《客戶關系管理原理與應用》從理論、技術、應用、實踐操作四個方面來設計客戶關系管理的教學內容。全書共11章，首先介紹了客戶關系管理的基本知識、理論方法及戰略；然后從原理和實現的角度闡述了客戶關系管理軟件的功能、結構、類型和實施的方法、措施，以及CRM系統分析設計的技術；最后從理論、實踐、操作三個層面介紹了呼叫中心的應用、數據處理技術、CRM的產品與市場，以及CRM軟件的實驗操作。
第1章 客戶關系管理導論
1.1 客戶關系管理的產生和發展
1.1.1 客戶關系管理產生的背景
1.1.2 企業營銷管理理念的變化過程
1.1.3 客戶關系觀念的轉變
1.1.4 以客戶為中心的現代營銷管理理念
1.1.5 邁入"客戶經濟"時代
1.1.6 客戶關系管理解決的問題及思路
1.2 客戶與客戶關系
1.2.1 客戶的定義
1.2.2 客戶的分類
1.2.3 客戶關系與營銷機會
1.2.4 確定客戶關系的因素
1.3 客戶關系管理的定義和內涵
1.3.1 客戶、關系和管理概念的再認識
1.3.2 CRM的定義和理解
1.3.3 CRM是先進的管理方法和手段
1.4 客戶價值與客戶定位
1.4.1 客戶價值
1.4.2 客戶價值的特點
1.4.3 提高客戶價值
1.4.4 客戶定位的方法與思路
第2章 客戶關系管理的基本理論與方法
2.1 客戶關系管理的相關基礎知識
2.1.1 關系營銷
2.1.2 數據庫營銷
2.1.3 一對一營銷
2.1.4 信息技術--客戶關系管理的支撐系統
2.2 客戶細分與客戶分類管理
2.2.1 客戶細分的概念和目的
2.2.2 客戶細分的方式與模型
2.2.3 基于CRM的客戶細分
2.2.4 客戶分類管理
2.3 客戶滿意度
2.3.1 客戶滿意度的概念
2.3.2 客戶滿意度的影響因素
2.3.3 客戶滿意度調查分析與評估
2.4 客戶終身價值
2.4.1 客戶忠誠的概念和類型
2.4.2 客戶忠誠度分析
2.4.3 客戶忠誠度的評價方法與衡量標準
2.4.4 如何提高客戶忠誠度
2.4.5 客戶忠誠對CRM的啟示
2.5 客戶生命周期與價值
2.5.1 客戶關系生命周期
2.5.2 企業客戶群體生命周期的計算
2.5.3 客戶關系生命周期利潤
2.5.4 客戶終身價值的計算與分析
2.5.5 客戶終身價值模型
第3章 客戶關系管理戰略
3.1 客戶關系管理戰略的概念、內容和重點
3.1.1 客戶關系管理戰略的概念
3.1.2 客戶關系管理戰略的內容
3.1.3 客戶關系管理的戰略考慮與戰略重點
3.2 客戶關系管理戰略環境與客戶市場分析
3.2.1 CRM戰略外部環境分析
3.2.2 CRM戰略內部環境分析
3.2.3 客戶市場分析
3.3 CRM戰略目標制定與戰略實施
3.3.1 CRM戰略目標制定
3.3.2 CRM戰略實施與評價
3.3.3 CRM戰略實施的風險
3.3.4 企業成功實施客戶關系管理戰略的要素
3.3.5 CRM的生命周期
3.4 客戶增長矩陣與客戶關系戰略
3.4.1 基于客戶增長矩陣的客戶關系戰略選擇
3.4.2 不同的客戶戰略組合
3.4.3 建立戰略層面的客戶聯盟
3.5 CRM戰略與企業管理變革
3.5.1 CRM環境下企業業務流程面對的挑戰
3.5.2 CRM系統中的業務流程再造
3.5.3 CRM環境下企業經營管理行為的變革
第4章 CRM軟件系統
4.1 主流的CRM軟件系統介紹
4.1.1 主流CRM軟件系統的特點
4.1.2 CRM軟件系統模型
4.2 CRM軟件系統中的接觸活動及業務功能
4.2.1 接觸活動
4.2.2 業務功能
4.2.3 CRM軟件的核心功能
4.3 CRM系統技術功能及發展趨勢
4.3.1 CRM系統技術功能
4.3.2 CRM軟件系統的發展
4.4 CRM與其他軟件系統的整合
4.4.1 CRM與ERP的整合
4.4.2 CRM與SCM的整合
4.4.3 CRM與電子商務系統的整合
第5章 CRM應用系統的分類及功能技術
5.1 運營型CRM
5.1.1 運營型CRM應用系統產生的原因
5.1.2 運營型CRM的功能
5.1.3 應用運營型CRM的主要目的
5.1.4 運營型CRM的使用人員
5.2 分析型CRM
5.2.1 分析型CRM系統的技術
5.2.2 分析型CRM主要功能
5.2.3 應用分析型CRM的目的
5.2.4 分析型CRM的組成與運作
5.3 協作型CRM
5.3.1 協作型CRM的特點
5.3.2 協作型CRM的主要作用和功能
5.3.3 協作型CRM的組成
5.4 三類CRM應用系統的定位和關系
5.4.1 應用系統的功能定位
5.4.2 應用系統之間的關系
第6章 CRM系統設計與開發
6.1 CRM系統客戶數據的采集和使用
6.1.1 客戶數據的識別
6.1.2 數據的有效采集
6.1.3 客戶數據的使用層次
6.2 CRM的體系結構與功能結構
6.2.1 CRM的體系結構
6.2.2 CRM系統功能結構
