《旅行社經營管理》一書是結合旅行社經營管理的業務實踐編寫而成的，內容包括以下三大模塊。
模塊一：基礎知識。具體包括旅行社概述、旅行社的設立、旅行社產品設計與開發。模塊二：業務運行。具體包括旅行社銷售業務、旅行社計調業務、旅行社外聯業務、旅行社接待業務。模塊三：經營管理。具體包括旅行社風險管理、旅行社客戶關系管理、旅行社信息技術管理。
本書內容層次清晰，可讀性強，以旅行社實際工作為引領，通過大量源自旅行社的經典案例，培養學生運用所學專業知識解決具體問題的能力，實現“教、學、做”一體化，從而提升學生的實際操作能力。
本教材主要有以下幾個特點。
(1)創新性。本教材借鑒了國內外新的研究成果，把新的旅行社經營理念、政策法規、管理方法介紹給讀者。同時注重理論聯系實際，對國內外大型旅行社的經營管理實踐進行了闡述。
(2)系統性。編者們在編寫該教材時進行了比較深入的實地考察，按照旅行社的崗位分布情況，非常貼近實際地闡述了旅行社的設立、產品開發、產品銷售、旅游服務采購、旅游接待以及旅行社財務等系統性問題，以全面反映我國旅行社目前的經營和管理狀況及所面臨的問題，讓學生能及時了解和掌握行業動態，學會旅行社經營管理的新知識，為畢業后順利進入旅行社、適應崗位、成為合格的經營管理人才奠定基礎。
(3)實踐性。本書是一部實用性非常強的旅游專業教材，堅持理論聯系實際的原則，除闡述旅行社經營管理理論之外，每章還設有思考題、案例研討和實訓項目，能夠幫助高等院校旅游專業的學生更直觀地了解實際的經營和管理技巧，降低學生學習的難度，激發學習興趣，提高學生的實際操作能力。
根據世界旅游組織的預測，2020年我國將成為世界第一大旅游目的地國，并成為世界第四大旅游客源國。在我國旅游業迅速發展的過程中，需要大量優秀的專業人才。
教材建設是旅游人才培養的基礎。隨著我國旅游教育層次與結構的完整與多元化，高等教育對旅游專業人才的培養目標更為明確，為總結并指導旅行社經營管理實踐發展，該方面的教材建設與更新被提上了日程。本著理論性、實踐性和時效性相結合的原則，既注重同旅游業界的接軌，又注重總結我國旅行社業實踐發展的經驗教訓以及存在的新情況、新問題，我們編寫了本教材。
我國旅行社業經過多年的發展，正逐步走向成熟。2009年5月1日《旅行社條例》的施行以及2016年3月國務院對《旅行社條例》的部分條款進行修改，為我國旅行社業的進一步發展指明了戰略方向，營造了積極的經營氛圍，也為旅行社業的重新定位與產業升級提供了良好的契機。
面對國際上復雜、多變的市場環境，以及即將到來的我國旅游業大調整和大發展時代，我國旅行社業將如何抓住歷史性的契機，借鑒旅游業發達國家的經驗與教訓，建立并完善適合我國國情且與國際接軌的旅行社產業模式和經營管理模式，已經成為政府、企業界和理論界面臨的共同課題。
本教材根據編者們多年來的教學工作積累編寫，并參閱了大量的國內外專家、學者的觀點和著作，博采眾家之長，盡可能把最新的研究成果和先進的旅行社經營與管理理論展現在讀者面前。本教材主要有以下幾個特點。
(1)創新性。本教材借鑒了國內外最新的研究成果，把最新的旅行社經營理念、政策法規、管理方法介紹給讀者。同時注重理論聯系實際，對國內外大型旅行社的經營管理實踐進行了闡述。
(2)系統性。編者們在編寫該教材時進行了比較深入的實地考察，按照旅行社的崗位分布情況，非常貼近實際地闡述了旅行社的設立、產品開發、產品銷售、旅游服務采購、旅游接待以及旅行社財務等系統性問題，以全面反映我國旅行社目前的經營和管理狀況及所面臨的問題，讓學生能及時了解和掌握行業動態，學會旅行社經營管理的最新知識，為畢業后順利進入旅行社、適應崗位、成為合格的經營管理人才奠定基礎。
(3)實踐性。本書是一部實用性非常強的旅游專業教材，堅持理論聯系實際的原則，除闡述旅行社經營管理理論之外，每章還設有思考題、案例研討和實訓項目，能夠幫助高等院校旅游專業的學生更直觀地了解實際的經營和管理技巧，降低學生學習的難度，激發學習興趣，提高學生的實際操作能力。
本教材第一主編毛惠媛老師，編寫模塊二并負責全書寫作提綱的草擬、各章的修改和統稿工作；劉心老師為第二主編，編寫模塊一的內容；閻玉河老師與孫永平老師任副主編，孫永平老師編寫模塊三的內容，閻玉河老師負責校訂。
本教材在編寫過程中參閱了一些同類教材及諸多書籍、報刊，也引用了一些網絡資源，但由于時間倉促，有些資料未能查到和注明原始出處，在此對各位作者、專家、學者表示誠摯的感謝，并由衷歡迎各位讀者對本教材提出寶貴意見。
由于編者水平有限，編寫時間倉促，雖經努力，但本書在內容及編排等方面尚有諸多不盡如人意之處，敬請廣大同行和讀者朋友批評指正，以便今后再做修訂和完善。
編者
2016年2月
模塊一 基礎知識
第一章 旅行社概述 2
第一節 旅行社的產生與發展 2
一、旅行社產生的背景 2
二、世界旅行社的發展歷史與現狀 4
三、中國旅行社的發展歷史與現狀 7
第二節 旅行社的性質和職能 16
一、旅行社的概念與性質 16
二、旅行社的職能 19
第三節 旅行社的業務和分類 20
一、旅行社的業務 20
二、旅行社的分類 22
第二章 旅行社的設立 28
第一節 旅行社的設立條件及程序 28
