本書是在國務院常務會議部署加快構建以就業為導向的現代職業教育體系、引導一批普通本科高校向應用技術型高校轉型的新形勢下編寫的。在新契機下，對應用型旅游本科專業的人才培養模式提出了新的課題，探索適應新時期的創新型旅游人才培養模式成為新的挑戰。全書共十四 個單元，內容包括：認識前廳部、前廳預訂業務、前廳接待業務、前廳禮賓業務、前廳問訊業務、前廳總機業務、前廳商務中心業務、前廳收銀業務、前廳大堂副理業務、認識客房部、客房清潔整理、客房對客服務、客房設備用品管理和客房安全管理。 本書以“任務導向”教學模式為編寫體系，并汲取了國內外相關專業的新知識與新技術，重點闡述了現代飯店前廳、客房服務與管理的*新理論和管理的基本內容，并著重介紹了前廳部、客房部在運營過程中實施服務管理的一些主要方法和操作技巧。本書是從知識性、科學性、實用性、可操作性和專業特色的角度出發，并充分體現應用型本科教育特點編寫而成的。 本書可作為高等學校應用型本科旅游、酒店管理專業或相關專業的學生用書，也可作為各類飯店的培訓用書，還可作為飯店管理愛好者的參考用書。 本書配有課件，下載地址：http://www.tupwk.com.cn。
前 言I
近幾年，隨著我國旅游業的興旺發展，作為旅游業的三大支柱之一的飯店業也隨之興旺壯大。飯店業對從業人員的知識、能力和素質的要求越來越高。2014年2月26日，國務院常務會議部署加快構建以就業為導向的現代職業教育體系，引導一批普通本科高校向應用技術型高校轉型。教育部負責人表示，把高等教育結構調整作為“十三五”高等教育改革的主要任務，其突破口就是地方本科院校的轉型發展。為順應高等教育的重大改革，部分本科院校轉向應用技術型的緊迫性毋庸置疑。本教材就是為了適應這種需要編寫而成的。
此次修訂，基本保持了上一版的特點和結構體系，并在原有基礎上針對部分知識進行了更新，使之與市場緊密結合。
本教材可作為高等院校應用型本科旅游管理與酒店管理專業或相關專業的學生用書，可作為各類飯店的培訓用書，也可作為飯店管理愛好者的參考用書。
本教材共分十四個學習單元，主要內容有：認識前廳部、前廳預訂業務、前廳接待業務、前廳禮賓業務、前廳問訊業務、前廳總機業務、前廳商務中心業務、前廳收銀業務、前廳大堂副理業務、認識客房部、客房清潔整理、客房對客服務、客房設備用品管理和客房安全管理。
本教材具有以下幾個特點。
1. 以“任務導向”教學模式為教材編寫體系，適應了應用型本科旅游教育教學特點。
2. 本教材汲取了國內外相關專業方面的新知識與新技術，重點闡述了現代飯店前廳、客房服務與管理的最新理論和管理的基本內容，并著重介紹了在前廳部、客房部運營過程中實施服務管理的一些主要方法和操作技巧。
3. 本教材是從知識性、科學性、實用性、可操作性和專業特色的角度出發編寫而成的，因此內容專業、實用性強。
4. 文中引用資料和圖片，圖文并茂。
5. 每學習單元由課前導讀、學習目標、典型案例、單元小結、復習思考題和課外實訓組成，結構脈絡清晰，便于指導學生學習。
本教材由沈陽大學牟昆編著，并負責全書總體框架的設計、審定及統稿工作。
本教材在編寫過程中，參考了中外作者的有關文獻資料，并得到了清華大學出版社的大力支持，在此一并致以誠摯的謝意。
由于編著者水平有限，錯誤和疏漏之處在所難免，敬請賜教。反饋郵箱：wkservice@vip.163.com。
編著者
2015年10月
目 錄
學習單元一 認識前廳部 1
學習任務一 前廳部在飯店中的地位與作用 1
一、前廳部的含義 1
二、前廳部工作的特點 2
三、前廳部的作用 3
學習任務二 前廳部的工作任務 4
一、銷售客房 4
二、建立并控制客賬 4
三、及時、準確地顯示客房狀況 4
四、提供各類前廳服務 5
學習任務三 前廳部的組織機構 6
一、前廳部的機構設置原則 7
二、常見的前廳部組織機構模式 7
三、前廳部下屬各機構主要業務范圍 9
四、前廳部組織機構設計中的幾點建議 12
學習任務四 前廳部的員工崗位職責 12
一、飯店前廳部實行崗位職責管理的作用和意義 12
二、制定前廳部員工崗位職責的要求 13
三、前廳部各主要崗位的工作職責與工作內容 13
學習任務五 前廳部的員工素質要求 19
學習單元二 前廳預訂業務 23
學習任務一 預訂的意義 23
學習任務二 預訂的渠道、方式和種類 24
一、預訂渠道 24
二、預訂方式 25
