《客戶關(guān)系管理原理與應(yīng)用》從理論、技術(shù)、應(yīng)用、實踐操作四個方面來設(shè)計客戶關(guān)系管理的教學(xué)內(nèi)容。全書共11章，首先介紹了客戶關(guān)系管理的基本知識、理論方法及戰(zhàn)略；然后從原理和實現(xiàn)的角度闡述了客戶關(guān)系管理軟件的功能、結(jié)構(gòu)、類型和實施的方法、措施，以及CRM系統(tǒng)分析設(shè)計的技術(shù)；最后從理論、實踐、操作三個層面介紹了呼叫中心的應(yīng)用、數(shù)據(jù)處理技術(shù)、CRM的產(chǎn)品與市場，以及CRM軟件的實驗操作。
第1章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論
1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展
1.1.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
1.1.2 企業(yè)營銷管理理念的變化過程
1.1.3 客戶關(guān)系觀念的轉(zhuǎn)變
1.1.4 以客戶為中心的現(xiàn)代營銷管理理念
1.1.5 邁入"客戶經(jīng)濟"時代
1.1.6 客戶關(guān)系管理解決的問題及思路
1.2 客戶與客戶關(guān)系
1.2.1 客戶的定義
1.2.2 客戶的分類
1.2.3 客戶關(guān)系與營銷機會
1.2.4 確定客戶關(guān)系的因素
1.3 客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵
1.3.1 客戶、關(guān)系和管理概念的再認(rèn)識
1.3.2 CRM的定義和理解
1.3.3 CRM是先進(jìn)的管理方法和手段
1.4 客戶價值與客戶定位
1.4.1 客戶價值
1.4.2 客戶價值的特點
1.4.3 提高客戶價值
1.4.4 客戶定位的方法與思路
第2章 客戶關(guān)系管理的基本理論與方法
2.1 客戶關(guān)系管理的相關(guān)基礎(chǔ)知識
2.1.1 關(guān)系營銷
2.1.2 數(shù)據(jù)庫營銷
2.1.3 一對一營銷
2.1.4 信息技術(shù)--客戶關(guān)系管理的支撐系統(tǒng)
2.2 客戶細(xì)分與客戶分類管理
2.2.1 客戶細(xì)分的概念和目的
2.2.2 客戶細(xì)分的方式與模型
2.2.3 基于CRM的客戶細(xì)分
2.2.4 客戶分類管理
2.3 客戶滿意度
2.3.1 客戶滿意度的概念
2.3.2 客戶滿意度的影響因素
2.3.3 客戶滿意度調(diào)查分析與評估
2.4 客戶終身價值
2.4.1 客戶忠誠的概念和類型
2.4.2 客戶忠誠度分析
2.4.3 客戶忠誠度的評價方法與衡量標(biāo)準(zhǔn)
2.4.4 如何提高客戶忠誠度
2.4.5 客戶忠誠對CRM的啟示
2.5 客戶生命周期與價值
2.5.1 客戶關(guān)系生命周期
2.5.2 企業(yè)客戶群體生命周期的計算
2.5.3 客戶關(guān)系生命周期利潤
2.5.4 客戶終身價值的計算與分析
2.5.5 客戶終身價值模型
第3章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
3.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的概念、內(nèi)容和重點
3.1.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的概念
3.1.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容
3.1.3 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略考慮與戰(zhàn)略重點
3.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略環(huán)境與客戶市場分析
3.2.1 CRM戰(zhàn)略外部環(huán)境分析
3.2.2 CRM戰(zhàn)略內(nèi)部環(huán)境分析
3.2.3 客戶市場分析
3.3 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實施
3.3.1 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定
3.3.2 CRM戰(zhàn)略實施與評價
3.3.3 CRM戰(zhàn)略實施的風(fēng)險
3.3.4 企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的要素
3.3.5 CRM的生命周期
3.4 客戶增長矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略
3.4.1 基于客戶增長矩陣的客戶關(guān)系戰(zhàn)略選擇
3.4.2 不同的客戶戰(zhàn)略組合
3.4.3 建立戰(zhàn)略層面的客戶聯(lián)盟
3.5 CRM戰(zhàn)略與企業(yè)管理變革
3.5.1 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)
3.5.2 CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程再造
