本書(shū)根據(jù)人際溝通交流活動(dòng)的基本過(guò)程和規(guī)律，系統(tǒng)介紹人際溝通交流的基本原理、目標(biāo)、原則、形式，演講、談判、交際禮儀，語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、克服溝通障礙的基本方法與技巧，以及求職面試與跨文化溝通的基本原則和策略等知識(shí)；并通過(guò)實(shí)證案例分析教方法、講思路，加強(qiáng)實(shí)踐、強(qiáng)化操作技能與能力的培養(yǎng)。
本書(shū)具有理論適中、知識(shí)系統(tǒng)、案例經(jīng)典、注重應(yīng)用等特點(diǎn)；因而既可作為高等院校工商管理、財(cái)經(jīng)管理等專業(yè)的必修教材，同時(shí)兼顧高職高專、成人高等教育相關(guān)專業(yè)的教學(xué)，也可用于企業(yè)員工在職崗位培訓(xùn), 并為廣大社會(huì)讀者提供有益參考。
本書(shū)在充分吸收國(guó)內(nèi)外*有關(guān)溝通管理科研成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)改革開(kāi)放的國(guó)情，針對(duì)高職高專工商管理專業(yè)教育的特點(diǎn)和需要，特別是人才教育和培訓(xùn)的現(xiàn)狀，介紹溝通與交流的相關(guān)理論，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合。人際溝通與交流是一門(mén)綜合性、多功能的科學(xué)。在我國(guó)現(xiàn)階段教育體系中，將起到越來(lái)越重要的作用。
序言
2016年6月2015年3月，經(jīng)國(guó)務(wù)院授權(quán)，國(guó)家發(fā)改委、外交部、商務(wù)部發(fā)布《推動(dòng)共建絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶和21世紀(jì)海上絲綢之路的愿景與行動(dòng)》。根據(jù)我國(guó)一帶一路、互聯(lián)互通總體發(fā)展戰(zhàn)略的制定與實(shí)施，隨著我國(guó)改革開(kāi)放和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的加速推進(jìn)，中國(guó)市場(chǎng)國(guó)際化的特征越發(fā)凸顯。經(jīng)濟(jì)發(fā)展雖然需要科學(xué)技術(shù)的支撐、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)雖然強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)，但是更需要注重挖掘人的潛力、發(fā)揮人的潛能，更要講究合作；經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)和諧已成為當(dāng)今世界公認(rèn)的主題，而成功的根基卻又取決于更大范圍的人際溝通與交流。美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)智慧、專業(yè)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果也顯示，在500名被解職的職員中，因人際溝通被解雇的占82%。這都說(shuō)明人際溝通能力的重要性。高科技的發(fā)展驅(qū)使社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，使國(guó)際社會(huì)逐漸演變成千人糕的社會(huì)，國(guó)際市場(chǎng)呈現(xiàn)出誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)的服務(wù)關(guān)系，而經(jīng)濟(jì)要發(fā)展、事業(yè)要進(jìn)取，就必須注重規(guī)模經(jīng)營(yíng)效益、就必須注重加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作、就必須注重加強(qiáng)人際溝通與交流。交流有利于拉近人與人之間的距離，溝通有助于增進(jìn)員工相互理解、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的融合與凝聚力，交際能力是當(dāng)今社會(huì)成功人士最基本、最重要的素質(zhì)。然而當(dāng)今社會(huì)卻是網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放了世界、封閉了人。