本書立足于21世紀我國物流企業發展的實際情況及國內外物流發展的經驗與趨勢，較全面地闡述了現代物流客戶關系管理實務的內涵，介紹了相關的物流知識體系、具體方法和技巧，具有較強的邏輯性與操作性。全書共分為十章，包括現代物流客戶關系管理概論、現代物流客戶關系管理系統、現代物流客戶關系管理實施流程、現代物流重點客戶關系管理實施、現代物流核心客戶關系管理實施、現代物流客戶服務的滿意度、現代物流客戶服務管理體系、現代物流客戶服務中心的建設、現代物流配送與保管服務的實施、現代物流客戶服務技巧。本書注重理論與實踐的結合，闡述深入淺出、通俗易懂，并結合較多的案例、數據、圖示等加以說明。為使讀者充分理解所述內容，故在每章前以案例導入，文中相應地加入了閱讀討論材料，并在章后附有自測題、案例分析和閱讀資料。
本書既可以作為高等院校物流專業本、專科的教學用書，也可以作為物流企業從業人員崗位培訓的教材和自學用書。本書對在校本、專科學生全面掌握現代物流客戶關系管理的理論與方法以及對物流企業的在職管理人員提高物流管理業務水平有較大的幫助。
本書自2011年5月出版以來，受到廣大讀者的青睞。鑒于網絡經濟時代的電子商務為物流企業帶來了深刻變化，而客戶關系管理正是物流企業建立與完善電子化經營管理解決方案中的重要部分，為順應物流發展形勢的需要，即對第一版進行了修訂。在修訂過程中，對部分內容及案例進行了調整、刪減、增添和更新。為了使本書的內容結構和章節安排做到條理清楚、層次清晰以及系統全面和內容完整，也為了讓教師易教、學生易學，我們盡努力保持第二版教材的連續性。本書依舊突出體現以下四個特點。
(1)內容的全面性和系統性。本書以物流客戶關系管理系統為中心，全面地論述物流客戶關系管理的特征和基本方法。全書共分為十章，包括現代物流客戶關系管理概論、現代物流客戶關系管理系統、現代物流客戶關系管理實施流程、現代物流重點客戶關系管理實施、現代物流核心客戶關系管理實施、現代物流客戶服務的滿意度、現代物流客戶服務管理體系、現代物流客戶服務中心的建設、現代物流配送與保管服務的實施及現代物流客戶服務技巧。
(2)兼顧理論性與實用性。本書在內容和深度上充分考慮了我國物流專業人才培養的需要和大部分院校物流專業的師資條件，以物流客戶管理與服務崗位為中心，圍繞物流客戶關系管理業務流程，解析了大量經典的鮮活案例，力求數據真實、圖文并茂，體現可操作性，突出實戰性。
(3)簡練性與創新性。本書在結構上進行了適當的取舍和調整，重點研究各類客戶關系管理的實施、物流客戶滿意度和物流客戶服務技巧等。每章由引導案例、本章小結、自測題、案例分析、閱讀資料等主要板塊精練構成，內容新穎，有一定的創新性，既為讀者拓展相關知識提供了前沿資料，也為教學活動提供了課堂討論素材。
(4)技術性與前瞻性。本書除了研究物流企業的客戶關系管理的一般機制外，還較詳細地介紹了客戶關系管理系統和物流客戶服務中心的設計、建設與實施，具備一定的技術應用性。同時，充分考慮了物流企業客戶關系的行業特性、大數據背景下物流市場的需求狀況及發展趨勢，系統地提出了我國物流企業實施客戶關系管理與服務的對策，具有較強的前瞻性。
21世紀，隨著我國經濟的快速發展，再加上2015年"互聯網+"之勢的有力推動，我國物流業呈現更加迅猛的發展態勢。在互聯網時代背景下，市場信息度更高，物流客戶的期望值不斷提升，物流客戶競爭更加激烈，能否擁有一個高效率、富有成本效益的物流客戶關系管理系統就更加重要。
"物流客戶關系管理實務"是物流管理專業的一門核心課程。運用客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)系統，使信息技術與企業管理緊密結合起來，對物流企業收集、處理客戶數據與挖掘客戶價值，實現物流企業與客戶的互動溝通，鞏固企業的客戶資源，為客戶解決問題或提供優質服務，增強企業間競爭優勢，全面提高企業運作效率都具有非常重要的意義。
