《普通高等教育“十一五”國家級規劃教材：客戶關系管理理論與實務（第2版）》介紹了CRM在我國的應用與發展、CRM理論、技術及市場的發展趨勢，闡述了CRM的定義及一些重要的理論。討論了CRM的戰略，并對CRM的營銷策略進行了分析與討論。系統介紹了CRM的流程、系統設計與實施，結合實際對CRM中的數據分析與應用進行了講解。通過對客戶服務、呼叫中心（CallCenter）的應用，討論并分析了構建的方式與流程。介紹了電子商務下的客戶關系管理（e-CRM）及CRM與工作流、企業資源計劃、供應鏈管理、知識管理等的整合。本書還著重探討了客戶關系管理對現代企業的作用和價值，包括變革企業組織和業務流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構建企業競爭力、重塑企業文化等，并詳細討論了評測CRM運行績效及成本的效益分析。《普通高等教育“十一五”國家級規劃教材：客戶關系管理理論與實務（第2版）》適合作為高等學校管理類、經濟類以及電子商務類本、專科及研究生的教材，也可以供CRM研究和應用人員及從事企業管理、信息經濟、管理信息系統等的專業人士作為參考書。
《普通高等教育“十一五”國家級規劃教材：客戶關系管理理論與實務（第2版）》以原書作為修改的基礎，吸收了最新的科研成果和最新的應用方法，把理論與實際相結合，以求讀者能獲得更多的理論與方法，為企業進行有效的客戶關系管理盡一點微薄之力。本書系統介紹了CRM的流程、系統設計與實施，結合實際應用對數據管理、客戶服務中心（CallCenter）、工作流管理及“一對一營銷”等先進管理思想指導下的CRM營銷做了詳細的講解，并介紹了電子商務下的客戶關系管理（e-CRM）及CRM與企業資源計劃、供應鏈管理、知識管理等的整合。本書還著重探討了客戶關系管理對現代企業的作用和價值，包括變革企業組織和業務流程、提升客戶滿意度的和客戶忠誠度、構造企業競爭力、重塑企業文化等，并提出了評測CRM實施效果的方法和指標體系。最后，本書結合中國實際，介紹了CRM在我國重要行業的應用現狀、主流CRM系統的特點及發展趨勢。
第1章 客戶關系管理的起源和發展
1.1 客戶關系管理的起源與發展動力
1.1.1 CRM的起源及發展歷程
1.1.2 客戶關系管理的理論背景
1.1.3 客戶關系管理的發展動力
1.2 客戶關系管理的目標與實踐意義
1.2.1 客戶關系管理的目標
1.2.2 客戶關系管理的實施階段
1.2.3 客戶關系管理的實踐意義
1.3 客戶關系管理在中國的應用與發展
1.3.1 CRM在中國的應用現狀
1.3.2 CRM在中國應用存在的問題
1.3.3 CRM在中國的發展機遇
1.4 客戶關系管理的發展趨勢
1.4.1 CRM理念的發展趨勢
1.4.2 CRM技術的發展趨勢
1.4.3 CRM市場的發展趨勢
案例分析：制造業CRM解決方案
本章小結
復習思考題
第2章 客戶關系管理的內涵及相關理論
2.1 CRM的定義和內涵
2.1.1 CRM的定義和基本特點
2.1.2 CRM的基本內涵
2.1.3 CRM的構成
2.2 客戶關系管理思想的發展
2.2.1 客戶關系管理與現代營銷理論
2.2.2 管理理念及消費者價值的變遷
2.2.3 客戶關系管理的核心思想
2.3 客戶滿意與客戶忠誠
2.3.1 客戶滿意與客戶忠誠的概述
2.3.2 客戶滿意度指標模型
2.3.3 客戶忠誠的驅動因素分析
2.4 客戶價值理論分析
2.4.1 客戶價值內涵的理解
2.4.2 客戶價值的來源分析
2.4.3 客戶價值的影響因素分析
2.4.4 客戶價值的驅動因素分析
2.4.5 客戶價值的測量方法
2.5 客戶生命周期理論分析
2.5.1 客戶生命周期理論研究概況
