本書以淘系平臺為依托，以網(wǎng)店運(yùn)營為核心，按照網(wǎng)店運(yùn)營的管理思路，從網(wǎng)店規(guī)劃、店鋪裝修、商品上架、引流推廣，到客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理、物流管理，再到店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，深入淺出地全面介紹了網(wǎng)店運(yùn)營的整個流程與關(guān)鍵要素，為讀者詳細(xì)地解答了在網(wǎng)店運(yùn)營各個環(huán)節(jié)中可能會遇到的各種問題，有效地幫助讀者培養(yǎng)與提升網(wǎng)店運(yùn)營的能力。
本書從網(wǎng)店規(guī)劃、店鋪裝修、商品上架、引流推廣，到客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理、物流管理，再到店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，深入淺出地全面介紹了網(wǎng)店運(yùn)營的整個流程與關(guān)鍵要素
本書是校企合作產(chǎn)教融合的成果，本書的編寫團(tuán)隊中有長期致力于實踐教育教學(xué)研究服務(wù)的南京奧派信息產(chǎn)業(yè)股份公司，多位行業(yè)內(nèi)資深的網(wǎng)店運(yùn)營師，以及江西外語外貿(mào)職業(yè)學(xué)院、烏魯木齊職業(yè)大學(xué)、安徽行政學(xué)院、吉安職業(yè)技術(shù)學(xué)院等多位網(wǎng)店運(yùn)營教師
第 1章 網(wǎng)店規(guī)劃：找準(zhǔn)自身優(yōu)勢，精準(zhǔn)定位 1
1.1 網(wǎng)上開店的基本流程 2
1.2 網(wǎng)店運(yùn)營模式的選擇 4
1.2.1 全職開網(wǎng)店VS兼職開網(wǎng)店 4
1.2.2 自助式開店VS創(chuàng)建獨立網(wǎng)站 5
1.2.3 自己進(jìn)貨VS網(wǎng)絡(luò)代銷 5
1.3 店鋪開設(shè)平臺的選擇 6
1.3.1 淘寶網(wǎng) 7
1.3.2 天貓商城 9
1.3.3 京東商城 14
1.3.4 唯品會 18
1.4 網(wǎng)店商品的選擇 21
1.4.1 選擇商品的原則 21
1.4.2 選擇商品需要考慮的因素 22
1.5 網(wǎng)店目標(biāo)客戶群定位 23
1.6 貨源選擇與貨品采購 25
1.6.1 進(jìn)貨的渠道 25
1.6.2 貨品的采購 26
【課后習(xí)題】 27
第 2章 店鋪裝修：用視覺把握商機(jī)，提高訂單轉(zhuǎn)化率 29
2.1 網(wǎng)店首頁的設(shè)計 30
2.1.1 網(wǎng)店首頁的結(jié)構(gòu)構(gòu)成 30
2.1.2 網(wǎng)店的命名 31
2.1.3 店招的設(shè)計 32
2.1.4 商品分類導(dǎo)航欄的設(shè)計 33
2.2 店鋪裝修色彩設(shè)計與策劃 35
2.2.1 店鋪裝修色彩設(shè)計的原則 35
2.2.2 不同色彩的“性格”表現(xiàn) 36
2.2.3 店鋪裝修配色方案 37
2.3 商品圖片的拍攝 41
2.3.1 商品圖片拍攝準(zhǔn)備 41
2.3.2 拍攝方位與角度的變化 42
2.3.3 商品拍攝的構(gòu)圖 43
2.4 店鋪文案的規(guī)劃與設(shè)計 47
2.4.1 常見的文案字體類型 47
2.4.2 文案字體選擇與設(shè)計的原則 48
2.4.3 文案字體的藝術(shù)性設(shè)計 49
2.4.4 文案排版設(shè)計 50
2.4.5 文案的策劃 52
2.5 商品詳情頁的設(shè)計 54
2.5.1 商品詳情頁的構(gòu)成 54
2.5.2 商品詳情描述的設(shè)計 56
【課后習(xí)題】 61
第3章 商品上架：用規(guī)范的商品管理彰顯店鋪專業(yè)度 62
3.1 店鋪商品結(jié)構(gòu)規(guī)劃 63
3.1.1 引流款 63
3.1.2 利潤款 63
3.1.3 活動款 64