三、預訂種類 28
學習任務三 預訂業務程序的控制 29
一、受理預訂 29
二、確認預訂 30
三、預訂的更改和取消 31
四、訂房核對 32
五、抵店前準備 33
學習任務四 超額預訂及預訂過度處理 33
一、超額預訂的意義 33
二、超額預訂量的確定 33
三、超額預訂過度的處理 35
學習單元三 前廳接待業務 37
學習任務一 接待的意義 37
學習任務二 接待業務程序的控制 38
一、預訂識別 38
二、填寫入住登記表并查驗證件 38
三、排房及定價 40
四、辦理賓客入住登記手續 42
五、確認付款方式 45
六、完成入住手續 45
七、建立客人賬單及相關表格制作與存檔 45
學習任務三 客房狀況顯示與控制 46
一、客房狀況顯示 46
二、客房狀況控制 47
學習單元四 前廳禮賓業務 51
學習任務一 禮賓服務的意義 51
學習任務二 飯店代表服務 52
一、接客服務 52
二、送客服務 53
三、飯店代表在接送賓客時應注意的事項 53
學習任務三 店門迎送服務 53
一、迎接賓客 54
二、送別賓客 55
三、門童的其他日常工作 56
學習任務四 行李服務 57
一、散客行李服務 57
二、團隊行李服務 58
三、賓客換房時的行李服務 59
四、賓客存取行李時的服務 60
學習任務五 委托代辦服務 61
一、轉交物品服務 61
二、訂票服務 61
三、“金鑰匙”服務 62
學習單元五 前廳問訊業務 67
學習任務一 前廳問訊服務的意義 67
學習任務二 問訊服務 68
一、飯店內部信息 68
二、飯店外部信息 68
學習任務三 查詢服務 69
一、查詢服務的內容 69
二、查詢服務的注意事項 69
學習任務四 留言服務 69
一、訪客留言服務 70
二、住客留言服務 71
學習任務五 郵件服務 72
一、進店郵件服務 72
二、出店郵件服務 73
學習任務六 鑰匙的保管與控制服務 74
一、總臺集中管理 74
二、樓面分層管理 74
學習任務七 物品轉交服務 75
一、代他人轉交給住客的物品 75
二、代住客轉交給他人的物品 75
學習單元六 前廳總機業務 77
學習任務一 總機服務的意義 77
學習任務二 店內外電話轉接服務 78
一、店內外電話轉接服務內容 78
二、店內外電話轉接服務的注意事項 78
學習任務三 長途電話服務 79
一、長途電話服務流程 79
二、長途電話服務的注意事項 79
學習任務四 叫醒服務 80
一、人工叫醒服務 80
二、自動叫醒服務 80
三、叫醒服務的注意事項 80
學習任務五 留言服務 81
學習任務六 查詢服務 81
學習任務七 店內尋呼服務 82
學習任務八 免打擾電話服務 83
學習任務九 報警、預警服務 84
學習單元七 前廳商務中心業務 87
學習任務一 商務中心服務的意義 87
學習任務二 通訊服務 88
一、收發電傳服務 88
二、收發傳真服務 89
學習任務三 文秘服務 89
一、文字打印服務 89
二、文件復印服務 90
三、翻譯服務 90
學習任務四 票務服務 91
學習單元八 前廳收銀業務 93
學習任務一 前廳收銀服務的意義 93
學習任務二 建立與核收客賬 94
一、為散客建立與核收客賬 94
二、為團隊客人建立與核收客賬 94
學習任務三 辦理住客離店結賬手續 94
一、散客離店結賬 94
二、團隊離店結賬 95
學習任務四 外幣兌換 95
一、可兌換外幣現鈔種類 95
二、外幣現鈔兌換程序 96
學習任務五 貴重物品保管 96
一、貴重物品保管業務內容及流程 96
二、貴重物品保管工作注意事項 97
學習單元九 前廳大堂副理業務 99
學習任務一 設置大堂副理職位的意義 99
一、對客服務的總代表 99
二、飯店形象的宣傳員 100
三、對客服務的協調員 100
學習任務二 大堂副理崗位職責 100
學習任務三 大堂副理工作內容 101
一、接班 101
二、貴賓的接待 101
三、飯店總鑰匙的使用 103
四、飯店公共區域的檢查與督導 103
五、團隊接待的督導 103
六、投訴的處理 105
七、索賠 105
八、帶客參觀 106
九、雙鎖客房 106
十、客房窗戶的開啟 107
十一、飯店賓客遺物招領 107
十二、查房 107
十三、住客傷病的處理 108
十四、飯店員工的傷病處理 108
十五、失竊案件的處理 108
