服務(wù)禮儀是旅游管理、空中乘務(wù)等專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課。本書分為八個單元，每個單元自成體系，詳細地描述了服務(wù)中所需要的禮儀知識和技能。
本書體現(xiàn)了目前高職航空服務(wù)類課程教改的思想和理念，與旅游服務(wù)、民航運輸?shù)墓ぷ鲀?nèi)容相連接，能夠較好地滿足高職航空服務(wù)專業(yè)以及相關(guān)的空中乘務(wù)、民航運輸?shù)葘I(yè)課程的教學(xué)需要，也可供其他服務(wù)和管理類專業(yè)學(xué)生、從事服務(wù)行業(yè)工作的在職員工學(xué)習(xí)，或作為中職航空服務(wù)類課程教學(xué)和企業(yè)專項技能培訓(xùn)的參考資料。
單元1 服務(wù)禮儀概述 1
知識點1 服務(wù)禮儀的定義和重要性 2
一、服務(wù)禮儀的定義和內(nèi)涵 2
二、服務(wù)禮儀的重要性 3
知識點2 服務(wù)禮儀的原則 3
一、以客為尊 3
二、規(guī)范服務(wù) 4
三、服從慣例 4
四、以誠待人 4
知識點3 服務(wù)人員的職業(yè)要求 4
一、較高的文化修養(yǎng) 5
二、良好的溝通能力 5
三、穩(wěn)定的心理素質(zhì) 5
四、良好的服務(wù)心態(tài) 5
五、熟練的服務(wù)技能 6
小結(jié) 6
練習(xí) 6
單元2 禮賓接待 10
知識點1 接待人員儀容要求 11
一、儀容基本要求和皮膚日常護理 11禮 儀 服務(wù)
二、職業(yè)化妝與發(fā)型要求
知識點2 接待人員儀表要求
一、著裝禮儀要求
二、職業(yè)裝
三、服裝搭配技巧
知識點3 接待人員儀態(tài)要求
一、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求
二、引領(lǐng)禮儀
三、迎送客禮
小結(jié)
練習(xí)
單元3 前臺接待禮儀
知識點1 見面禮儀
一、稱呼與問候
二、致意 41
知識點2 常規(guī)接待
一、來訪者接待禮儀
二、電話接待禮儀
小結(jié)
練習(xí)
單元4 辦公禮儀
知識點1 辦公接待禮儀
一、迎接與會面
二、方位禮儀
三、茶水服務(wù)
四、工作餐、茶歇、茶話會
五、送行禮節(jié)
知識點2 預(yù)約與拜訪
一、預(yù)約
二、拜訪前的準(zhǔn)備
三、通聯(lián)禮儀
四、拜訪中的禮節(jié)
知識點3 社交談話
一、交談技巧
二、話題的選擇
三、贊美的藝術(shù)
四、交談的距離
小結(jié)
練習(xí)
單元5 會議禮儀
知識點1 主要會務(wù)工作
一、會前準(zhǔn)備
二、會議執(zhí)行
三、后續(xù)工作
知識點2 會議服務(wù)要點
一、會場座次禮儀
二、會議過程中的服務(wù)內(nèi)容
知識點3 慶典與宴會服務(wù)
一、慶典活動服務(wù)
二、剪彩儀式服務(wù)
三、簽字儀式服務(wù)
四、宴會服務(wù)禮儀
小結(jié)
練習(xí)
單元6 出行和用餐禮儀
知識點1 出行禮儀
一、交通禮儀
二、住宿禮儀
三、公共場所禮儀
知識點2 用餐禮儀
一、餐具使用禮儀
二、用餐座次禮儀
三、就餐禮儀
小結(jié)
練習(xí)
單元7 VIP服務(wù)
知識點1 重要旅客的分類及服務(wù)程序
一、有關(guān)服務(wù)的重要概念
二、重要旅客
三、地面機場VIP服務(wù)
四、機上VIP服務(wù)工作流程
五、“兩微”服務(wù)
知識點2 客戶個性化的服務(wù)
一、滿足客戶個性化需求
二、學(xué)會傾聽
小結(jié)
練習(xí)
單元8 求職面試禮儀
知識點1 正確認識面試
一、分析解決問題的能力
二、人際交往的能力
三、任務(wù)執(zhí)行的能力
知識點2 掌握面試的要求
一、面試中應(yīng)注意的細節(jié)
二、面試中應(yīng)避免的錯誤舉止
知識點3 面試前的準(zhǔn)備工作
知識點4 面試的基本流程
一、初試
二、復(fù)試
三、體檢
四、終審、錄用并通知培訓(xùn)
小結(jié)
練習(xí)
參考文獻
本書由簡到繁，由易到難，將服務(wù)禮儀中的關(guān)鍵要素：服務(wù)操作、服務(wù)語言、服務(wù)理念的教學(xué)，融入航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生今后可能涉及的典型工作崗位：空中乘務(wù)、民航地面服務(wù)、公司前臺接待、辦公室行政助理等的禮儀服務(wù)任務(wù)中去，采用知識要點和實訓(xùn)相結(jié)合的方式，使學(xué)生對禮儀要求和標(biāo)準(zhǔn)融會貫通，操作得心應(yīng)手。強調(diào)學(xué)生通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高職業(yè)崗位工作任務(wù)的勝任度。
本書內(nèi)容劃分是以真實崗位工作任務(wù)為基礎(chǔ)設(shè)計的教學(xué)單元；每個單元以知識、能力、素質(zhì)目標(biāo)引領(lǐng)，又配合知識要點、實訓(xùn)任務(wù)安排教學(xué)，最后安排了綜合性的練習(xí)任務(wù)，文中穿插“知識要點、知識拓展、課堂練習(xí)、禮儀小貼士”等生動活潑的學(xué)習(xí)內(nèi)容，文后配有各章小結(jié)，構(gòu)成以工作過程為體系的課程教學(xué)內(nèi)容和項目引領(lǐng)的教學(xué)實施過程，使學(xué)習(xí)者具備按照民航業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行相關(guān)服務(wù)操作的能力，具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)理念。
本教材滿足高職教學(xué)改革中能力訓(xùn)練要求，適用于理論實踐一體的教學(xué)方式。
本書由姚虹華、郝建萍任主編，廖正非、金良奎任副主編，胡成富任主審。姚虹華負責(zé)編寫教材提綱并設(shè)計編寫體例，進行全書統(tǒng)稿；郝建萍負責(zé)主要部分統(tǒng)稿和審閱。單元1 服務(wù)禮儀概述、單元3 前臺接待禮儀、單元4 辦公禮儀中“辦公接待禮儀”、“預(yù)約與拜訪”、單元8 求職面試禮儀由金良奎編寫；單元2 禮賓接待中“接待人員儀容要求”、“接待人員儀表要求”由何亦淑編寫，“接待人員儀態(tài)要求”由馬瑩瑩編寫；單元4 辦公禮儀中“社交談話”由馬瑩瑩編寫；單元5 會議禮儀由姚虹華編寫；單元6 出行和用餐禮儀由廖正非編寫；單元7 VIP 服務(wù)由齊英編寫。
在本書編寫過程中，編者參考學(xué)習(xí)了專業(yè)人士的寶貴經(jīng)驗和其他教材編寫經(jīng)驗，在此深表感謝。書中不足之處敬請各界人士不吝賜教。
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