一、旅行社的設立與變更 28
二、旅行社分支機構的設立 31
三、外商投資旅行社的設立 32
四、旅行社的退出 34
第二節 旅行社的產權管理及組織結構 37
一、旅行社的產權管理 37
二、旅行社的組織結構 39
第三節 旅行社的行業組織 43
一、旅行社行業組織的定義與性質 43
二、旅行社行業組織的職能 44
三、旅行社行業組織的形式 45
四、國際和國內的旅行社行業組織 45
第三章 旅行社產品設計與開發 51
第一節 旅行社產品概述 51
一、旅行社產品的概念 51
二、旅行社產品的類型 52
第二節 旅行社產品的設計原則及影響因素 55
一、旅行社產品的設計原則 55
二、影響旅行社產品開發的因素 58
三、旅行社產品的開發策略和市場定位 60
第三節 旅行社產品開發過程 63
一、旅行社產品策劃階段 64
二、旅行社產品制作階段 ·66
三、旅行社產品市場試銷階段 69
模塊二 業務運行
第四章 旅行社銷售業務 76
第一節 旅行社產品價格 76
一、旅行社制定價格的原則 76
二、影響旅行社產品價格的因素 77
三、旅行社產品的定價策略 79
四、旅行社產品的定價方法 84
第二節 旅行社產品促銷 87
一、旅行社廣告促銷 88
二、旅行社人員推銷 94
三、旅行社公共關系 97
四、旅行社銷售促進 98
第三節 旅行社產品銷售渠道 99
一、旅行社銷售渠道的類型 100
二、旅行社銷售渠道的選擇 103
三、旅行社銷售渠道策略 104
四、旅游中間商的選擇 106
第四節 旅行社門市銷售業務 108
一、旅行社門市銷售業務流程 109
二、旅行社門市銷售接待的類型 111
三、旅行社門市銷售的一般技巧 113
四、旅行社門市銷售接待人員的崗位要求 116
第五章 旅行社計調業務 121
第一節 旅行社計調業務概述 121
一、計調業務的概念 121
二、計調業務的特點 122
三、計調業務的類型 123
四、計調部門機構設置與人員素質要求 123
第二節 旅游服務采購 128
一、旅游服務采購的概念 128
二、旅游服務采購的內容 129
三、旅游服務采購合同 134
第三節 旅行社計調業務流程 136
一、組團社計調業務流程 136
二、地接社計調業務流程 141
第六章 旅行社外聯業務 145
第一節 旅行社外聯業務概述 145
一、外聯業務的概念 145
二、外聯業務的特點 146
三、外聯部的崗位職責及人員素質要求 147
四、外聯部與旅行社其他部門的合作 150
第二節 旅行社外聯業務的聯絡方式與內容 151
一、旅行社外聯業務的聯絡方式 151
二、旅行社外聯業務的主要內容 152
三、旅行社外聯業務的操作方法 153
第三節 外聯業務洽談與合同簽訂 156
一、業務洽談前的準備 156
二、業務洽談的程序 158
三、合同的簽訂 165
第七章 旅行社接待業務 169
第一節 旅行社接待業務概述 169
一、旅行社接待業務的概念 169
二、旅行社接待業務的特點 169
第二節 團體旅游接待業務 171
一、團體旅游接待的服務特點 171
二、團體旅游接待的服務程序 172
三、地陪的工作流程 173
四、全陪的工作流程 174
五、領隊的工作流程 178
第三節 散客旅游接待業務 179
一、散客旅游接待服務的特點 179
二、散客旅游接待的程序 180
第四節 大型團隊和特種團隊的接待業務 181
一、大型團隊 182
二、特種團隊 185
模塊三 經營管理
第八章 旅行社風險管理 196
第一節 旅行社風險管理概述 196
一、旅行社風險管理的概念 196
二、旅行社風險管理的特征 197
三、旅行社經營風險產生的原因 197
四、旅行社經營風險的類型 198
第二節 旅行社風險管理的步驟和方法 200
一、旅行社風險管理的步驟 200
二、旅行社風險管理的方法 204
第九章 旅行社客戶關系管理 210
第一節 旅行社客戶關系管理概述 210
一、客戶關系管理的概念 211
二、旅行社客戶關系管理的內涵 211
三、旅行社客戶關系管理流程 215
四、旅行社客戶關系管理策略 216
第二節 旅行社的售后服務 219
一、旅行社售后服務的內涵 219
二、客戶關系生命周期 219
三、旅行社售后服務與長期客戶關系 219
第三節 旅游投訴處理 221
一、旅游投訴的范圍和類型 221
二、旅游投訴的處理方法 225
第十章 旅行社信息技術管理 238
第一節 旅行社管理信息系統 238
一、旅行社管理信息系統的構成 239
二、旅行社建立管理信息系統的要求 240
第二節 旅游電子商務 241
一、電子商務與旅游電子商務 242
二、旅游電子商務的主要功能 248
三、旅游電子商務的應用領域 249
四、旅游電子商務模式 251
第三節 旅行社電子商務 252
一、信息化時代我國旅行社與電子商務 252
二、旅行社電子商務體系的基本組成 255
三、旅行社電子商務的設計與實施 257
參考文獻 264
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