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本書是一本全面論述服務管理的專業書籍。主要內容包括服務經濟與服務戰略、構建服務企業、服務運營管理、信息技術與服務管理、擴展服務領域與創造價值。本書的*特點在于理論與實際相結合，力求在闡述服務管理理論體系的同時，在實際應用上給讀者以具體的指導。

本書一經問世即得到廣大讀者認可，第2版先后多次印刷，累計銷售4萬冊之多。

國際上對服務管理的集中研究大體始于20世紀70年代。當時，西方國家對服務業放松管制帶來了服務業競爭的空前激化，不少傳統的壟斷性行業轉變為競爭性行業。經營環境的變化促使企業尋求提高管理水平和競爭力的方法。然而，當人們試圖借助于基于制造業的傳統的管理理論和方法時卻發現，它們在解決服務問題時有諸多限制。在這種背景下，來自于市場營銷、生產運營和人力資源管理等不同學科的學者從不同角度，致力于開發適合服務特性的管理理論和方法。自1982年第一本由諾曼所著的研究服務的書《服務管理》問世以來，經過十多年的努力和不同學科分支研究的相互滲透，服務管理理論經歷了由產品到市場最后到關系的不同階段的發展。服務管理這門新興的學科也初步形成。例如，在美國得克薩斯大學教授詹姆斯A·菲茨西蒙斯等學者的推動下，決策科學研究院（DSI）在1987年的波士頓會議上將服務運營管理作為一個學科分支；1989年《服務業管理國際學報》創刊；1990年首屆服務管理學術會議在法國召開，吸引了來自運營管理、市場營銷、組織行為等學科的眾多學者。這次會議進一步明確了服務管理多學科交叉的性質。為了突出服務管理的整合性，將運營兩字去掉。

近年來，在美國關于服務管理的書目不斷增多，美國及西方國家的眾多學者在員工滿意、顧客忠誠、服務形象、服務質量、服務接觸、服務文化以及服務企業核心能力等學術和實際操作領域展開了研究。最近，關于服務理論的研究又向縱深領域發展，服務包、服務集、服務鏈、服務圖、滿意鏡、服務劇本、服務沖突、服務品牌等新概念層出不窮。隨著服務在社會經濟中的地位和作用與日俱增，服務管理理論也將不斷發揮它所應有的作用。

本書共由五部分組成。第一部分服務經濟與服務戰略，介紹了服務在經濟中的作用、服務及服務特性以及服務戰略；第二部分構建服務企業，介紹了服務傳遞系統設計以及服務設施設計與定位；第三部分服務運營管理，介紹了服務接觸、服務質量、服務補救、排隊管理、人力資源管理以及生產能力與需求管理；第四部分信息技術與服務管理，介紹了服務與信息技術以及信息技術在服務管理中的作用與應用；第五部分擴展服務領域與創造價值，介紹了新服務的發展、生產力和質量的提高以及服務的成功與失敗。希望本書的出版會對我國服務企業改革與發展產生積極的影響，并對加速服務企業的發展、推進服務企業發展的進程有所裨益，果真如此，作者將不勝欣慰。

本書是集體智慧的結晶，全書由丁寧總策劃，并由王曉楠、王馨完成第1、2章初稿撰寫，車建飛、王馨完成第3章初稿撰寫，徐強、王馨完成第4章初稿撰寫，徐強、丁寧完成第5章初稿撰寫；趙汝芹、丁寧完成第6～8章初稿撰寫，吳雪、丁寧完成第9～11章初稿撰寫，常江輝、丁寧完成第12、13章初稿撰寫，徐紅濤、丁寧完成第14～16章初稿撰寫。初稿完成后，由丁寧總纂全書，負責完成了全書的審稿、定稿和絕大部分的修訂工作。另外，鄭予捷、王進云、蔣華英、蔣曉岑、肖楊、林爽、臧迪、何琪也參加了本書的部分修訂工作。

本書的第1版和第2版發行以來，得到廣大讀者的認可，被許多院校選為教材使用，總銷售達到了40000冊之多。每次的修訂除保留了原書的特色和風格外，都是本著適應時代的要求、便于學生更好理解學習的內容、及時采納教師使用中提出的寶貴建議的原則，對原書內容進行更新必要的修改，并不斷增加了新的內容。

本書在寫作的過程中，也得到了許多專家的友情幫助，他們提出了許多寶貴的意見。另外在本書的寫作過程中，參考了國內外大量書籍和資料，均以參考文獻的形式列出。在這里，特對書籍和資料的作者表示最誠摯的謝意。同時，由于時間緊迫，加之水平所限，書中錯誤遺漏之處敬請廣大讀者批評指正。 編者 2017年10月

丁寧，管理學博士，大連海事大學經濟與管理學院教授。研究領域: 工商管理學科企業管理專業的服務管理方向、生產管理方向、戰略管理方向、企業文化方向等。出版多部管理學教材及專著，如《人力資源管理》《企業戰略管理》《運營管理》《項目管理》《服務企業概念創新論》等。