十六、緊急情況處理 109
十七、免收賓客半日租 110
十八、房務報表與電腦記錄差異的處理 110
十九、飯店巡視 110
二十、叫醒服務的督導 112
二十一、常住客及長住客的拜訪 112
二十二、客滿狀態的督導 112
二十三、《客房營業報告表》的審核 113
二十四、打折扣及退還誤賬 113
二十五、23∶00以后的來訪者與入住者的處理 113
二十六、值班日志的記錄 114
二十七、跟辦商務中心職員下班后的業務 114
二十八、下班交接 115
學習任務四 大堂副理應具備的素質 115
學習單元十 認識客房部 119
學習任務一 客房部在飯店中的地位與作用 119
一、客房部的地位 119
二、客房部的作用 121
三、客房部的管理特點 122
學習任務二 客房部組織機構及崗位職責 123
一、客房部組織機構的設置原則 123
二、客房部組織機構設置 123
三、客房部崗位職責 125
學習任務三 客房部員工素質要求 134
學習任務四 客房部兩種管理模式 136
一、樓層服務臺模式 136
二、客房服務中心 137
學習單元十一 客房清潔整理 141
學習任務一 客房類型 141
一、按照單位客房的房間數量分類 141
二、按照客房的位置和朝向分類 142
三、按照客房的特殊功能分類 143
學習任務二 清潔整理前的準備工作 143
學習任務三 客房清潔整理程序 144
一、清潔整理程序 144
二、清潔整理注意事項 145
學習任務四 中西式鋪床 145
一、中式鋪床 145
二、西式鋪床 146
學習任務五 做夜床 147
一、做夜床的服務時間 147
二、做夜床的服務內容 147
三、做夜床的服務注意事項 148
學習任務六 空房清潔整理 148
學習任務七 房間小整理 149
學習任務八 公共區域衛生清潔整理 149
一、公共區域衛生清潔整理的特點 149
二、公共區域衛生清潔整理的內容 149
學習單元十二 客房對客服務 153
學習任務一 迎送服務 153
一、迎客服務 153
二、送客服務 154
學習任務二 接待貴賓服務 155
一、貴賓服務的基本要求 155
二、貴賓的范圍 155
三、貴賓的等級 155
四、貴賓服務的標準 156
五、貴賓接待的服務程序 158
學習任務三 訪客服務 159
一、對訪客的管理要求 159
二、接待程序 159
學習任務四 洗衣服務 161
一、洗衣服務程序 161
二、洗衣單的填寫要求 162
三、特殊情況的處理 163
學習任務五 小酒吧服務 164
一、客房小酒吧管理規定 165
二、客房小酒吧服務程序 166
學習任務六 租借物品服務 167
一、租借物品的相關規定 167
二、租借物品的服務程序 167
學習任務七 擦鞋服務 168
一、擦鞋服務的處理原則 168
二、擦鞋服務的操作程序 168
三、擦鞋服務的注意事項 169
學習任務八 托嬰服務 169
一、托嬰服務的程序 169
二、托嬰服務的注意事項 170
學習任務九 送餐服務 170
一、送餐服務的要求 171
二、送餐服務的程序 171
三、特殊情況的處理 171
學習任務十 拾遺服務 172
一、查找失物 172
二、處理失物和遺留物品 172
三、遺留物品的認領 173
學習任務十一 加床服務 173
一、加床服務的規定 173
二、加床服務的程序 173
學習單元十三 客房設備用品管理 177
學習任務一 認識客房設備用品管理的重要意義 177
學習任務二 客房設備管理 178
一、客房部設備的種類 178
二、客房設備的選擇 178
三、客房設備的日常清潔保養工作 181
學習任務三 客房用品管理 185
一、客房用品的分類 185
二、客房部用品選擇的原則 185
三、客房用品的使用管理 186
學習單元十四 客房安全管理 191
學習任務一 認識客房安全的重要性 191
學習任務二 客房火災事故的處理 192
一、消防設施 192
二、客房服務工作中的防火注意事項 192
三、火災發生時的一般處理方法 193
學習任務三 客房盜竊事故的處理 194
一、防盜設施 194
二、客房盜竊事故的處理 194
學習任務四 客房其他安全事故的處理 195
一、意外事故的預防 195
二、醉酒住客的處理 195
三、傷病住客的處理 196
四、客人死亡的處理 197
參考文獻 199
新書資訊