汽車服務(wù)禮儀是商務(wù)禮儀在汽車服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。本教材設(shè)計(jì)了理論模塊、實(shí)訓(xùn)模塊、考核模塊，從*常用的汽車銷售顧問的個(gè)人形象禮儀出發(fā)，介紹了汽車銷售顧問的儀容、儀表、儀態(tài)的要求，介紹了顧客接待禮儀、需求分析、試乘試駕、售后服務(wù)禮儀等內(nèi)容；構(gòu)建了相對(duì)完整的汽車服務(wù)禮儀原理及操作體系，突出了“以學(xué)生為主體，理論夠用為度，注重實(shí)際操作”的教育理念。
高職高專類院校汽車營(yíng)銷專業(yè)商務(wù)禮儀課程教材
2006年于西北大學(xué)畢業(yè)，在西安汽車科技職業(yè)學(xué)院任教，從事汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷的教育工作，編著有《汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與實(shí)務(wù)》。
緒論1
0.1 禮儀與商務(wù)禮儀1
0.2 現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則3
0.3 現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用4
0.4 汽車銷售顧問的基本修養(yǎng)5
0.5 商務(wù)禮儀商測(cè)試6
第1章 汽車銷售顧問形象設(shè)計(jì)8
1.1 汽車推銷人員的儀容禮儀8
1.1.1 面部修飾禮儀8
1.1.2 肢體修飾禮儀10
1.1.3 職場(chǎng)頭發(fā)修飾禮儀13
1.1.4 女性職場(chǎng)化妝的基本程序14
項(xiàng)目一、職場(chǎng)儀容修飾實(shí)訓(xùn)16
項(xiàng)目二、女性化妝實(shí)訓(xùn)21
1.2 汽車推銷人員微笑禮儀24
項(xiàng)目三、微笑、眼神實(shí)訓(xùn)26
第2章 汽車銷售顧問著裝禮儀29
2.1 男士著裝禮儀30
2.2 女士著裝禮儀35
2.3 制服禮儀的基本要求與禁忌37
項(xiàng)目一、西裝穿著和系領(lǐng)帶實(shí)訓(xùn)40
項(xiàng)目二、女士套裝穿著和絲巾實(shí)訓(xùn)42
第3章 汽車銷售接待禮儀45
3.1 站姿禮儀45
3.1.1 男士商務(wù)站姿45
3.1.2 女士商務(wù)站姿47
3.1.3 訓(xùn)練方法49
項(xiàng)目一、站姿禮儀實(shí)訓(xùn)49
3.2 坐姿禮儀52
3.2.1 男士坐姿基本要求52
3.2.2 女士基本坐姿要求55
3.2.3 入座后的八種坐姿55
3.2.4 入座后的注意事項(xiàng)58
3.2.5 離座禮儀60
項(xiàng)目二、坐姿禮儀實(shí)訓(xùn)61
3.3 行姿禮儀63
3.3.1 行姿規(guī)范63
3.3.2 行姿禁忌64
3.3.3 正確規(guī)范的行姿65
項(xiàng)目三、行姿禮儀實(shí)訓(xùn)66
3.4 蹲姿禮儀68
3.4.1 基本蹲姿要求68
3.4.2 四種蹲姿方式69
3.4.3 蹲姿注意事項(xiàng)70
項(xiàng)目四、蹲姿禮儀實(shí)訓(xùn)71
3.5 鞠躬禮儀73
3.5.1 鞠躬要領(lǐng)73
3.5.2 鞠躬類型73
項(xiàng)目五、鞠躬實(shí)訓(xùn)74
3.6 握手禮儀76
3.6.1 握手的方式77
3.6.2 適合握手的場(chǎng)合78
3.6.3 握手禮儀原則79
項(xiàng)目六、握手實(shí)訓(xùn)80
第4章 汽車銷售人員需求咨詢禮儀82
4.1 商務(wù)場(chǎng)合打招呼的技巧83
4.1.1 稱呼禮儀83
4.1.2 稱呼的方法83
項(xiàng)目一、稱呼禮儀實(shí)訓(xùn)86
4.2 汽車推銷人員介紹禮儀88
4.2.1 介紹他人89
4.2.2 自我介紹91
項(xiàng)目二、介紹他人實(shí)訓(xùn)93
項(xiàng)目三、接待時(shí)自我介紹實(shí)訓(xùn)95
4.3 汽車推銷人員名片禮儀97
4.3.1 名片的樣式97
4.3.2 交換名片禮儀98
4.3.3 名片的存放與管理101
項(xiàng)目四、交換名片實(shí)訓(xùn)103
第5章 車輛展示與介紹禮儀105
5.1 汽車推銷人員介紹儀態(tài)禮儀105