經(jīng)營(yíng)、就業(yè)等競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得人群之間越來(lái)越陌生，建立良好的人際關(guān)系是生存和發(fā)展的必要條件，經(jīng)濟(jì)發(fā)展呼喚人際溝通、社會(huì)和諧要求人際交流。為此許多院校注意到這一社會(huì)實(shí)際問(wèn)題，創(chuàng)新增加了這門(mén)實(shí)用課程，本書(shū)的出版對(duì)學(xué)生進(jìn)入社會(huì)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)具有一定意義。本書(shū)作為高等教育經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)的特色教材，全書(shū)共十章，以應(yīng)用能力培養(yǎng)為主線，堅(jiān)持學(xué)科發(fā)展觀，嚴(yán)格按照教育部加強(qiáng)職業(yè)教育、突出實(shí)踐技能培養(yǎng)的要求，根據(jù)人際溝通交流活動(dòng)的基本過(guò)程和規(guī)律，系統(tǒng)介紹了人際溝通交流的基本原理、目標(biāo)、原則、形式，演講、談判、交際禮儀，語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、克服溝通障礙的基本方法與技巧，以及求職面試與跨文化溝通的基本原則和策略等知識(shí)，并通過(guò)實(shí)證案例分析教方法、講思路，加強(qiáng)實(shí)踐、強(qiáng)化操作技能培養(yǎng)、提高應(yīng)用能力。本書(shū)融入了人際溝通交流的最新實(shí)踐教學(xué)理念，力求嚴(yán)謹(jǐn)，注重與時(shí)俱進(jìn)，具有理論適中、知識(shí)系統(tǒng)、案例經(jīng)典、觀點(diǎn)科學(xué)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、側(cè)重實(shí)踐應(yīng)用等特點(diǎn)，對(duì)于促進(jìn)學(xué)生成長(zhǎng)和就業(yè)都將起到重要作用。因此，本書(shū)可以作為高等院校工商管理、財(cái)經(jīng)管理等專業(yè)教學(xué)的首選教材，同時(shí)兼顧高職高專、成人高等教育相關(guān)專業(yè)的教學(xué)，也可以作為工商及流通企業(yè)從業(yè)人員的在職崗位培訓(xùn)教材，對(duì)于廣大社會(huì)讀者也是一本有益的參考讀物。本書(shū)由李大軍進(jìn)行總體方案策劃，并具體組織，張美云和吳海娟任主編，吳海娟統(tǒng)改稿，張淑謙、易蓉為副主編，由具有豐富教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的李慧茹教授審定。參加編寫(xiě)的人員有: 牟惟仲(序言)，張淑謙(第一章、第四章)，吳海娟(第二章、第五章)，羅元浩(第三章)，張美云(第六章、第七章)，孟祥越(第八章)，易蓉(第九章、第十章)，王瑞春(附錄)，李曉新(文字版式修改、制作課件)。在本書(shū)編寫(xiě)過(guò)程中，我們參閱了大量人際溝通與交流的最新書(shū)刊、網(wǎng)站資料，并得到有關(guān)專家、教授及企業(yè)家的具體指導(dǎo)，在此一并致謝。為方便教學(xué)，本書(shū)配有教學(xué)課件，讀者可以從清華大學(xué)出版社網(wǎng)站(www.tup.com.cn)免費(fèi)下載使用。因編者水平有限，書(shū)中難免存在疏漏和不足，懇請(qǐng)專家、同行和讀者批評(píng)、指正。
編者2016年8月
第一章溝通概述1
第一節(jié)溝通的一般原理2
一、
溝通的內(nèi)涵及重要性2
二、
溝通的過(guò)程4
第二節(jié)溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容8
一、
溝通的目標(biāo)8
二、
溝通的原則6C原則9
三、
溝通的基本內(nèi)容11
第三節(jié)溝通的形式15
一、
語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通15
二、
人際溝通、人機(jī)溝通和組織溝通16
三、
內(nèi)部溝通和外部溝通17
四、
正式溝通和非正式溝通17
五、
縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通18
六、
同文化溝通和跨文化溝通18
第二章語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通22
第一節(jié)語(yǔ)言溝通23
一、
語(yǔ)言溝通的形式23
二、
語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)24
三、
