本書主要內(nèi)容包括10個(gè)項(xiàng)目，分別為：項(xiàng)目1走進(jìn)電商客服；項(xiàng)目2電子商務(wù)客服的溝通技巧；項(xiàng)目3網(wǎng)店客戶分析；項(xiàng)目4售前客服的技巧；項(xiàng)目5售中客服技巧；項(xiàng)目6售后客服技巧；項(xiàng)目7電子商務(wù)客服風(fēng)險(xiǎn)防范；項(xiàng)目8電子商務(wù)客服職業(yè)倦怠調(diào)整；項(xiàng)目9電子商務(wù)客服工作安排；項(xiàng)目10電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制。
信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，讓電子商務(wù)商務(wù)成為我國(guó)新經(jīng)濟(jì)的中堅(jiān)力量，加快電子商務(wù)的發(fā)展，是企業(yè)降低成本、提高效率、拓展市場(chǎng)和創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式的有效手段。電子商務(wù)的快速發(fā)展對(duì)中職學(xué)校的電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，為了讓中職學(xué)生有更多的專業(yè)選擇權(quán)和課程學(xué)習(xí)的選擇權(quán)，讓學(xué)生的教學(xué)環(huán)境更好的對(duì)接職業(yè)崗位環(huán)境，本書充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實(shí)踐導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想，突出職業(yè)教育“學(xué)以致用、做學(xué)合一”的鮮明特色，本著“以生為本、激發(fā)興趣、重在實(shí)踐”的主旨，將技能操作、活動(dòng)組織、案例剖析等內(nèi)容作為教學(xué)任務(wù)，建立全新的電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)教學(xué)模式，以滿足學(xué)生和社會(huì)需求為目標(biāo)的編寫指導(dǎo)思想。以創(chuàng)業(yè)為驅(qū)動(dòng)，以實(shí)戰(zhàn)為磨礪，實(shí)現(xiàn)中職電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生“做”“學(xué)”“創(chuàng)”合一，真正培養(yǎng)學(xué)生崗位綜合職業(yè)能力，奠定良好的創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)。在編寫中力求突出以下特色：
1．以實(shí)用為核心，以實(shí)戰(zhàn)為基礎(chǔ)。全書以客服崗位的工作內(nèi)容為主線，以培養(yǎng)學(xué)生電子商務(wù)客戶服務(wù)的核心技能為重點(diǎn)，以項(xiàng)目為引領(lǐng)，以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，以活動(dòng)為載體，結(jié)合電子商務(wù)職業(yè)領(lǐng)域分布、崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力要求，降低理論難度和知識(shí)要求，以夠用、適用、實(shí)用為度，力求做到學(xué)以致用。
2．對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)模式中電子和商務(wù)類課程相互割裂的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行取舍、優(yōu)化整合和學(xué)科綜合，即：參照崗位工作體系，轉(zhuǎn)換典型工作任務(wù)，開發(fā)教學(xué)項(xiàng)目，以教學(xué)項(xiàng)目為載體進(jìn)行跨學(xué)科多元化綜合，進(jìn)行理實(shí)一體化教學(xué)設(shè)計(jì)，完成職業(yè)體系向知識(shí)體系的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)知識(shí)技能的同步提升，領(lǐng)好對(duì)接崗位需求。
3．打破原來(lái)“重理論、輕實(shí)踐”的學(xué)科知識(shí)體系課程，需要適應(yīng)行業(yè)變化，貼近實(shí)際應(yīng)用，以“必須夠用”為原則，突出核心能力培養(yǎng)，遵循職業(yè)能力發(fā)展，以“寬基礎(chǔ)、活模塊”為原則重新構(gòu)建互為依托、前后銜接的中職電子商務(wù)的全新課程體系。