5.1.1 介紹站位105
5.1.2 銷售人員常用手勢(shì)108
5.1.3 銷售人員在日常交往中的幾種規(guī)范手勢(shì)111
5.1.4 運(yùn)用手勢(shì)禮儀應(yīng)注意的問題114
項(xiàng)目一、介紹儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)115
項(xiàng)目二、引領(lǐng)禮儀實(shí)訓(xùn)118
5.2 汽車銷售人員溝通禮儀120
5.2.1 日常交談禮儀121
5.2.2 交談技巧122
5.2.3 汽車銷售人員的溝通技巧和語氣語調(diào)127
項(xiàng)目三、銷售禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)129
項(xiàng)目四、銷售人員記錄實(shí)訓(xùn)131
第6章 汽車試乘試駕服務(wù)禮儀134
6.1 乘坐交通工具禮儀134
項(xiàng)目一、交通工具乘坐禮儀標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)136
6.2 試乘試駕過程中用戶感受的引導(dǎo)138
6.2.1 試乘試駕過程的安全知識(shí)138
6.2.2 試乘試駕過程中用戶感受的引導(dǎo)方法138
項(xiàng)目二、試乘試駕用戶感受引導(dǎo)方法實(shí)訓(xùn)140
第7章 汽車交車服務(wù)禮儀144
7.1 交車準(zhǔn)備144
7.1.1 交車前交車區(qū)準(zhǔn)備144
7.1.2 車輛準(zhǔn)備與檢查146
7.1.3 交車資料148
項(xiàng)目一、交車區(qū)要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)148
7.2 交車儀式150
7.2.1 交車準(zhǔn)備150
7.2.2 交車儀式流程151
項(xiàng)目二、交車儀式實(shí)訓(xùn)153
第8章 汽車售后跟蹤服務(wù)禮儀156
8.1 電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀156
8.1.1 電話禮儀157
8.1.2 電話用語禮儀規(guī)范160
8.1.3 手機(jī)禮儀161
項(xiàng)目一、電話預(yù)約實(shí)訓(xùn)162
項(xiàng)目二、電話回訪實(shí)訓(xùn)165
8.2 電子郵件禮儀167
項(xiàng)目三、電子郵件書寫實(shí)訓(xùn)168
第9章 汽車營(yíng)銷禮儀171
9.1 汽車4S店開業(yè)儀式171
9.1.1 開業(yè)典禮的作用172
9.1.2 開業(yè)儀式的籌備172
9.1.3 開業(yè)儀式的程序173
項(xiàng)目一、開業(yè)典禮實(shí)訓(xùn)176
9.2 汽車展銷會(huì)禮儀178
9.2.1 展銷會(huì)的組織178
9.2.2 參加展銷會(huì)的禮儀180
項(xiàng)目二、展銷會(huì)禮儀實(shí)訓(xùn)181
9.3 汽車新車發(fā)布會(huì)182
9.3.1 新車發(fā)布會(huì)會(huì)的組織183
項(xiàng)目三、新車發(fā)布會(huì)儀式實(shí)訓(xùn)184
第10章 汽車營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生求職面試禮儀186
10.1 汽車營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的素質(zhì)要求187
10.1.1 職業(yè)素質(zhì)的重要性187
10.1.2 汽車行業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)190
項(xiàng)目一、自我介紹實(shí)訓(xùn)193
10.2 求職面試的禮儀196
10.2.1 簡(jiǎn)歷制作196
10.2.3 求職者的儀表儀態(tài)203
10.2.4 面試204
項(xiàng)目二、面試實(shí)訓(xùn)207
項(xiàng)目三、簡(jiǎn)歷制作實(shí)訓(xùn)209
附錄A 中餐禮儀211
附錄B 西餐禮儀214
參考文獻(xiàn)219
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