2.5.2 客戶關系生命周期模式分類
2.5.3 客戶關系生命周期的階段劃分
2.5.4 生命周期不同階段的市場特征
2.6 客戶關系管理的價值鏈分析
2.6.1 客戶關系管理的價值鏈
2.6.2 CRM價值鏈的基本環節
2.6.3 CRM價值鏈的支持條件
案例分析：摩根斯坦利客戶關系管理應用
本章小結
復習思考題
第3章 客戶關系管理戰略
3.1 企業戰略管理視野下的客戶關系管理
3.1.1 客戶關系管理戰略的內容
3.1.2 CRM戰略環境分析
3.1.3 CRM戰略目標的制定與實施
3.2 基于客戶關系的客戶細分與關系戰略
3.2.1 客戶細分的概念和目的
3.2.2 客戶細分與CRM
3.2.3 客戶細分的方法和類型
3.2.4 基于客戶關系的關系戰略
3.3 CRM對企業戰略的影響與實施效果
3.3.1 CRM系統對企業戰略的影響
3.3.2 CRM追求的實施效果
案例分析：A建材超市CRM案例
本章小結
復習思考題
第4章 客戶關系管理的營銷策略
4.1 客戶關系管理的營銷策略概述
4.1.1 客戶關系管理的營銷目標
4.1.2 客戶關系管理的營銷特點
4.1.3 客戶關系管理的營銷功能
4.2 關系營銷
4.2.1 關系營銷的定義
4.2.2 關系營銷的特征
4.2.3 關系營銷對傳統營銷理論的變革
4.2.4 關系營銷中的客戶關系營銷策略
4.3 整合營銷
4.3.1 整合營銷的概念
4.3.2 整合營銷的特點
4.3.3 整合營銷的核心—— 一致性
4.3.4 整合營銷的發展層次
4.3.5 客戶關系管理整合
4.4 數據庫營銷與網絡營銷
4.4.1 網絡營銷的內涵和優點
4.4.2 營銷數據庫
4.4.3 網絡數據庫營銷的優勢
4.4.4 網絡數據庫營銷的實施
4.5 CRM的營銷自動化
4.5.1 CRM營銷自動化
4.5.2 CRM銷售自動化
4.5.3 CRM客戶服務與支持自動化
4.6 CRM營銷的其他理念
4.6.1 客戶份額營銷
4.6.2 知識營銷
4.6.3 客戶體驗營銷
案例分析：用MSN賣快餐“盤子”的CRM
本章小結
復習思考題
第5章 客戶關系管理系統設計與實施
5.1 CRM的體系結構與功能
5.1.1 CRM的體系結構
5.1.2 CRM系統的功能
5.2 CRM的網絡結構選擇
5.2.1 常見的網絡結構
5.2.2 CRM系統的網絡結構選擇
5.3 CRM軟件系統的組成與功能
5.3.1 CRM軟件系統的一般模型
5.3.2 CRM軟件系統的組成
5.3.3 CRM軟件系統的模塊功能
5.4 CRM系統的實施
5.4.1 CRM系統的選擇
5.4.2 CRM系統的實施過程
5.4.3 CRM系統實施的關鍵成功因素
案例分析：中圖圖書部CRM系統實施
本章小結
復習思考題
第6章 CRM中的數據分析與應用
6.1 CRM中的客戶數據來源
6.1.1 內部來源
6.1.2 外部來源
6.1.3 客戶數據的隱私與保護
6.2 CRM數據庫的構建
6.2.1 數據庫簡介
6.2.2 CRM數據庫的特點與構建原則
6.2.3 客戶數據庫的更新和保養
6.3 CRM數據倉庫
6.3.1 數據倉庫理論基礎
6.3.2 CRM中的數據倉庫
6.3.3 多維數據庫與聯機分析處理（OLAP）
6.4 CRM數據挖掘
6.4.1 數據挖掘的含義
6.4.2 CRM中數據挖掘的分析技術
6.4.3 CRM中數據挖掘模型的建立過程
6.4.4 數據挖掘模型在CRM中的應用
6.5 CRM的決策支持和商業智能模型
6.5.1 CRM中的決策支持系統模型
6.5.2 CRM中的商業智能模型
6.5.3 決策支持和商業智能在CRM中的應用
案例分析：商業銀行如何實施數據倉庫技術管理客戶