本書自2011年5月出版以來，受到廣大讀者的青睞。鑒于網絡經濟時代的電子商務為物流企業帶來了深刻變化，而客戶關系管理正是物流企業建立與完善電子化經營管理解決方案中的最重要部分，為順應物流發展形勢的需要，即對第一版進行了修訂。在修訂過程中，對部分內容及案例進行了調整、刪減、增添和更新。為了使本書的內容結構和章節安排做到條理清楚、層次清晰以及系統全面和內容完整，也為了讓教師易教、學生易學，我們盡最大努力保持第二版教材的連續性。本書依舊突出體現以下四個特點。
(1) 內容的全面性和系統性。本書以物流客戶關系管理系統為中心，全面地論述物流客戶關系管理的特征和基本方法。全書共分為十章，包括現代物流客戶關系管理概論、現代物流客戶關系管理系統、現代物流客戶關系管理實施流程、現代物流重點客戶關系管理實施、現代物流核心客戶關系管理實施、現代物流客戶服務的滿意度、現代物流客戶服務管理體系、現代物流客戶服務中心的建設、現代物流配送與保管服務的實施及現代物流客戶服務技巧。
(2) 兼顧理論性與實用性。本書在內容和深度上充分考慮了我國物流專業人才培養的需要和大部分院校物流專業的師資條件，以物流客戶管理與服務崗位為中心，圍繞物流客戶關系管理業務流程，解析了大量經典的鮮活案例，力求數據真實、圖文并茂，體現可操作性，突出實戰性。
(3) 簡練性與創新性。本書在結構上進行了適當的取舍和調整，重點研究各類客戶關系管理的實施、物流客戶滿意度和物流客戶服務技巧等。每章由引導案例、本章小結、自測題、案例分析、閱讀資料等主要板塊精練構成，內容新穎，有一定的創新性，既為讀者拓展相關知識提供了前沿資料，也為教學活動提供了課堂討論素材。
(4) 技術性與前瞻性。本書除了研究物流企業的客戶關系管理的一般機制外，還較詳細地介紹了客戶關系管理系統和物流客戶服務中心的設計、建設與實施，具備一定的技術應用性。同時，充分考慮了物流企業客戶關系的行業特性、大數據背景下物流市場的需求狀況及發展趨勢，系統地提出了我國物流企業實施客戶關系管理與服務的對策，具有較強的前瞻性。
本書由王淑娟、白佳、李大午修訂。在修訂過程中，萬立軍、郭淑紅、陶楠、宋衍程、吳蔚等協助做了大量的工作，在此表示衷心的感謝。
在本書的編寫過程中，參考和引用了諸多國內外學者的研究成果和資料，并盡可能地在參考文獻中列出，在此致以誠摯的謝意！
由于編者水平有限，書中難免存在缺點、錯誤和不足之處，懇請廣大師生和讀者提出意見、批評與指導，以便在將來進一步提高和完善。
編 者
第一章 現代物流客戶關系管理概論 1
第一節 物流客戶 2
一、物流客戶的內涵 2
二、物流客戶的分類 3
三、各階段客戶關系的特點 5
第二節 現代物流客戶關系管理 6
一、物流客戶關系管理的起源
和發展 6
二、物流客戶關系管理的內涵 9
三、物流客戶關系管理的簡易流程 13
第三節 物流客戶關系管理的發展趨勢 14
一、現代物流發展趨勢 15
二、現代物流客戶關系管理存在的
問題 17
本章小結 20
自測題 20
案例分析 20
閱讀資料 22
第二章 現代物流客戶關系管理系統 24
第一節 客戶關系管理系統簡介 25
一、CRM產生的背景 25
二、客戶關系管理系統的含義 28
三、CRM系統的主要特征 29
四、電子商務環境下CRM的應用 30
五、CRM的發展趨勢 31
第二節 CRM系統的一般模型 32
一、CRM基本構架 32
二、基于Web服務的客戶關系管理
系統框架的研究 34
三、物流CRM的內涵 36
四、物流企業CRM系統的基本
構架 40
第三節 客戶關系管理系統的技術功能 44
一、CRM系統的技術功能 44
二、CRM系統技術的應用環境 46
本章小結 46
自測題 47
案例分析 47
閱讀資料 49
第三章 現代物流客戶關系管理實施
流程 51
第一節 客戶關系管理方案流程的制定 52
一、CRM流程的創建 52
二、CRM系統實施步驟 57
第二節 物流客戶關系管理的技術應用 60
一、物流客戶關系管理技術上的實現
方式 60
二、CRM呼叫中心 61
三、CRM與商業智能 64