6.3 CRM業務流程分析與設計
6.3.1 基于面向對象技術的客戶驅動設計思想
6.3.2 客戶市場營銷業務流程分析與設計
6.3.3 客戶銷售業務流程的分析和設計
6.3.4 客戶支持與服務的業務流程的分析設計
6.4 CRM的技術體系結構
6.4.1 企業應用集成和業務流程自動化
6.4.2 CRM技術層次架構
6.4.3 CRM技術邏輯結構
6.5 CRM的網絡結構
6.5.1 客戶機/服務器體系結構（C/S）
6.5.2 瀏覽器/服務器體系結構（B/S）
6.5.3 傳統C/S模式與B/S模式的綜合應用
6.6 CRM系統設計與開發實例
6.6.1 基于Internet的客戶關系管理系統eCRM分析與設計
6.6.2 基于數據倉庫的銀行CRM系統設計
6.6.3 基于企業用戶的典型CRM系統的設計
第7章 呼叫中心與客戶服務
7.1 呼叫中心及其發展
7.1.1 呼叫中心的認識
7.1.2 呼叫中心的發展方向
7.2 CRM與呼叫中心的關系
7.2.1 呼叫中心是企業的情報中心
7.2.2 呼叫中心與客戶服務
7.3 CTI技術與呼叫中心的分類
7.3.1 CTI技術概述
7.3.2 呼叫中心的分類
7.4 呼叫中心的結構和功能
7.4.1 呼叫中心的基本構件
7.4.2 呼叫中心系統結構
7.4.3 呼叫中心的主要功能
7.4.4 呼叫業務流程
7.5 呼叫中心的選擇、建設和管理
7.5.1 呼叫中心的選擇
7.5.2 呼叫中心的建設模式
7.5.3 呼叫中心的建設步驟
7.5.4 建設呼叫中心的一些關鍵問題
7.5.5 呼叫中心的運營管理
7.6 呼叫中心的產品簡介
7.6.1 HP公司呼叫中心解決方案
7.6.2 3COM公司中小企業呼叫中心解決方案
7.6.3 IBM呼叫中心解決方案
7.7 呼叫中心客戶服務的理念與技巧
7.7.1 呼叫中心客戶服務的利與弊
7.7.2 呼叫中心客戶服務技巧
第8章 客戶關系管理項目的實施與評價
8.1 實施CRM項目的戰略思想
8.1.1 重視業務流程的優化與重構
8.1.2 遵循專業化、社會化和開放式的運作思路
8.1.3 實施CRM要加強對渠道和應用子系統的集成
8.2 CRM系統實施的目標原則與步驟
8.2.1 系統實施的目標
8.2.2 系統實施的原則
8.2.3 CRM實施的步驟
8.3 CRM項目實施的方法論
8.3.1 三階段實施方法
8.3.2 五階段實施方法
8.3.3 六階段實施方法
8.3.4 CRM實施過程中應注意的問題
8.4 CRM系統實施的績效評估
8.4.1 實施CRM績效評估的重要性
8.4.2 企業客戶關系管理系統績效模型的構建
8.4.3 CRM項目評價的主要內容
8.4.4 CRM投資回報的預測
8.5 企業成功實施CRM的條件與失敗的因素
8.5.1 企業成功實施CRM的條件
8.5.2 導致CRM實施失敗的因素
第9章 CRM中的數據處理技術
9.1 數據倉庫與CRM
9.1.1 數據倉庫的概述
9.1.2 CRM中客戶數據倉庫
9.1.3 數據倉庫實現分析型CRM
9.2 數據挖掘技術
9.2.1 數據挖掘的概念
9.2.2 數據挖掘分析方法
9.3 數據挖掘技術在客戶關系管理中的應用
9.3.1 CRM中數據挖掘技術應用的流程
9.3.2 數據挖掘在客戶識別和客戶保留中的應用
9.3.3 客戶分類
9.3.4 減少信用風險
9.3.5 數據挖掘在客戶忠誠度分析中的應用
9.3.6 市場趨勢的了解與營銷策略改進
9.3.7 數據挖掘在客戶盈利率分析中的應用
9.4 聯機分析處理技術與CRM
9.4.1 聯機分析處理技術概述
9.4.2 OLAP的數據組織
9.4.3 聯機分析處理技術在CRM中的應用
第10章 CRM產品及市場分析
10.1 CRM產品介紹
10.1.1 Siebel的CRM產品
10.1.2 Oracle的CRM產品
10.1.3 SAP的CRM解決方案簡介
10.1.4 任我行的CRM產品
10.1.5 主力廠商CRM軟件概述
10.2 CRM的市場分析
10.2.1 CRM的全球市場概況
10.2.2 我國CRM市場概況
10.2.3 CRM市場規模和結構
10.2.4 對我國CRM市場的思考
10.2.5 CRM軟件市場趨勢分析
第11章 CRM的課程實驗
11.1 CRM軟件主要模塊的操作實驗
11.1.1 軟件的功能與系統設置概述
11.1.2 產品檔案管理的操作實驗
11.1.3 客戶檔案管理的操作實驗
11.1.4 聯系人檔案管理的操作實驗
11.1.5 商業機會管理的操作實驗
11.1.6 銷售線索管理的操作實驗
11.2 SQL-Server中數據倉庫與數據挖掘工具的操作應用
11.2.1 SQL Server數據倉庫開發應用工具介紹
11.2.2 SQL Server的數據倉庫創建
11.2.3 SQL Server中的數據挖掘工具介紹
11.2.4 使用挖掘模型向導從關系數據庫中挖掘數據
參考文獻
新書資訊