《客戶關(guān)系管理理論與實踐》較為全面、系統(tǒng)地介紹了客戶關(guān)系管理（CRM）的基本思想、管理理念、戰(zhàn)略規(guī)劃、技術(shù)支持以及CRM系統(tǒng)的設(shè)計、實施與運行績效評價。全書共分為9章內(nèi)容，首先向讀者介紹了客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵、產(chǎn)生背景、理論基礎(chǔ)及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論；其次從戰(zhàn)略的角度介紹了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃及其與企業(yè)組織重構(gòu)、業(yè)務(wù)流程再造、企業(yè)資源規(guī)劃和供應(yīng)鏈管理等企業(yè)戰(zhàn)略活動的關(guān)系；再次是集中介紹了作為客戶關(guān)系管理技術(shù)支持的多項現(xiàn)代技術(shù)手段的應(yīng)用；最后介紹了CRM系統(tǒng)的設(shè)計、實施與運行績效評價的流程及其方法。
《客戶關(guān)系管理理論與實踐》結(jié)構(gòu)合理，內(nèi)容豐富，篇幅精煉，在理論上介紹目前理論界關(guān)于客戶系管理研究的最新成果和方法，在內(nèi)容上插入許多典型的案例和實踐經(jīng)驗。
讀者對象：既可以作為大專院校電子商務(wù)、市場營銷、工商管理等專業(yè)的教材，也可以作為相關(guān)領(lǐng)域的管理及研究人員的參考資料。
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）作為一種以客戶為中心的經(jīng)營理念、經(jīng)營思想與以互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)為主要特征的現(xiàn)代科技相結(jié)合的產(chǎn)物，其核心思想是在企業(yè)經(jīng)營中，以客戶為導(dǎo)向，把有關(guān)市場和客戶的信息加以收集、整理，并運用現(xiàn)代技術(shù)的手段與方法進行管理，以達到在企業(yè)內(nèi)部或供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)之間實現(xiàn)信息資源共享的目的。客戶關(guān)系管理充分利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能技術(shù)、應(yīng)用集成技術(shù)、移動與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等現(xiàn)代技術(shù)手段，將客戶、競爭、品牌等營銷要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化，形成集成化的營銷、銷售和服務(wù)的自動化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在于提升企業(yè)的市場競爭力、建立并長期保持與客戶之間的優(yōu)質(zhì)伙伴關(guān)系，不斷挖掘市場機會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險、獲得穩(wěn)定的利潤。隨著電子商務(wù)的普及，客戶關(guān)系管理在越來越多的行業(yè)及領(lǐng)域中廣泛應(yīng)用，為越來越多的企業(yè)所青睞。
客戶關(guān)系管理是伴隨著市場環(huán)境變化引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營理念的變革與創(chuàng)新、以客戶為中心、對客戶資源進行有效管理日益成為企業(yè)管理的核心、傳統(tǒng)的商業(yè)運作模式受到挑戰(zhàn)，必將為新的商業(yè)運作模式所代替、企業(yè)追求盈利的需要拉動客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生以及新的計算機通信技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生與發(fā)展起來的。盡管目前理論界和企業(yè)界對于客戶關(guān)系管理的概念及其內(nèi)涵的認識和理解并不完全一致，特別是目前還沒有關(guān)于客戶關(guān)系管理最權(quán)威的定義，但是有一點認識是相同的，即不能把客戶關(guān)系管理僅僅理解為是一種技術(shù)手段或是一套軟件系統(tǒng)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式，它是與現(xiàn)代營銷管理思想的發(fā)展有著密不可分的關(guān)系。正因為如此，本書用了很大的篇幅側(cè)重于從管理的視角而不是單從技術(shù)的視角來介紹客戶關(guān)系管理的思想及其基本原理。
本教材共分為9章內(nèi)容。第1章重點介紹了客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及其產(chǎn)生的背景，對當(dāng)前理論界研究的現(xiàn)狀及其應(yīng)用狀況做了綜述；第2章重點選取了客戶細分、客戶價值及其客戶滿意與忠誠作為本書的理論基礎(chǔ)；第3章主要介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成及其三種CRM類型的功能；第4、5兩章主要是從戰(zhàn)略的角度客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃及其與企業(yè)組織重構(gòu)、業(yè)務(wù)流程再造、企業(yè)資源規(guī)劃和供應(yīng)鏈管理等企業(yè)戰(zhàn)略活動的關(guān)系；第6、7兩章較為全面、精煉地介紹了作為客戶關(guān)系管理技術(shù)支持的多項現(xiàn)代技術(shù)手段的應(yīng)用；第8、9兩章主要介紹了CRM系統(tǒng)的設(shè)計、實施與運行績效評價的流程及其方法。