4．體現(xiàn)前瞻性和開放性。全書以浙江省電子商務(wù)課程改革和示范校重點(diǎn)專業(yè)建設(shè)的調(diào)研數(shù)據(jù)為依托，以行業(yè)協(xié)會(huì)、網(wǎng)商企業(yè)的實(shí)踐操作為樣本，在教材編寫過(guò)程中，兼顧電子商務(wù)專業(yè)的新知識(shí)、新理念、新技術(shù)、新工具、新模式、新流程，創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容，采用任務(wù)實(shí)踐的編寫體系，滿足開放性教學(xué)和本土化教學(xué)的需要，滿足不同層次的學(xué)生學(xué)習(xí)的需要。
5．遵循行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)理念，以“問(wèn)題引入”提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生主動(dòng)探究學(xué)習(xí)內(nèi)容；“做中學(xué)”讓學(xué)生良好對(duì)接崗位工作任務(wù)，靈活實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)任務(wù)和工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)化；“必備知識(shí)”以滿足夠用和自身發(fā)展的需要，緊扣行業(yè)新動(dòng)向和新趨勢(shì)；“案例分析”“讀一讀”“做一做”“想一想”能增加學(xué)習(xí)過(guò)程的趣味性，突出崗位實(shí)踐能力的培養(yǎng)；而“拓展學(xué)習(xí)”只是滿足不同層次學(xué)生的教學(xué)要求，有利于實(shí)現(xiàn)因材施教。
本教材適應(yīng)的教學(xué)對(duì)象為：電子商務(wù)專業(yè)中職學(xué)生、各級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的初中級(jí)培訓(xùn)學(xué)員及電子商務(wù)企業(yè)員工的內(nèi)部培訓(xùn)。共有9個(gè)教學(xué)項(xiàng)目，參考學(xué)時(shí)為72學(xué)時(shí)。具體見下表：
項(xiàng)目序號(hào) 項(xiàng)目名稱 參考學(xué)時(shí)
項(xiàng)目1 走進(jìn)電子商務(wù)客服 8
項(xiàng)目2 電子商務(wù)客服的溝通技巧 6
項(xiàng)目3 網(wǎng)店客戶分析 6
項(xiàng)目4 售前客服技巧 8
項(xiàng)目5 售中客服技巧 6
項(xiàng)目6 售后客服技巧 6
項(xiàng)目7 電子商務(wù)客戶風(fēng)險(xiǎn)防范 6
項(xiàng)目8 電子商務(wù)客服職業(yè)倦怠調(diào)整 6
項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制 6
綜合考評(píng) 4
機(jī)動(dòng) 10
合計(jì) 72
本書由方榮華、王勤擔(dān)任主編，凌雪瑩和謝芝蘭擔(dān)任副主編。參與編寫的人員還有：李美、陳利君、葉峰萍、范青紅、梁鋮、周俊雯。同時(shí)教材編寫過(guò)程，參閱了大量其他專家和學(xué)者的相關(guān)書籍，以及大量的網(wǎng)絡(luò)資料，在此對(duì)相應(yīng)作者一并表示感謝。
由于電子商務(wù)的快速發(fā)展，編者的水平和時(shí)間有限，書中難免有不足及錯(cuò)漏之處，衷心希望使用本書的師生和其他讀者能針對(duì)教材問(wèn)題提出批評(píng)、建議和意見，以進(jìn)一步完善教材，也可以將反饋信息以電子郵件方式發(fā)送zjlyfrh@163.com。
方榮華，畢業(yè)于浙江大學(xué)，工作單位為浙江省衢州市龍游縣職業(yè)技術(shù)學(xué)校，主要著作有：《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》高等教育出版社2012年8月第1版《電子商務(wù)基礎(chǔ)》高等教育出版社已經(jīng)完稿《電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)教程》高等教育出版社已經(jīng)簽約《商品學(xué)概論同步輔導(dǎo)與能力訓(xùn)練》中國(guó)三峽出版社2006年9月第1版
項(xiàng)目1 走進(jìn)電子商務(wù)客戶服務(wù) 1
任務(wù)1．1 認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義與類型 1
活動(dòng)1．1．1 理解電子商務(wù)客服的含義 2
活動(dòng)1．1．2 區(qū)分電子商務(wù)客服的類型 5
活動(dòng)1．1．3 技能訓(xùn)練：千牛平臺(tái)的安裝使用 12
