本書以商務溝通實踐中的實際工作和職業能力作為圈定教材范圍的標準，突出職場溝通活動的整體性和真實感，設計了認識商務溝通、商務語言溝通、傾聽、面談與面試、書面溝通、網絡溝通、商務應酬溝通、客戶溝通、會議溝通、商務談判和危機溝通11項任務。每項任務由“學習提示”“溝通故事”“知識儲備”“能力開發”“課后練習”構成，讓學生做中學，學中做，學做結合，強化商務溝通各項技能，不斷提高商務溝通能力。
本書可作為高職高專商科專業溝通課程的教材，以及高職高專各專業溝通公共基礎課教材，還可作為商務人員提高商務溝通能力的自我訓練手冊，它也是各類企業進行相關崗位培訓的創新型教材。本書封面貼有清華大學出版社防偽標簽，無標簽者不得銷售。
1．本教材是為開設"商務禮儀“課程而組織編寫的教材。它構思新穎，內容精到，緊扣時代脈搏，是一本頗有新意的教材。
2．它深入淺出，融理論性、實踐性、知識性、實用性于一體，可讀性、操作性強。
3．本教材是任務驅動型高職教材，基于工作過程的理念進行內容設計，突出操作能力的培養，訓練項目、各類型練習豐富，使大學生真正提高商務溝通能力和素養。
任務1認識商務溝通1
1.1知識儲備2
1.1.1溝通2
1.1.2商務溝通22
1.2能力開發28
1.2.1閱讀思考28
1.2.2案例分析30
1.2.3實訓項目34
課后練習40
任務2商務語言溝通41
2.1知識儲備42
2.1.1有聲語言溝通42
2.1.2非語言溝通56
2.1.3電話溝通73
2.2能力開發81
2.2.1閱讀思考81
2.2.2案例分析86
2.2.3實訓項目96
課后練習101
任務3傾聽106
3.1知識儲備107
3.1.1傾聽的作用107
3.1.2傾聽的障礙109
3.1.3有效傾聽的策略111
3.2能力開發114
3.2.1閱讀思考114
3.2.2案例分析116
3.2.3實訓項目121
課后練習125
任務4面談與面試127
4.1知識儲備129
4.1.1面談129
4.1.2面試140
4.1.3應聘146
4.2能力開發157
4.2.1閱讀思考157
4.2.2案例分析160
4.2.3實訓項目167
課后練習169
任務5書面溝通171
5.1知識儲備172
5.1.1書面溝通概述172
5.1.2常用文書寫作175
5.2能力開發190
5.2.1閱讀思考190
5.2.2案例分析192
5.2.3實訓項目193
課后練習196
任務6網絡溝通197
6.1知識儲備198
6.1.1網絡溝通的特征198
6.1.2網絡溝通工具199
6.1.3網絡溝通的策略201
6.1.4網絡環境下的商務溝通策略203
6.2能力開發204
6.2.1閱讀思考204
6.2.2案例分析206
6.2.3實訓項目209
課后練習211
任務7商務應酬溝通212
7.1知識儲備213
7.1.1商務接待213
7.1.2商務拜訪219
7.1.3商務宴請224
7.2能力開發235
7.2.1閱讀思考235
7.2.2案例分析236
7.2.3實訓項目238
課后練習240
任務8客戶溝通241
8.1知識儲備242
8.1.1客戶的分類242
8.1.2客戶溝通技巧244
8.1.3客戶投訴處理255
8.2能力開發258
8.2.1閱讀思考258
8.2.2案例分析259
8.2.3實訓項目262
課后練習264
任務9會議溝通266
9.1知識儲備267
9.1.1組織商務會議267
9.1.2主持會議的技巧271
9.1.3參加會議的禮儀273
9.2能力開發275
9.2.1閱讀思考275
9.2.2案例分析277
9.2.3實訓項目278
課后練習280
任務10商務談判281
10.1知識儲備282
10.1.1談判概述282
10.1.2商務談判的技巧288
10.2能力開發295
10.2.1閱讀思考295
10.2.2案例分析296
10.2.3實訓項目300
課后練習302
任務11危機溝通303
11.1知識儲備304
11.1.1危機概述304
11.1.2危機溝通的概念和原則309
11.1.3危機溝通策略310
11.2能力開發320
11.2.1閱讀思考320
11.2.2案例分析322
11.2.3實訓項目331
課后練習333
參考文獻334
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