全書由夏永林負責(zé)整體結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的策劃、統(tǒng)稿及最后的審閱；顧新負責(zé)第3、6、7、8章的內(nèi)容審閱工作。各個章節(jié)的編寫分工是：第1章、第9章由夏永林編寫；第2章由張熙鳳編寫；第3章由陳興、華巧招編寫；第4章由陳興、趙衛(wèi)衛(wèi)編寫；第5章由夏永林、姚瑤編寫；第6章、第7章由顧新、趙振華編寫；第8章由張熙鳳、吳婷艷編寫；第9章由夏永林、李瑩瑩編寫。
本書得到了西安電子科技大學(xué)教材立項重點資助，在編寫過程中得到了電子工業(yè)出版社高等教育分社陳曉莉總編的大力支持；同時，西安電子科技大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院王安民教授、李華教授對本書進行了審閱并提出了許多寶貴的意見，在此對他們的辛勤工作表示衷心的感謝。
最后，在本書編寫過程中，編者們借鑒和參閱了大量的國內(nèi)外出版物及其網(wǎng)上資料，由于受編寫體例的限制未能在書中一一標(biāo)明出處，只在書中部分注明和在參考文獻中列出部分參考文獻，在此，也向各位作者表示由衷的敬意、感謝和歉意。由于客戶關(guān)系管理發(fā)展迅速，目前理論研究遠遠跟不上CRM的發(fā)展速度，盡管編者們?yōu)榇藭冻隽似D苦的努力，但由于學(xué)識與水平有限，書中還存在著大量的疏漏乃至錯誤，歡迎專家、同仁和廣大讀者批評
指正，我們本著虛心學(xué)習(xí)和誠懇的態(tài)度加以改正。
第1章 客戶關(guān)系管理概述
1.1 客戶關(guān)系管理溯源
1.1.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
1.1.2 客戶關(guān)系管理概念
1.2 客戶關(guān)系管理解決問題的思路、具體內(nèi)容及其意義
1.2.1 客戶關(guān)系管理解決問題的思路
1.2.2 客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容
1.2.3 客戶關(guān)系管理對企業(yè)管理的意義
1.3 當(dāng)前客戶關(guān)系管理的研究與應(yīng)用現(xiàn)狀
1.3.1 客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀及研究重點
1.3.2 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第2章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)
2.1 客戶細分理論
2.1.1 客戶細分的概念及目的
2.1.2 客戶細分的方式與模型
2.2 客戶價值理論
2.2.1 客戶價值與顧客價值
2.2.2 理論上計算客戶價值的基本方法
2.2.3 關(guān)于客戶價值計量的認識
2.3 客戶滿意與客戶忠誠理論
2.3.1 客戶滿意理論
2.3.2 客戶忠誠理論
2.3.3 客戶滿意陷阱與客戶忠誠
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第3章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論
3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述
3.1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)涵
3.1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)
3.1.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展
3.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體功能劃分
3.2.1 銷售自動化及其功能
3.2.2 營銷自動化及其功能
3.2.3 客戶服務(wù)自動化及其功能
3.2.4 現(xiàn)場服務(wù)管理功能
3.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類及功能
3.3.1 運營型CRM
3.3.2 分析型CRM
3.3.3 協(xié)作型CRM
3.3.4 三類CRM系統(tǒng)的定位及其關(guān)系
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第4章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
4.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述
4.1.1 對客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的一般分析
4.1.2 對客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的概念界定
4.1.3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基本內(nèi)容
4.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略環(huán)境分析
4.2.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析
4.2.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析
4.3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略分類理論及分類矩陣與轉(zhuǎn)化
4.3.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略分類理論
4.3.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略分類矩陣與轉(zhuǎn)化
4.4 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實施
4.4.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定
4.4.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心管理活動
4.4.3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施與評價