四、CRM與數據庫建設 65
第三節 大數據背景下的CRM管理 67
一、大數據的特點 67
二、大數據時代物流企業CRM面臨
的挑戰 68
三、大數據在物流企業CRM中的
框架設計 69
本章小結 71
自測題 71
案例分析 71
閱讀資料 73
第四章 現代物流重點客戶關系管理
實施 78
第一節 物流客戶等級的劃分 78
一、基于客戶價值的等級劃分 79
二、客戶等級劃分的方法 80
第二節 物流重點客戶VIP 83
一、VIP概述 83
二、VIP貴賓卡的作用 84
三、改變與客戶關系的處理模式 84
四、VIP客戶的管理 84
五、建立有效的客戶反饋機制 85
第三節 物流重點客戶的個性化服務 85
一、個性化服務 85
二、重點客戶個性化服務的特點 86
三、物流企業個性化服務的策略 88
第四節 數據庫--重點客戶管理的
利器 90
一、數據庫營銷 91
二、數據庫是客戶關系管理的基礎 92
三、數據庫客戶關系管理的運作
程序 93
四、數據庫用于重點客戶關系管理的
實際應用 94
本章小結 95
自測題 95
案例分析 95
閱讀資料 97
第五章 現代物流核心客戶關系管理
實施 99
第一節 核心客戶概述 101
一、核心客戶 101
二、核心客戶的類型 102
第二節 核心客戶管理 105
一、核心客戶管理的概念 105
二、核心客戶管理的內容 106
三、核心客戶管理的程序 107
四、核心客戶管理的實施 107
五、核心客戶管理應注意的問題 114
第三節 物流核心客戶管理的基本方法 115
一、ABC分類法的基本原理 115
二、缺貨的反應調查法 117
三、成本與收益分析法 118
四、客戶拜訪法 118
本章小結 119
自測題 119
案例分析 119
閱讀資料 121
第六章 現代物流客戶服務的滿意度 127
第一節 物流客戶服務 128
一、物流客戶服務的概念 128
二、物流客戶服務的基本理論 129
三、客戶服務的基本要素 131
四、客戶服務的要點 133
第二節 現代物流客戶需求分析 136
一、物流客戶需求的價值種類 136
二、物流客戶需求的特征 138
三、物流客戶需求的模式 140
第三節 物流客戶服務的滿意度 141
一、客戶滿意的相關概念 141
二、客戶滿意度的衡量標準 143
三、客戶滿意分析 144
第四節 物流客戶滿意度的測量 146
一、定期定量檢測原則 146
二、重視與顧客的接觸點和顧客
購買的實質 147
三、滿意度測量的方法 149
本章小結 163
自測題 164
案例分析 164
閱讀資料 165
第七章 現代物流客戶服務管理體系 171
第一節 物流客戶服務質量管理標準
與績效評估 172
一、物流客戶服務質量管理 172
二、服務質量的評估標準 175
三、物流客戶服務質量評估的一般
辦法 177
四、物流客戶服務的績效評價相關
指標 178
第二節 物流客戶服務戰略的規劃 183
一、物流客戶服務戰略的概念 183
二、物流客戶服務的環境分析 184
三、物流客戶服務戰略的類型 189
四、物流客戶服務戰略的制定 189
第三節 物流客戶服務管理工具 193
一、CRM--客戶關系管理 193
二、呼叫中心 194
三、社交網站 195
第四節 提高物流客戶服務效率的
方法 197
一、正確認識顧客期望 197
二、了解客戶需求并制定差異化服務
策略 198
三、建立CRM績效模型 198
四、提高物流企業的客戶贏利
潛力 198
五、引進優秀物流人才并加強員工
素質培養 199
本章小結 199
自測題 200
案例分析 201
閱讀資料 202
第八章 現代物流客戶服務中心的
建設 206
第一節 現代物流客戶服務中心綜述 206
一、物流客戶服務中心系統建設的
意義 207
二、物流客戶服務中心系統的
特點 208
第二節 物流客戶服務中心的設計 210
一、物流客戶服務中心軟件技術
簡介 210
