
在商務交往種，對人的稱呼有以下四個不能用。
(1) 不能無稱呼，比如在大街上問路，上去就“哎”。
(2) 不能用替代性稱呼，不叫人叫號。
(3) 不能用不適當的地方性稱呼。在某一范圍內用地方性稱呼是可以的，但是在跨地區、跨國家不能濫用。
(4) 不能稱兄道弟，如哥們、張姐。到了一個企業，一進門，你說這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務交往一定要講規矩。?
以上是商務交往中的三個基本理念，這三個理念是相互融合的，有禮貌不規范不行。那么，在商務交往中怎樣才能做到禮貌？禮貌不是口號，是有實際內容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規范地表達出來。
二、商務禮儀的功能及運用要點
讀書是學習，了解商務禮儀方面的知識也是學習，而且是更加重要的學習，學習的目的在于運用。當前，商務禮儀之所以受到社會各界的普遍重視，主要是因為它具有多種重要的功能。
(一)商務禮儀有助于提高人們的自身修養
在商務交往中，商務禮儀的應用往往是衡量一個人文明程度的準繩。它不僅反映人們待人處世的應變能力，還反映一個人的氣質風度、閱歷見識和道德情操，通過一個人對于禮儀的運用我們可以看出這個人的教養的高低，以及文明程度和道德水準的高低。因此，合理地運用禮儀可以不斷提高個人修養，從而真正提高個人的文明程度。
(二)商務禮儀有利于人們外塑形象
一個人的形象是由一個人的儀容、表情、舉止、服飾、教養等共同構成的，而禮儀對于上述內容都有詳盡的規范，因此學習禮儀可以使個人更好、更規范地設計個人形象。禮儀對于美化人的形象的作用是毋庸置疑的，而當大家都十分注意個人形象，彼此以禮相待，就可以使人際關系十分和諧，從而有利于美化生活。
(三)商務禮儀有利于改善人們的人際關系
古人認為：“世事洞明皆學問，人情練達即文章�！边@句話講的其實就是交際的重要性。一個人只要從事商務活動，就不能不講究商務禮儀。運用禮儀除了可以使個人在人際交往中充滿自信、胸有成竹、處變不驚，也能夠幫助人們規范彼此的交際活動，更好地向對方表達自己的尊重、友好之意，從而有利于彼此的交往。假如人皆如此，長此以往，必將促進社會交往的進一步發展，幫助人們更好地取得交際成功，進而造就和諧、完美的人際關系，取得事業的成功。
(四)商務禮儀有利于凈化社會風氣，促進社會主義精神文明建設
一般而言，人們的教養反映其素質，而素質又體現于細節，細節往往決定著人們的成敗。反映現代個人教養的商務禮儀，是人類文明的標志之一。一個人、一個單位、一個國家的商務禮儀水準如何，往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明水平、整體素質與整體教養。古人曾經指出“禮義廉恥，國之四維”，將禮儀列為立國的精神要素之本。而在日常交往中，誠如英國哲學家約翰諾克所言：“沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。”荀子也曾說過：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧�！狈催^來說，遵守、應用商務禮儀，將有助于凈化社會環境，提升個人乃至全社會的精神品位。
在具體運用商務禮儀時，商務人員主要應關注兩個方面：一是必須堅持正確的理念；二是必須掌握有效的方法。
第三節 實 踐 演 練
實踐項目一：“商務禮儀商”測試
下面的測試題可以幫助你了解自己的商務禮儀商(Business Etiquette Quotient，BEQ)，請選出下列情形中哪些能夠準確反映你通常是怎樣做的的選項。
1.我被邀請參加一項商務活動，我總是會在三天內做出答復。
A. 是B. 有時C. 不是
2.我總是在收到信息的同一天回電話。
A. 是B. 有時C. 不是
3.無論是在工作中還是在家中，我從不咒罵別人。
A. 是B. 有時C. 不是
4.我總是在被邀請進餐后，或收到禮物后，或別人對我做出任何善意的表達之后，會回信或打電話感謝對方。
A. 是B. 有時C. 不是
5.我的進餐禮節很好。
A. 是B. 有時C. 不是
6.我將自己看作團體的一員，不會為了尋求上司對我個人業績的獎勵而單干獨行。
A. 是B. 有時C. 不是
7.我會立即處理重要的信件，而在一周內答復其余的。
A. 是B. 有時C. 不是
8.在與來自另一種文化的人交往之前，我會花時間來學習其文化中特有的禮儀，不至于由于無知而冒犯對方。
A. 是B. 有時C. 不是
9.當別人的工作值得稱贊時，我不會吝嗇自己的口頭或書面贊賞。
A. 是B. 有時C. 不是
10.我會給我最重視的商業伙伴送去節日問候卡。
A. 是B. 有時C. 不是
計分方法：選A即“是”得3分，選B即“有時”得2分，選C即“不是”得1分。把所得的分數相加后總分達到28～30分，則商務禮儀商為優秀；25～27分為良好；20～24為合格；19分以下為不及格。
(資料來源：胡曉涓. 《商務禮儀》. 中國建材工業出版社，2003.)