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第5章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)戰(zhàn)略管理變革
5.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與企業(yè)組織重構(gòu)
5.1.1 企業(yè)組織重構(gòu)基本原理
5.1.2 客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織重構(gòu)
5.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造
5.2.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造理論及其實施再造的必然性
5.2.2 客戶關(guān)系管理與企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造關(guān)系
5.3 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃
5.3.1 企業(yè)資源計劃（ERP）及其應(yīng)用
5.3.2 ERP與CRM的整合
5.4 客戶關(guān)系管理與企業(yè)供應(yīng)鏈管理
5.4.1 供應(yīng)鏈管理理論的內(nèi)涵及其構(gòu)成
5.4.2 供應(yīng)鏈管理（SCM）與CRM的應(yīng)用整合
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第6章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)支持（Ⅰ）
6.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的呼叫中心技術(shù)
6.1.1 呼叫中心的含義及其技術(shù)基礎(chǔ)
6.1.2 CRM中的呼叫中心構(gòu)成與主要功能
6.1.3 呼叫中心的建設(shè)與管理
6.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理技術(shù)
6.2.1 客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)管理的技術(shù)基礎(chǔ)
6.2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)倉庫
6.2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
6.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中商業(yè)智能技術(shù)
6.3.1 管理信息系統(tǒng)是商業(yè)智能技術(shù)的基礎(chǔ)
6.3.2 CRM與商業(yè)決策分析智能
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第7章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)支持（Ⅱ）
7.1 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)
7.1.1 CRM中的信息技術(shù)管理
7.1.2 CRM中的企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)
7.1.3 CRM系統(tǒng)中的EAI應(yīng)用
7.2 CRM與軟件在線服務(wù)技術(shù)
7.2.1 軟件服務(wù)從應(yīng)用服務(wù)托管（ASP）到軟件在線服務(wù)（SaaS）的轉(zhuǎn)變
7.2.2 CRM與SaaS的關(guān)系
7.3 CRM與移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)
7.3.1 移動通信和互聯(lián)網(wǎng)組合及企業(yè)的需求
7.3.2 移動通信和互聯(lián)網(wǎng)組合移動為CRM插上了翅膀
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第8章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實施
8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計
8.1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)流程與需求分析
8.1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計
8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施
8.2.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)類型的選擇
8.2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施過程
8.2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施中應(yīng)注意的問題
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第9章 CRM的運行績效評價
9.1 CRM的運行績效評價的一般原理
9.1.1 企業(yè)績效評價的內(nèi)涵、評價原則與評價指標(biāo)
9.1.2 企業(yè)績效評價的一般方法介紹
9.1.3 CRM系統(tǒng)運行績效評價的切入點及指標(biāo)特征
9.2 基于平衡計分卡的CRM的運行績效評價模型的評價及改進
9.2.1 基于平衡計分卡的CRM評價方法的采用
9.2.2 基于平衡計分卡的CRM運行績效評價綜合模型
9.3 CRM運行風(fēng)險、成本與效益分析
9.3.1 CRM運行風(fēng)險分析
9.3.2 CRM運行成本分析
9.3.3 CRM運行的效益分析
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
參考文獻
新書資訊