3.1.4 形象款 64
3.2 商品上架 65
3.2.1 商品類目的選擇 65
3.2.2 商品屬性的填寫 65
3.2.3 商品上下架時間規(guī)劃 66
3.3 商品標(biāo)題的設(shè)置與優(yōu)化 67
3.3.1 商品標(biāo)題的組成 67
3.3.2 關(guān)鍵詞的獲取 67
3.3.3 設(shè)置商品標(biāo)題的原則 69
3.4 商品的價格制定 70
3.4.1 商品定價需要考慮的因素 70
3.4.2 商品定價策略 71
3.4.3 商品的漲價與降價 76
3.5 商品賣點的提煉與設(shè)計 78
3.5.1 提煉商品賣點的原則 78
3.5.2 提煉商品賣點的方法 79
【課后習(xí)題】 82
第4章 付費推廣：運(yùn)用站內(nèi)營銷利器實現(xiàn)精準(zhǔn)引流 83
4.1 淘寶直通車推廣 84
4.1.1 直通車推廣的類型 84
4.1.2 直通車扣費原理 85
4.1.3 關(guān)鍵詞的設(shè)置與優(yōu)化 85
4.1.4 做好直通車推廣的策略 89
4.2 淘寶智鉆推廣 91
4.2.1 智鉆的推廣類型 91
4.2.2 智鉆資源位的選擇 93
4.2.3 智鉆定向原理 95
4.2.4 智鉆出價 97
4.3 淘寶客推廣 97
4.3.1 淘寶客推廣基礎(chǔ) 98
4.3.2 淘寶客傭金設(shè)置 99
4.3.3 尋找淘寶客 100
4.3.4 吸引淘寶客的策略 101
4.4 京東快車 102
4.4.1 京東快車廣告位 103
4.4.2 京東快車推廣渠道 103
【課后習(xí)題】 105
第5章 店鋪活動與促銷：利用促銷工具 為店鋪制造超高人氣 106
5.1 店鋪自主營銷 107
5.1.1 淘金幣 107
5.1.2 淘搶購 109
5.1.3 聚劃算 110
5.1.4 滿就送 113
5.1.5 天天特價 114
5.1.6 搭配套餐 117
5.2 大促活動推廣 117
5.3 使用微淘、直播等方式開展站內(nèi)營銷 119
5.3.1 微淘 120
5.3.2 直播 122
【課后習(xí)題】 123
第6章 站外引流：借助站外資源低成本導(dǎo)入大流量 124
6.1 社交媒體推廣 125
6.1.1 論壇推廣 125
6.1.2 微博推廣 127
6.1.3 QQ推廣 131
6.1.4 微信推廣 134
6.1.5 電子郵件推廣 139
6.1.6 短視頻推廣 140
6.1.7 今日頭條推廣 142
6.2 第三方平臺推廣 144
6.2.1 折800推廣 144
6.2.2 返利網(wǎng)推廣 146
6.2.3 卷皮網(wǎng)推廣 146
6.2.4 美麗說推廣 147
【課后習(xí)題】 148
第7章 客戶服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量， 打造高口碑店鋪 149
7.1 客戶服務(wù)的溝通 150
7.1.1 與買家溝通的原則 150
7.1.2 與不同的買家溝通 152
7.1.3 與買家溝通時的七大禁忌 153
7.1.4 聊天工具的應(yīng)用 155
7.2 售前客戶服務(wù) 157
7.2.1 售前客服的基本服務(wù)流程 157
7.2.2 訂單催付 158
7.3 售中客戶服務(wù) 160
7.4 售后客戶服務(wù) 161
7.4.1 做好包裹簽收關(guān)懷 161
7.4.2 退貨、換貨問題的處理 163
7.4.3 中差評的處理 164
7.5 客服人員的培養(yǎng)與管理 165
7.5.1 客服人員的技能要求 165
7.5.2 客服人員的激勵方法 167
7.5.3 客服人員的績效考核 168
【課后習(xí)題】 170
第8章 客戶關(guān)系管理：做好客戶關(guān)系維護(hù)， 提升客戶忠誠度 171
8.1 客戶識別，構(gòu)建客戶精準(zhǔn)畫像 172
8.1.1 進(jìn)行客戶識別的目的 172
8.1.2 客戶識別的方法 173
8.2 客戶分層，重點客戶關(guān)注與關(guān)懷 177
8.3 創(chuàng)建會員體系，用會員權(quán)益刺激客戶活躍度 179
8.3.1 會員等級設(shè)計 179