目錄

第1篇 服務經濟與服務戰略

第1章 服務在經濟中的作用3

學習目標3

開章案例3

1.1 服務業與服務經濟理論4

1.1.1 服務業的概念與分類4

1.1.2 服務業發展歷程6

1.1.3 服務業與經濟結構變動7

1.1.4 服務業與就業8

1.2 服務經濟的到來9

1.2.1 服務業在現代經濟社會中的作用9

1.2.2 服務經濟發展的誘因10

1.2.3 服務經濟時代11

1.3 服務產業與中國經濟發展13

1.3.1 服務業成為中國經濟發展的新動力13

1.3.2 中國服務業發展的動因13

1.3.3 服務業滯后對經濟的制約15

1.3.4 服務業發展緩慢的原因及措施16

案例分析16

本章習題18

第2章 服務及服務特性20

學習目標20

開章案例20

2.1服務概述20

2.1.1 服務定義的產生21

2.1.2 從不同角度定義服務23

2.2服務的一般特性25

2.2.1 服務的無形性25

2.2.2 生產與消費的不可分性27

2.2.3 服務的不可儲存性29

2.2.4 服務的異質性30

2.2.5 顧客在服務過程中的參與31

2.2.6 不牽涉所有權的轉移31

2.3服務分類與服務包32

2.3.1 服務的分類32

2.3.2 服務包33

案例分析33

本章習題35

第3章 服務戰略36

學習目標36

開章案例36

3.1服務競爭環境37

3.1.1 宏觀環境37

3.1.2 認識服務競爭環境38

3.1.3 服務市場運行規則39

3.2服務競爭戰略40

3.2.1 成本領先戰略41

3.2.2 差異化戰略42

3.2.3 集中化戰略43

3.2.4 3種戰略之間的關系43

3.3服務產品生命周期與戰略44

3.3.1 介紹期44

3.3.2 成長期45

3.3.3 成熟期46

3.3.4 衰退期47

3.4服務產品營銷戰略47

3.4.1 服務產品營銷特征47

3.4.2 服務市場營銷組合50

3.4.3 服務營銷戰略控制54

案例分析55

本章習題57

第2篇 構建服務企業

第4章 服務傳遞系統設計61

學習目標61

開章案例61

4.1服務藍圖62

4.1.1 服務藍圖的構成62

4.1.2 服務藍圖的作用63

4.1.3 服務藍圖的建立63

4.2服務流程結構65

4.3服務過程流程圖66

4.4服務傳遞系統設計68

4.5服務系統設計的方法69

案例分析71

本章習題71

第5章 服務設施設計與定位73

學習目標73

開章案例73

5.1服務設施設計74

5.2服務設施的布局76

5.3服務設施定位的相關因素77

5.3.1 設施定位決策77

5.3.2 需求管理78

5.3.3 集中化79

5.3.4 地理位置79

5.3.5 設施數量80

5.3.6 優化標準80

5.4服務設施定位的方法82

5.4.1 單一設施定位82

5.4.2 零售場所定位83

5.4.3 多種設施定位84

5.5服務設施定位的新策略84

5.5.1 競爭群絡84

5.5.2 飽和營銷85

5.5.3 營銷中介86

5.5.4 通信對運輸的替代86

案例分析87

本章習題88

第3篇 服務運營管理

第6章 服務接觸93

學習目標93

開章案例93

6.1服務接觸概述94

6.1.1 服務接觸概念94

6.1.2 服務接觸的重要性94

6.1.3 服務接觸分類95

6.1.4 服務接觸成功因素分析96

6.2服務接觸中的三元組合97

6.3服務接觸中愉快或者不愉快的來源98

6.3.1 補救99

6.3.2 適應能力:雇員對客戶需求和要求的反應99

6.3.3 自發性：未經鼓動的、雇員主動提供的服務行為100

6.3.4 應對:雇員對問題客戶的反應101

6.4顧客滿意目標103

6.5服務利潤鏈104

案例分析106

本章習題107

第7章 服務質量109

學習目標109

開章案例109

7.1

服務質量概述110

7.1.1 服務質量研究概況110

7.1.2 服務質量的定義111

7.1.3 服務質量構成要素111

7.1.4 服務質量維度113

7.2

服務質量差距模型114

7.2.1 感知服務質量模型115

7.2.2 顧客滿意度115

7.2.3 服務質量差距模型116

7.3

測量服務質量117

7.3.1 服務質量測量的困難性117

7.3.2 SERVQUAL評價法118

7.3.3 SERVQUAL方法對服務質量測量范圍的界定120

7.4

改善服務質量121

7.4.1 標桿管理122

7.4.2 流程分析122

7.4.3 田口式模型123

案例分析123

本章習題124

第8章 服務補救126

學習目標126

開章案例126

8.1

服務補救的歸因和結果126

8.1.1 服務補救的歸因127

8.1.2 服務補救的結果127

8.2

顧客對服務失誤的反應128

8.2.1 對服務失誤之后的顧客反應128

8.2.2 顧客行為的種類129

8.2.3 抱怨者的種類129

8.3

顧客抱怨的原因及期望131

8.3.1 顧客抱怨或不抱怨的原因131

8.3.2 顧客抱怨時的期望132

8.4

服務補救策略133

8.4.1 服務補救的方式133

8.4.2 服務補救的方法135

8.5

服務承諾135