語(yǔ)言溝通的原則26
第二節(jié)非語(yǔ)言溝通27
一、
非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與功能28
二、
非語(yǔ)言溝通的類型31
三、
非語(yǔ)言溝通的運(yùn)用43
第三章人際溝通的基本原則49
第一節(jié)人際溝通基本原則的內(nèi)涵和意義50
一、
人際溝通基本原則的內(nèi)涵50
二、
堅(jiān)持人際溝通原則的意義51
第二節(jié)人際溝通的基本原則52
一、
互相尊重原則52
二、
誠(chéng)實(shí)守信原則56
三、
平等待人原則60
四、
寬容謙讓原則62
五、
主動(dòng)溝通原則65
六、
互利雙贏原則67
七、 適度距離原則69
八、
擇善而交原則71
第四章人際溝通障礙與溝通技巧74
第一節(jié)人際溝通障礙及克服技巧75
一、
心理障礙75
二、
語(yǔ)言障礙87
三、
環(huán)境障礙89
第二節(jié)溝通技巧90
一、
傾聽(tīng)技巧90
二、
交談技巧94
三、
其他技巧96
第五章溝通禮儀105
第一節(jié)禮儀概述106
一、
禮儀的起源與發(fā)展106
二、
禮儀的概念108
第二節(jié)禮儀的原則與作用109
一、
禮儀的基本原則109
二、
禮儀的地位與作用111
第三節(jié)儀表儀容112
一、
儀表與風(fēng)度112
二、
儀容114
第四節(jié)服裝服飾116
一、
服飾概述116
二、
服飾穿戴的基本原則119
三、
男士著裝禮儀120
四、
女士著裝禮儀122
五、
日常服裝五忌123
六、
飾物123
第五節(jié)人際交往禮儀124
一、
相見(jiàn)時(shí)的禮儀124
二、
交談與聆聽(tīng)中的禮儀127
第六章職場(chǎng)人際溝通交流131
第一節(jié)實(shí)現(xiàn)與上級(jí)的有效溝通132
一、
與上級(jí)溝通的十個(gè)原則132
二、
與上級(jí)溝通的幾個(gè)技巧134
第二節(jié)實(shí)現(xiàn)與下級(jí)的有效溝通138
一、
與下級(jí)成功溝通的六個(gè)原則139
二、
與下級(jí)溝通的幾個(gè)技巧141
第三節(jié)實(shí)現(xiàn)與同級(jí)的有效溝通147
一、
與同事有效溝通的五個(gè)原則147
二、
與同事溝通的幾個(gè)技巧148
第七章演講與談判技巧156
第一節(jié)演講157
一、
演講的含義及作用157
二、
演講的準(zhǔn)備157
三、
演講的心理準(zhǔn)備和上臺(tái)演講160
四、
培養(yǎng)演講才能的方法163
五、
如何克服演講中的障礙165
第二節(jié)談判及技巧166
一、
談判概念167
二、
談判的基本作用168
三、
談判的過(guò)程169
四、
談判的策略與技巧173
第八章求職應(yīng)聘179
第一節(jié)自薦材料的準(zhǔn)備181
一、
求職信182
二、
個(gè)人簡(jiǎn)歷184
三、
投遞技巧185
第二節(jié)求職應(yīng)聘者的準(zhǔn)備186
一、
必要的心理準(zhǔn)備186
二、
角色轉(zhuǎn)換的準(zhǔn)備187
三、
求職時(shí)需提防的陷阱188
第三節(jié)應(yīng)聘者的應(yīng)試技巧189
一、
筆試技巧189
二、
面試技巧190
三、
網(wǎng)絡(luò)應(yīng)聘195
第九章跨文化溝通202
第一節(jié)文化與文化差異203
一、
文化的定義和特征203
二、
文化的差異性204
第二節(jié)文化差異對(duì)跨文化溝通的影響205
一、
跨文化溝通的含義205
二、
跨文化溝通的意義206
三、
文化差異對(duì)跨文化溝通的影響206
第三節(jié)主要區(qū)域文化簡(jiǎn)介211
一、
美國(guó)人的文化習(xí)俗211
二、
歐洲主要國(guó)家的文化習(xí)俗215
三、
亞洲主要國(guó)家的文化習(xí)俗219
第四節(jié)跨文化溝通的基本原則和策略222
一、
跨文化溝通的基本原則222
二、
跨文化溝通的總體策略223
三、
鍛造跨文化溝通能力224
第十章現(xiàn)代溝通228
第一節(jié)現(xiàn)代溝通的方式228
一、
電話溝通229
二、
網(wǎng)絡(luò)溝通230
第二節(jié)現(xiàn)代溝通方式的運(yùn)用232
一、
電話溝通的禮儀和技巧232
二、
網(wǎng)絡(luò)溝通的禮儀和技巧235
第三節(jié)現(xiàn)代溝通應(yīng)用實(shí)例236
一、
電話營(yíng)銷(xiāo)237
二、 QQ營(yíng)銷(xiāo)239
三、
微信營(yíng)銷(xiāo)242
參考文獻(xiàn)250
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