8.3.2 會員成長體系設(shè)置 180
8.3.3 不同級別會員權(quán)益的設(shè)定 181
8.3.4 會員政策傳播方式的設(shè)置 183
8.3.5 會員體系的評估與調(diào)整 185
8.4 做好老客戶維護(hù)，有效促進(jìn)二次營銷 188
8.4.1 建立客戶檔案 188
8.4.2 購買中做好客戶關(guān)懷 190
8.4.3 購買后做好客戶二次維護(hù) 191
8.4.4 老客戶日常維護(hù)，刺激消費 192
【課后習(xí)題】 193
第9章 物流管理：優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)讓店鋪好評如潮 194
9.1 物流服務(wù)分析與選擇 195
9.1.1 商品發(fā)貨的方式 195
9.1.2 選擇快遞公司 196
9.1.3 降低快遞成本 197
9.2 商品倉儲管理 198
9.2.1 商品入庫，驗收商品數(shù)量與質(zhì)量 198
9.2.2 商品盤點，準(zhǔn)確掌控庫存狀況 200
9.2.3 商品出庫，保質(zhì)保量發(fā)貨 200
9.3 商品包裝 201
9.3.1 商品包裝材料的選擇 201
9.3.2 商品包裝的要求 204
9.3.3 不同商品包裝的技巧 204
9.4 發(fā)貨后物流跟蹤管理 205
9.5 物流事故的處理 206
9.5.1 疑難件的處理流程 207
9.5.2 常見物流事故的處理 207
【課后習(xí)題】 208
第 10章 運(yùn)營數(shù)據(jù)分析：“數(shù)”說運(yùn)營，用數(shù)據(jù) 驅(qū)動店鋪管理 209
10.1 網(wǎng)店運(yùn)營狀況分析 210
10.1.1 店鋪流量數(shù)據(jù)分析 210
10.1.2 店鋪銷售數(shù)據(jù)分析 211
10.1.3 店鋪單品分析 213
10.2 客戶數(shù)據(jù)分析 213
10.2.1 客戶特征分析 213
10.2.2 客戶購買行為分析 214
10.3 開展數(shù)據(jù)分析的思維與方法 217
10.3.1 開展數(shù)據(jù)分析的思維方式 217
10.3.2 數(shù)據(jù)分析的常用方法 219
10.4 常用數(shù)據(jù)分析工具 222
10.4.1 阿里指數(shù) 222
10.4.2 生意參謀 223
10.4.3 第三方工具 227
【課后習(xí)題】 229
第 11章 網(wǎng)店運(yùn)營綜合實訓(xùn)項目——基于奧派電商網(wǎng)店運(yùn)營實訓(xùn)軟件 230
11.1 實訓(xùn)項目：創(chuàng)建公司與行業(yè)選品 231
11.1.1 創(chuàng)建公司 231
11.1.2 行業(yè)選品 233
11.2 實訓(xùn)項目：貨品采購與規(guī)劃 234
11.2.1 產(chǎn)品采購 235
11.2.2 產(chǎn)品規(guī)劃 236
11.3 實訓(xùn)項目：店鋪日常運(yùn)營實訓(xùn) 237
11.3.1 店鋪設(shè)置 238
11.3.2 商品管理 242
11.3.3 促銷管理 243
11.4 實訓(xùn)項目：店鋪裝修與美化實訓(xùn) 245
11.4.1 網(wǎng)店裝修 245
11.4.2 無線裝修 248
11.5 實訓(xùn)項目：網(wǎng)店運(yùn)營推廣實訓(xùn) 250
11.5.1 站內(nèi)推廣 250
11.5.2 站外推廣 253
11.6 實訓(xùn)項目：客戶服務(wù)實訓(xùn) 256
11.6.1 客服設(shè)置 256
11.6.2 客戶咨詢 258
11.6.3 訂單處理 259
11.6.4 CRM管理 260
11.7 實訓(xùn)項目：倉儲物流實訓(xùn) 261
11.7.1 物流設(shè)置 261
11.7.2 庫存管理 262
11.7.3 訂單管理 263
11.8 實訓(xùn)項目：運(yùn)營數(shù)據(jù)分析實訓(xùn) 265
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