本書系統地介紹了與溝通有關的基本理論和基本技能，以及溝通在日常生活和工作中的應用，如書面溝通、會見溝通、演講、上下級溝通、接近客戶技巧、傾聽等。本書案例豐富，內容翔實，突出系統性、實踐性和實用性。 本書以項目形式編排每部分內容，每個項目按照學習目標、案例導入、活動、基本知識、項目小結、思考題、技能訓練的順序排列，使讀者帶著目標和任務去學習，通過技能訓練進一步鞏固實踐操作技能，以幫助讀者提高溝通能力。 本書理論與實踐相結合，通俗易懂，深入淺出，可供高職高專院校的學生使用，也可作為企業各類管理人員培訓和自學參考的讀物。
1、理念新。根據職業教育的目標，本教材把培養學生的綜合能力作為人才培養的重點，而溝通能力既是一種最基本的能力，又是一種可持續發展的能力，是職業能力中的關鍵能力。對最關鍵的能力進行強化訓練，不僅有助于學生溝通能力的提高，而且有助于學生綜合職業能力的提高。2、內容新。知識是基礎，能力是核心，素質是關鍵。本教材按照基礎篇和技能篇來安排結構，在基礎篇中通過三個項目使學生掌握溝通的基本知識，在技能篇中通過八個技巧使學生掌握單項溝通技能。3、體例新。本教材每部分按照學習目標、技能目標、案例導入、活動、基本知識、項目小結、思考題、技能訓練的順序編排，使教材體例活潑新穎，趣味性強。有利于提高學生學習的興趣。
目 錄
第一部分 基礎篇
項目一 溝通概述 2
【學習目標】 2
【技能目標】 2
【案例導入】 2
1.1 溝通的內涵 4
1.2 溝通的層次與原則 6
1.3 溝通的特點與功能 7
1.4 溝通的類型 9
1.5 溝通能力及其培養 11
項目總結 12
思考題 13 目 錄
第一部分 基礎篇
項目一 溝通概述 2
【學習目標】 2
【技能目標】 2
【案例導入】 2
1.1 溝通的內涵 4
1.2 溝通的層次與原則 6
1.3 溝通的特點與功能 7
1.4 溝通的類型 9
1.5 溝通能力及其培養 11
項目總結 12
思考題 13
技能訓練 14
項目二 溝通過程與模式 15
【學習目標】 15
【技能目標】 15
【案例導入】 15
2.1 溝通模式 16
2.2 溝通過程中的要素 17
2.3 溝通與信息 21
項目總結 29
思考題 29
技能訓練 29
項目三 溝通的障礙 31
【學習目標】 31
【技能目標】 31
【案例導入】 31
3.1 有效溝通的6C原則 32
3.2 溝通中的障礙 34
項目總結 40
思考題 40
技能訓練 41
第二部分 技能篇
項目四 書面溝通技巧 54
【學習目標】 54
【技能目標】 54
【案例導入】 54
4.1 確定恰當的書面寫作文體 55
4.2 掌握寫作的流程 57
4.3 了解不同文體的寫作要求 59
項目總結 63
思考題 63
技能訓練 63
項目五 演講 64
【學習目標】 64
【技能目標】 64
【案例導入】 64
5.1 演講的性質 65
5.2 演講的構思 73
5.3 演講的心理技能 80
5.4 演講的語言技巧 82
5.5 演講的非語言技巧 85
項目總結 88
思考題 88
技能訓練 89
項目六 會見與面談技巧 90
【學習目標】 90
【技能目標】 90
【案例導入】 90
6.1 會見的一般過程 91
6.2 會見的主要類型與技巧 97
項目總結 111
思考題 111
技能訓練 111
項目七 電話溝通技巧 112
【學習目標】 112
【技能目標】 112
【案例導入】 112
7.1 電話溝通禮儀 113
7.2 情境分析法在電話溝通中的應用 115
7.3 打電話的技巧 118
7.4 接電話的技巧 123
7.5 打電話和接電話的程序 125
7.6 轉達電話的技巧 127
7.7 應對特殊事件的技巧 128
7.8 應對電話障礙的技巧 129
項目總結 132
思考題 132
技能訓練 134
項目八 上下級溝通技巧 136
【學習目標】 136
【技能目標】 136
【案例導入】 136
8.1 與下級溝通的技巧 137
8.2 與上級溝通的技巧 149
項目總結 158
思考題 158
技能訓練 159
項目九 接近客戶的技巧 160
【學習目標】 160
【技能目標】 160
【案例導入】 160
9.1 第一次接近客戶的技巧 161
9.2 電話接近客戶的技巧 168
9.3 客戶好感的六大法則 171
項目總結 175
思考題 176
技能訓練 176
項目十 非語言溝通技巧 177
【學習目標】 177
【技能目標】 177
【案例導入】 177
10.1 非語言溝通概述 177
10.2 非語言溝通的形式 180
10.3 服飾與儀態 192
項目總結 199
思考題 199
技能訓練 200
項目十一 傾聽 201
【學習目標】 201
【技能目標】 201
【案例導入】 201
11.1 傾聽的定義與過程 202
11.2 傾聽的地位 204
11.3 傾聽的作用與類型 205
11.4 傾聽的層次與原則 206
11.5 傾聽的方式 207
11.6 傾聽的障礙 209
11.7 傾聽的藝術 212
11.8 贊美、說服、拒絕的藝術 217
項目總結 223
思考題 224
技能訓練 225
參考文獻 226
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