8.5.1 服務承諾的內容136

8.5.2 實現服務承諾的意義136

8.5.3 實行服務承諾制的措施136

案例分析138

本章習題140

第9章 排隊管理141

學習目標141

開章案例141

9.1

排隊等待的普遍性和必然性142

9.2

排隊問題的經濟含義143

9.3

排隊系統特征145

9.3.1 顧客源145

9.3.2 顧客到達服務機構的特性146

9.3.3 排隊結構147

9.3.4 排隊原則148

9.3.5 服務機構本身特性149

9.3.6 顧客離開系統的方式151

9.4

排隊模型151

9.5

等待心理與排隊管理策略權衡152

案例分析156

本章習題157



第10章 人力資源管理159

學習目標159

開章案例159

10.1 服務員工的關鍵作用160

10.1.1 員工滿意、顧客滿意和利潤161

10.1.2 員工行為影響服務質量維度161

10.2 提高服務質量的人力資源策略162

10.2.1 招聘正確的人員162

10.2.2 培訓人員，保證服務質量164

10.2.3 提供所需的支持系統165

10.2.4 通過內部營銷策略，保留最好的員工165

10.2.5 授權給員工167

10.3 培育服務文化169

10.3.1 服務組織中文化的重要性169

10.3.2 服務文化的類型170

10.3.3 服務文化的功能171

10.3.4 服務文化建設的基本要求171

案例分析172

本章習題174

第11章 生產能力與需求管理176

學習目標176

開章案例176

11.1 需求預測176

11.1.1 需求的類型176

11.1.2 需求走勢177

11.1.3 需求預測模型178

11.1.4 時間序列模型179

11.2 明確能力的限制181

11.2.1 時間、勞動力、設備、設施181

11.2.2 最佳能力與最大能力183

11.3 生產能力與需求的平衡183

11.3.1 改變需求以適應能力184

11.3.2 改變能力以適應需求185

11.4 收益管理187

11.4.1 對服務企業的要求187

11.4.2 收益管理的三類決策188

案例分析192

本章習題194

第4篇 信息技術與服務管理

第12章 服務與信息技術197

學習目標197

開章案例197

12.1 信息技術概述197

12.1.1 信息與信息技術198

12.1.2 信息技術的基礎設施199

12.1.3 信息技術的類型200

12.2 服務中的技術203

12.2.1 信息技術悖論203

12.2.2 服務企業投資于信息技術的原因204

12.3 服務企業的競爭利刃信息技術206

12.4 信息技術在服務領域中的應用范圍209

案例分析211

本章習題212

第13章 信息技術在服務管理中的作用與應用214

學習目標214

開章案例214

13.1 信息技術在服務管理中的作用214

13.1.1 創新效用214

13.1.2 價值效用215

13.1.3 競爭效用217

13.1.4 制約信息技術利用的因素220

13.2 服務企業有效管理的使能器223

13.3

信息技術在服務管理中的合理使用226

13.4

我國服務企業利用信息技術改變管理的現狀及未來228

案例分析229

本章習題230

第5篇 擴展服務領域與創造價值

第14章 新服務的發展235

學習目標235

開章案例235

14.1 新服務的概述236

14.1.1 新服務發展的原因236

14.1.2 新服務的種類237

14.1.3 新服務發展的途徑238

14.2 新服務的發展過程239

14.2.1 新服務的設計239

14.2.2 新服務的分析與評估239

14.2.3 新服務的開發241

14.2.4 新服務的推廣243

14.3 服務收益率生命周期245

14.4 新服務組合決策247

14.4.1 服務組合規劃247

14.4.2 服務形象規劃250

案例分析252

本章習題253

第15章 生產力和質量的提高255

學習目標255

開章案例255

15.1 生產力的提高256

15.1.1 關于生產力256

15.1.2 提高生產力的方法258

15.2 服務質量的提高260

15.2.1 質量改進概述260

15.2.2 質量改進原則及其經濟性261

15.2.3 提高服務質量的舉措261

15.2.4 服務質量改進計劃263

15.3 生產力和質量的關系266

15.3.1 生產力和質量平衡266

15.3.2 生產力的提高影響著服務質量267

案例分析268

本章習題269

第16章 服務的成功與失敗271

學習目標271

開章案例271

16.1 顧客服務概述272

16.1.1 顧客服務的含義272

16.1.2 良好顧客服務的屬性272

16.2 實現顧客滿意274

16.2.1 顧客滿意概述274

16.2.2 顧客滿意度277

16.3 顧客流失分析279

16.3.1 顧客流失的原因及后果279

16.3.2 防止顧客流失的舉措280

16.4 處理顧客抱怨，形成顧客忠誠282

16.4.1 顧客抱怨283

16.4.2 顧客忠誠285

案例分析288

本章習題289

附錄A ISO 9000族標準及質量認證291

附錄B 抱怨信293

參考文獻296