本章小結
復習思考題
第7章 客戶服務中心
7.1 客戶服務中心概述
7.1.1 客戶服務中心發展歷程
7.1.2 客戶服務中心的功能
7.1.3 客戶服務中心的作用
7.1.4 客戶服務中心的發展趨勢
7.2 CTI技術概述
7.2.1 CTI的定義
7.2.2 CTI的主要功能
7.2.3 CTI的發展概況
7.3 客戶服務中心的設計與建設
7.3.1 CRM系統客戶服務中心的結構
7.3.2 客戶服務中心的解決方案
7.3.3 客戶服務中心的建設與管理
7.3.4 客戶服務中心成功的關鍵因素
7.4 客戶互動中心
7.4.1 客戶互動中心的基本功能
7.4.2 客戶互動中心的特點
7.4.3 CIC的具體應用
7.5 客戶服務中心在典型行業中的應用
7.5.1 在電信行業中的應用
7.5.2 在銀行業的應用
7.5.3 在媒體行業中的應用
7.5.4 在物流行業的應用
案例分析：工商銀行創建一流的客戶服務中心
本章小結
復習思考題
第8章 CRM與管理信息系統
8.1 工作流管理系統與CRM的集成應用
8.1.1 工作流的定義
8.1.2 工作流管理系統
8.1.3 工作流管理系統與CRM的關系
8.1.4 工作流管理系統與CRM的集成應用原型
8.2 CRM與電子商務的融合
8.2.1 電子商務的內涵
8.2.2 電子商務對CRM系統帶來的改變
8.2.3 電子商務對CRM的關鍵性要求
8.2.4 電子商務架構下的客戶關系管理系統——eCRM
8.3 CRM與供應鏈管理
8.3.1 供應鏈與供應鏈管理
8.3.2 供應鏈管理與CRM之間的關聯
8.3.3 SCM與CRM的整合
8.4 CRM與企業資源計劃（ERP）
8.4.1 ERP的概念與發展
8.4.2 ERP與CRM的聯系和功能交疊
8.4.3 ERP與CRM的整合
8.5 CRM中的知識管理
8.5.1 知識管理概述
8.5.2 CRM與知識管理的關系
8.5.3 以知識管理為基礎的客戶關系管理模式
案例分析：IBM的CRM解決方案：突出知識管理內涵
本章小結
復習思考題
第9章 客戶關系管理與企業變革
9.1 客戶關系管理與企業核心競爭力
9.1.1 企業核心競爭力的概念與內涵
9.1.2 CRM對企業核心競爭力的影響
9.1.3 CRM在企業核心競爭力構建中的作用
9.2 客戶關系管理與企業組織再造
9.2.1 企業組織再造的概念與原則
9.2.2 CRM再造企業組織的內容與層級
9.3 客戶關系管理與企業業務流程重組
9.3.1 企業業務流程重組的概念與原則
9.3.2 CRM環境下企業業務流程重組的內容
9.4 客戶關系管理與企業文化
9.4.1 企業文化的結構、功能與特征
9.4.2 企業文化與CRM戰略的實施
9.4.3 CRM對企業文化的促進與變革
案例分析：CRM在思科系統公司核心競爭力構建中的作用
本章小結
復習思考題
第10章 CRM的運行績效及成本效益分析
10.1 CRM績效測評的內容
10.1.1 CRM與績效測評
10.1.2 績效管理：含義、問題與方法
10.1.3 CRM績效測評過程與關鍵維度
10.2 客戶滿意度與忠誠度的度量
10.2.1 客戶忠誠度的分析與測評
10.2.2 客戶滿意度的分析與測評
10.3 CRM的運行績效評價
10.3.1 CRM運行系統的分類
10.3.2 CRM運行績效評估模型的建立
10.4 CRM投資回報分析
10.4.1 CRM的投資
10.4.2 CRM的成本
10.4.3 CRM的效益體現
案例分析：SW公司CRM績效評估實踐
本章小結
復習思考題
參考文獻
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