本書揭示了圍繞服務來實現交易的重要性。對大多數公司來說，無論是數字或實體，企業或個人，當顧客有比以往更多的選擇時，卓越的顧客體驗決定他們如何消費，所以客戶流程的每個環節都要考慮周全。
沒有服務就沒有價值轉遞，本書為贏得客戶提出了關鍵策略：
一、 繪制服務地圖、做好服務傳遞。
二、 找到合適客戶，設定優先次序，制訂成交方案。
三、 管理你的接觸點。
為了取悅你的客戶，贏得交易，你必須通過良好的服務體驗，創造難忘的，感同身受的經驗，滿足顧客的期望，從而實現交易。
美國消費服務體驗專家托馬斯對購買者研究30年作品，亞馬遜4.9星好評圖書。
僅僅取悅顧客是不夠的。為了取悅你的顧客，贏得他們，你必須設計你的服務，并在每一次交互、每一個渠道、每一次都滿足客戶的期望。
本書教你如何在客戶作出積極判斷時創造下單時刻，以及在你失去客戶信任時避免放棄時刻。繪制和評估你與客戶的所有互動，不管你從事什么行業，理發、賣人壽保險，還是管理辦公樓，都會有用。
托馬斯·A. 斯圖爾特，曾擔任全球知名管理咨詢公司博斯公司的營銷和知識官，服務設計專家。他對航空公司和經紀公司、醫院和酒店、咨詢公司和建筑企業等有深入研究，提出的獨特服務設計原則，曾幫助數千家企業實現效益增長。
帕特麗夏·奧康奈爾，艾爾滕咨詢公司總裁，《彭博商業周刊》前管理編輯。
引言
部分 啟程
第 一 章 豁然開朗之路
第 二 章 服務設計革命
第 三 章 服務設計與公司戰略
第二部分 服務設計原則
第 四 章 條原則: 客戶永遠是對的
第 五 章 第二條原則: 不要讓客戶又驚又喜， 讓他們開心就好
第 六 章 第三條原則: 卓越的服務不需要 供應商或客戶做出英勇犧牲
第 七 章 第四條原則: 服務設計必須在所有 渠道和接觸點提供一致的體驗
第 八 章 第五條原則: 永遠不要停息
第三部分 服務設計實踐
第 九 章 服務設計原型
第 十 章 用服務設計來提升客戶資本: 一加一等于三
第十一章 良性循環:企業文化與服務設計
第十二章 全方位:服務和產品的聯結
第十三章 首先做什么，然后做什么
附 錄 服務之旅需要的工具
注釋
致謝
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