二、物流客戶服務中心系統的
設計 212
第三節 物流客戶服務中心的人員
管理 222
一、物流客服中心的組織機構 222
二、物流客服中心的業務管理 222
三、物流客服中心人員的崗位職責
與培訓 223
本章小結 225
自測題 226
案例分析 226
閱讀資料 228
第九章 現代物流配送與保管服務的
實施 231
第一節 物流運輸服務 232
一、運輸概述 232
二、物流運輸客戶的類型及運輸
需求 234
三、物流運輸服務的人員構成 236
四、物流運輸服務的作業管理 238
五、物流運輸服務的定價 240
第二節 物流配送服務 242
一、配送服務概述 242
二、物流配送服務的種類及需求 245
三、物流配送服務的作業流程 248
四、物流配送成本的構成 251
第三節 物流客戶保管服務 252
一、物流保管服務概述 253
二、物流保管客戶分類與服務
類型 254
三、物流保管服務的作業流程 256
四、物流保管設備與保管技術 260
本章小結 262
自測題 263
案例分析 263
閱讀資料 270
第十章 現代物流客戶服務技巧 273
第一節 物流客戶服務的創新 274
一、明確物流客戶需求的特點 274
二、物流客戶服務理念的創新 275
三、物流客戶服務內容的創新 277
四、物流客戶服務方式的創新 280
第二節 物流客戶服務的技巧 282
一、吸引物流客戶的技巧 282
二、細分物流客戶服務的層次 285
三、國內外物流客戶服務的比較
與借鑒 288
第三節 物流客戶服務投訴與處理技巧 290
一、物流服務中的操作失誤及客戶
反應 290
二、客戶投訴(含理賠申訴)的處理
流程 292
三、處理客戶投訴的一般方法 293
四、物流客戶服務投訴處理的
技巧 296
本章小結 298
自測題 299
案例分析 299
閱讀資料 301
參考文獻 306
第一章 現代物流客戶關系管理概論
【學習目標】通過本章的學習，使學生了解物流客戶關系管理的產生與發展過程，掌握物流客戶關系管理的基本概念、理論與方法，認識互聯網時代背景下物流客戶關系管理發展的新趨勢。
【關鍵概念】物流客戶(Logistics Customer) 客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM) 信息技術(Information Technology) 互聯網+ (Internetwork+)
【引導案例】
聯合麥通外包呼叫中心優雅牽手全球頂級巧克力
2015年4月，上海聯合麥通外包呼叫中心(以下簡稱聯合麥通)簽約全球頂級巧克力制造商，為其提供"一攬子"客戶聯絡中心服務。
聯合麥通成立于2001年，是以為世界五百強為主的企業提供客戶關系管理服務的專業公司。 聯合麥通不僅僅是電話中心的專業管理者，其客戶服務人員、工程師，通過電話、網絡、微信、傳真、自動語音等工具處理24小時不間斷的咨詢與訪問，并在此基礎上提供數據分析與咨詢建議；還是世界級企業的客戶關系管理與商業活動的信息中心。
本次聯合麥通所服務的全球知名巧克力糖果巨頭費列羅公司于1946年始創于意大利北部，實行家族式經營，至今第三代，已發展到享譽盛名的跨國集團，并擁有一系列自創品牌的優質產品。最著名的要數其榛果威化巧克力。榛果威化巧克力開創多層式用料，外面鋪滿牛奶巧克力和碎榛子，其中含有威化、軟巧克力和一粒完整的榛子，帶來多重口感的享受。
無論如何，在品牌背后，在所有財務報表后面，在一個大跨國企業的擴展后面，都有一個故事，講述了一個來自意大利皮埃蒙特大區的樸素、有創造力并且意志堅定的家族的過去、現在和未來。
聯合麥通的呼叫中心、微信、APP、IVR等多樣化的服務渠道將為客戶帶來更豐富便捷的接觸體驗，同時，客戶聯絡中心全程的數據化管理也將通過嚴苛的執行來向這一偉大品牌致敬。
(資料來源：https:// www.51cctr.com/newnw.asp?bigclass...id=11334，2015-05-04.)