實踐項目二：課堂討論
主題：禮儀的重要性以及大學生學習商務禮儀的必要性
學生可以分成3～5人一組，給各組10分鐘的時間準備，討論發言內容。老師可以提示學生最好圍繞一個案例來展開，使發言做到言之有物。每組由一名學生主發言，其他學生可以補充發言。
每組發言完畢，可由評委小組打分，也可由除本組外的全班學生以舉牌表示贊賞等形式分出優劣，并轉化為分數。各組分數由教師計入平時成績。教師可對各組的發言進行點評。
本 章 小 結
禮儀是一種道德行為規范，它對規范人們的社會行為、協調人際關系、促進人類社會發展具有積極的作用。商務禮儀也是廣大商務人士修養和素質的外在體現，是商務人士在社會交往中普遍適用的一種藝術、一種交際方式、一種溝通技巧。商務禮儀可以讓一個人變得更美好，讓社會文明更加進步，讓一個國家備受尊重。提高禮儀修養意識，是當代大學生的當務之急。
練習與思考
一、單選題
1.商務禮儀的首要問題是( )。
A. 尊重為本B. 規范為本C. 友善為本D. 招待為本
2．當所處場合及具有的身份不同時，所要應用的禮儀往往也有所不同。這是商務禮儀( )特征的喻義。
A. 規范性B. 傳承性C. 限定性D. 變遷性
二、簡答題
1. 商務禮儀有哪些特征？
2. 禮儀、禮貌、禮節之間有何聯系與差異？
3. 談談你對商務禮儀基本原則的理解。
案例分析
修養是第一課
有一批應屆畢業生22個人，實習時被導師帶到北京的國家某部委實驗室里參觀。全體學生坐在會議室里等待部長的到來，這時有秘書給大家倒水，同學們表情木然地看著她忙活，其中一個還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了�！泵貢卮鹫f：“抱歉，剛剛用完了。”林暉看著有點兒別扭，心里嘀咕：“人家給你水還挑三揀四的�！陛喌剿麜r，他輕聲說：“謝謝，大熱天的，辛苦了�！泵貢ь^看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話。
門開了，部長走進來和大家打招呼，不知怎么回事兒，靜悄悄的，沒有一個人回應。林暉左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學們這才稀稀落落地跟著拍手。部長揮了揮手：“歡迎同學們到這里來參觀。平時這些事一般都是由辦公室負責接待，因為我和你們的導師是老同學，非常要好，所以這次我親自來給大家講一些有關情況。我看同學們好像都沒有帶筆記本，這樣吧，王秘書，請你去拿部里印的紀念手冊，送給同學們做紀念�！苯酉聛恚鼘擂蔚氖虑榘l生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來的手冊。部長臉色越來越難看，來到林暉面前時，已經快要沒耐心了。此時，林暉禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說：“謝謝您！”部長聞聽此言，眼前一亮，伸手拍了拍林暉的肩膀：“你叫什么名字？”林暉照實作答，部長微笑點頭。
兩個月后，畢業分配表上，林暉的去向欄里赫然寫著國家某部委實驗室。有幾位頗感不滿的同學找到導師：“林暉的學習成績最多是中等，憑什么選他？”導師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點名來要的。其實你們的機會是完全一樣的，你們的成績甚至比林暉還要好，但是除了學習之外，你們需要學的東西太多了，修養是第一課。”
討論：林暉為什么能夠成功？
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