3.5.3 CRM環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理行為的變革
第4章 CRM軟件系統(tǒng)
4.1 主流的CRM軟件系統(tǒng)介紹
4.1.1 主流CRM軟件系統(tǒng)的特點
4.1.2 CRM軟件系統(tǒng)模型
4.2 CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動及業(yè)務(wù)功能
4.2.1 接觸活動
4.2.2 業(yè)務(wù)功能
4.2.3 CRM軟件的核心功能
4.3 CRM系統(tǒng)技術(shù)功能及發(fā)展趨勢
4.3.1 CRM系統(tǒng)技術(shù)功能
4.3.2 CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展
4.4 CRM與其他軟件系統(tǒng)的整合
4.4.1 CRM與ERP的整合
4.4.2 CRM與SCM的整合
4.4.3 CRM與電子商務(wù)系統(tǒng)的整合
第5章 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能技術(shù)
5.1 運營型CRM
5.1.1 運營型CRM應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的原因
5.1.2 運營型CRM的功能
5.1.3 應(yīng)用運營型CRM的主要目的
5.1.4 運營型CRM的使用人員
5.2 分析型CRM
5.2.1 分析型CRM系統(tǒng)的技術(shù)
5.2.2 分析型CRM主要功能
5.2.3 應(yīng)用分析型CRM的目的
5.2.4 分析型CRM的組成與運作
5.3 協(xié)作型CRM
5.3.1 協(xié)作型CRM的特點
5.3.2 協(xié)作型CRM的主要作用和功能
5.3.3 協(xié)作型CRM的組成
5.4 三類CRM應(yīng)用系統(tǒng)的定位和關(guān)系
5.4.1 應(yīng)用系統(tǒng)的功能定位
5.4.2 應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系
第6章 CRM系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)
6.1 CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)的采集和使用
6.1.1 客戶數(shù)據(jù)的識別
6.1.2 數(shù)據(jù)的有效采集
6.1.3 客戶數(shù)據(jù)的使用層次
6.2 CRM的體系結(jié)構(gòu)與功能結(jié)構(gòu)
6.2.1 CRM的體系結(jié)構(gòu)
6.2.2 CRM系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)
6.3 CRM業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計
6.3.1 基于面向?qū)ο蠹夹g(shù)的客戶驅(qū)動設(shè)計思想
6.3.2 客戶市場營銷業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計
6.3.3 客戶銷售業(yè)務(wù)流程的分析和設(shè)計
6.3.4 客戶支持與服務(wù)的業(yè)務(wù)流程的分析設(shè)計
6.4 CRM的技術(shù)體系結(jié)構(gòu)
6.4.1 企業(yè)應(yīng)用集成和業(yè)務(wù)流程自動化
6.4.2 CRM技術(shù)層次架構(gòu)
6.4.3 CRM技術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)
6.5 CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
6.5.1 客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)（C/S）
6.5.2 瀏覽器/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)（B/S）
6.5.3 傳統(tǒng)C/S模式與B/S模式的綜合應(yīng)用
6.6 CRM系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)實例
6.6.1 基于Internet的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM分析與設(shè)計
6.6.2 基于數(shù)據(jù)倉庫的銀行CRM系統(tǒng)設(shè)計
6.6.3 基于企業(yè)用戶的典型CRM系統(tǒng)的設(shè)計
第7章 呼叫中心與客戶服務(wù)
7.1 呼叫中心及其發(fā)展
7.1.1 呼叫中心的認(rèn)識
7.1.2 呼叫中心的發(fā)展方向
7.2 CRM與呼叫中心的關(guān)系
7.2.1 呼叫中心是企業(yè)的情報中心
7.2.2 呼叫中心與客戶服務(wù)
7.3 CTI技術(shù)與呼叫中心的分類
7.3.1 CTI技術(shù)概述
7.3.2 呼叫中心的分類
7.4 呼叫中心的結(jié)構(gòu)和功能
7.4.1 呼叫中心的基本構(gòu)件