問題
請問在此案例中，聯合麥通是作為哪一類型的物流企業為全球頂級巧克力制造商提供服務的？它為全球頂級巧克力制造商提供了哪些基本的服務？這些服務體現了互聯網時代下客戶關系管理方式有何改變？
第一節 物 流 客 戶
現代物流企業的宗旨是滿足顧客的需求，優質的物流客戶服務會給企業帶來巨大的競爭優勢。客戶關系管理的出現讓物流企業管理走向信息化的同時，也促使其全面審視外部客戶資源，通過建立和管理物流客戶關系來提升顧客的滿意度和忠誠度，使物流企業的管理更富有人性化，同時提高其競爭力。當前全球市場日趨一體化和網絡化，使物流客戶競爭更加激烈。因此，以管理與服務為核心的現代物流客戶關系，不斷以新的理念、新的方式、新的服務展現在世人面前。
一、物流客戶的內涵
客戶，是指一個公司所有的服務對象(如公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區的居民等)。客戶，是企業生存與發展的根基，是企業的利潤來源。對于客戶，一般來說，是購買產品或服務的個體。顧客可以由任何人或機構來提供服務，而客戶則主要由專門的人員來提供服務。例如，我們到商場采購，就是商場的客戶；到飯店就餐，就是飯店的客戶。而現代物流企業中的客戶，其內涵已擴大化，營銷學中的顧客、公司內部上流程與下流程的工作人員皆稱為客戶。其內涵主要包括以下幾方面。
(1) 客戶不全是產品或服務的最終接受者。處于物流供應鏈下游的企業是上游企業的客戶，他們可能是物流商、批發商和零售商，而最終的接受者是消費產品和服務的自然人或機構法人。
(2) 客戶不一定是用戶。處于物流供應鏈下游的批發商、零售商是生產商的客戶，只有當他們消費這些產品或服務時，才可歸結為用戶。
(3) 客戶不一定在公司之外。對于產品或服務提供者而言，企業內部的上、下流程工作人員以及供應鏈中的上、下游企業應視為內部客戶。內部客戶的地位在企業中日益引起重視，它可以使企業的服務鏈無縫連接。長期以來，人們習慣于為企業之外的客戶服務，而把企業內的上、下流程工作人員和供應鏈中的上、下游企業看作是同事或者合作伙伴，從而淡化了服務意識，造成客戶服務內外脫節和不能落實。
長期處于計劃經濟體制中的我國物流企業，由于背景、地位、企業文化的差異，當內部客戶不能獲得預期或保質的服務的情況下，通常不予正面抗議，而常常是將責任或不便轉嫁給企業之外的客戶，導致物流企業整體客戶服務水平滯后。
綜上所述，在供應鏈環境下，物流企業涉及的個體的客戶和組織的客戶統稱為物流客戶，因為無論是個體或組織都是接受物流企業服務的對象，而且從最終的結果來看，"客戶"的下游仍然是客戶。因此，物流客戶是相對于物流服務的提供者而言的，是所有接受物流產品或物流服務的組織或個人的統稱。
資料鏈接：夏暉食品物流客戶--麥當勞
麥當勞剛進駐中國時，其全球物流服務提供商夏暉食品服務公司(Havi food services)也悄悄跟進。麥當勞只要將采購清單交給夏暉，剩下的所有儲藏、運輸等工作就不用再考慮。據說夏暉的配送車隊每天晚上在11點到凌晨1點必須完成送貨，準點率在98%以上才算符合服務質量要求，因為麥當勞的員工是按小時付薪的，每天晚上11點之后安排幾名員工送貨，如果在這個時間內不能將貨送到，員工的超時工資就要由夏暉承擔。不斷貨是麥當勞的另一個要求。這聽起來很簡單，但具體運作起來卻非常煩瑣。想象一下，麥當勞在全國有多少家連鎖店，盡管通過POS機能夠實時了解每種商品的銷售情況，但是如何運輸、怎樣在全國范圍內建立物流中心、如何協調社會性物流資源、如何在運輸過程中做到嚴格的質量控制(麥當勞的很多產品都需要嚴格的冷藏運輸)，這些非常復雜的工程，需要有極好的供應鏈管理能力。因此有人說，多次挑戰麥當勞、肯德基的國內連鎖快餐無一勝出，這不僅僅是中國快餐管理的失敗，同樣也是中國物流業的失敗。
(資料來源：何明珂. 物流系統論[M]. 北京：高等教育出版社，2004.)
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