7.4.2 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
7.4.3 呼叫中心的主要功能
7.4.4 呼叫業(yè)務(wù)流程
7.5 呼叫中心的選擇、建設(shè)和管理
7.5.1 呼叫中心的選擇
7.5.2 呼叫中心的建設(shè)模式
7.5.3 呼叫中心的建設(shè)步驟
7.5.4 建設(shè)呼叫中心的一些關(guān)鍵問題
7.5.5 呼叫中心的運營管理
7.6 呼叫中心的產(chǎn)品簡介
7.6.1 HP公司呼叫中心解決方案
7.6.2 3COM公司中小企業(yè)呼叫中心解決方案
7.6.3 IBM呼叫中心解決方案
7.7 呼叫中心客戶服務(wù)的理念與技巧
7.7.1 呼叫中心客戶服務(wù)的利與弊
7.7.2 呼叫中心客戶服務(wù)技巧
第8章 客戶關(guān)系管理項目的實施與評價
8.1 實施CRM項目的戰(zhàn)略思想
8.1.1 重視業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與重構(gòu)
8.1.2 遵循專業(yè)化、社會化和開放式的運作思路
8.1.3 實施CRM要加強對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成
8.2 CRM系統(tǒng)實施的目標(biāo)原則與步驟
8.2.1 系統(tǒng)實施的目標(biāo)
8.2.2 系統(tǒng)實施的原則
8.2.3 CRM實施的步驟
8.3 CRM項目實施的方法論
8.3.1 三階段實施方法
8.3.2 五階段實施方法
8.3.3 六階段實施方法
8.3.4 CRM實施過程中應(yīng)注意的問題
8.4 CRM系統(tǒng)實施的績效評估
8.4.1 實施CRM績效評估的重要性
8.4.2 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)績效模型的構(gòu)建
8.4.3 CRM項目評價的主要內(nèi)容
8.4.4 CRM投資回報的預(yù)測
8.5 企業(yè)成功實施CRM的條件與失敗的因素
8.5.1 企業(yè)成功實施CRM的條件
8.5.2 導(dǎo)致CRM實施失敗的因素
第9章 CRM中的數(shù)據(jù)處理技術(shù)
9.1 數(shù)據(jù)倉庫與CRM
9.1.1 數(shù)據(jù)倉庫的概述
9.1.2 CRM中客戶數(shù)據(jù)倉庫
9.1.3 數(shù)據(jù)倉庫實現(xiàn)分析型CRM
9.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
9.2.1 數(shù)據(jù)挖掘的概念
9.2.2 數(shù)據(jù)挖掘分析方法
9.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
9.3.1 CRM中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用的流程
9.3.2 數(shù)據(jù)挖掘在客戶識別和客戶保留中的應(yīng)用
9.3.3 客戶分類
9.3.4 減少信用風(fēng)險
9.3.5 數(shù)據(jù)挖掘在客戶忠誠度分析中的應(yīng)用
9.3.6 市場趨勢的了解與營銷策略改進(jìn)
9.3.7 數(shù)據(jù)挖掘在客戶盈利率分析中的應(yīng)用
9.4 聯(lián)機分析處理技術(shù)與CRM
9.4.1 聯(lián)機分析處理技術(shù)概述
9.4.2 OLAP的數(shù)據(jù)組織
9.4.3 聯(lián)機分析處理技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
第10章 CRM產(chǎn)品及市場分析
10.1 CRM產(chǎn)品介紹
10.1.1 Siebel的CRM產(chǎn)品
10.1.2 Oracle的CRM產(chǎn)品
10.1.3 SAP的CRM解決方案簡介
10.1.4 任我行的CRM產(chǎn)品
10.1.5 主力廠商CRM軟件概述
10.2 CRM的市場分析
10.2.1 CRM的全球市場概況
10.2.2 我國CRM市場概況
10.2.3 CRM市場規(guī)模和結(jié)構(gòu)
10.2.4 對我國CRM市場的思考
10.2.5 CRM軟件市場趨勢分析
第11章 CRM的課程實驗
11.1 CRM軟件主要模塊的操作實驗
11.1.1 軟件的功能與系統(tǒng)設(shè)置概述
11.1.2 產(chǎn)品檔案管理的操作實驗
11.1.3 客戶檔案管理的操作實驗
11.1.4 聯(lián)系人檔案管理的操作實驗
11.1.5 商業(yè)機會管理的操作實驗
11.1.6 銷售線索管理的操作實驗
11.2 SQL-Server中數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具的操作應(yīng)用
11.2.1 SQL Server數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)應(yīng)用工具介紹
11.2.2 SQL Server的數(shù)據(jù)倉庫創(chuàng)建
11.2.3 SQL Server中的數(shù)據(jù)挖掘工具介紹
11.2.4 使用挖掘模型向?qū)年P(guān)系數(shù)據(jù)庫中挖掘數(shù)據(jù)
參考文獻(xiàn)
新書資訊