任務(wù)1．2 關(guān)注電子商務(wù)客服的素質(zhì)要求 14
活動(dòng)1．2．1 探尋電子商務(wù)客服的素質(zhì)要求 14
活動(dòng)1．2．2 感受電子商務(wù)客服的知識(shí)要求 17
活動(dòng)1．2．3 感受電子商務(wù)客服的技能要求 21
活動(dòng)1．2．4 技能訓(xùn)練：網(wǎng)購(gòu)流程體驗(yàn) 22
任務(wù)1．3 認(rèn)知電子商務(wù)客服崗位 24
活動(dòng)1．3．1 分析電子商務(wù)客服流程及部門職責(zé) 24
活動(dòng)1．3．2 明確電子商務(wù)客服崗位要求 28
活動(dòng)1．3．3 技能訓(xùn)練：撰寫電子商務(wù)客服職業(yè)生涯規(guī)劃書 32
項(xiàng)目小結(jié) 33
項(xiàng)目2 電子商務(wù)客服的溝通技巧 34
任務(wù)2．1 了解客服溝通技巧的組成 34
活動(dòng)2．1．1 熟悉接待溝通的專業(yè)知識(shí) 35
活動(dòng)2．1．2 掌握電子商務(wù)客服的專業(yè)用語(yǔ)和禮儀 36
活動(dòng)2．1．3 技能訓(xùn)練：收集和解讀常用的電子商務(wù)客服用語(yǔ) 42
任務(wù)2．2 體驗(yàn)千牛的使用效應(yīng) 44
活動(dòng)2．2．1 熟悉千牛的設(shè)置技巧 44
活動(dòng)2．2．2 千牛快捷短語(yǔ)的設(shè)置和使用 51
活動(dòng)2．2．3 技能訓(xùn)練：千牛的操作體驗(yàn) 57
項(xiàng)目小結(jié) 59
項(xiàng)目3 網(wǎng)店客戶分析 60
任務(wù)3．1 分析網(wǎng)店客戶類型 60
活動(dòng)3．1．1 了解不同的網(wǎng)店客戶分類方法 61
活動(dòng)3．1．2 熟悉不同類型客戶的采用策略 65
活動(dòng)3．1．3 技能訓(xùn)練：網(wǎng)店目標(biāo)客戶的需求分析 67
任務(wù)3．2 熟悉網(wǎng)店買家的購(gòu)物心理 67
活動(dòng)3．2．1 洞悉網(wǎng)店買家的購(gòu)物心理特征 68
活動(dòng)3．2．2 消除網(wǎng)店買家不安心理的策略 72
任務(wù)3．3 熟悉網(wǎng)店客戶的管理 75
活動(dòng)3．3．1 搜尋網(wǎng)店潛在目標(biāo)客戶 75
活動(dòng)3．3．2 管理網(wǎng)店現(xiàn)實(shí)客戶 79
活動(dòng)3．3．3 技能訓(xùn)練：網(wǎng)店客戶的挖掘和關(guān)懷 85
項(xiàng)目小結(jié) 85
項(xiàng)目4 售前客服技巧 86
任務(wù)4．1 學(xué)習(xí)商品軟文的寫作 86
活動(dòng)4．1．1 了解商品的屬性 87
活動(dòng)4．1．2 熟悉商品軟文的要素 91
活動(dòng)4．1．3 技能訓(xùn)練：女裝的軟文寫作 102
任務(wù)4．2 掌握商品上架的控制流程 103
活動(dòng)4．2．1 了解商品下架時(shí)間與排名的影響 103
活動(dòng)4．2．2 熟悉不同類別商品選購(gòu)的時(shí)間 107
活動(dòng)4．2．3 技能訓(xùn)練：合理設(shè)置女裝的下架時(shí)間 109
任務(wù)4．3 學(xué)會(huì)商品關(guān)鍵詞的遴選 110
活動(dòng)4．3．1 了解商品關(guān)鍵詞的作用 111
活動(dòng)4．3．2 熟悉商品關(guān)鍵詞的搜尋 113
活動(dòng)4．3．3 技能訓(xùn)練：羊絨服裝的關(guān)鍵詞遴選 120
項(xiàng)目小結(jié) 121
項(xiàng)目5 售中客服技巧 122
任務(wù)5．1 學(xué)會(huì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息接收 122
活動(dòng)5．1．1 熟悉購(gòu)物者信息接收后的應(yīng)答技巧 123
活動(dòng)5．1．2 掌握價(jià)格應(yīng)對(duì)策略 124
活動(dòng)5．1．3 技能訓(xùn)練：應(yīng)答快捷語(yǔ)的設(shè)置 126
任務(wù)5．2 熟悉商品款項(xiàng)的處理 129
活動(dòng)5．2．1 了解商品銷售款項(xiàng)的處理 130
VI
活動(dòng)5．2．2 掌握商品銷售的改價(jià)技巧 132
活動(dòng)5．2．3 技能訓(xùn)練：商品運(yùn)費(fèi)的修改 135
任務(wù)5．3 掌握商品的備貨發(fā)貨 138
活動(dòng)5．3．1 了解商品庫(kù)存狀況 139
活動(dòng)5．3．2 熟悉商品的發(fā)貨流程 140
活動(dòng)5．3．3 技能訓(xùn)練：網(wǎng)店交易糾紛處理 143
項(xiàng)目小結(jié) 144
項(xiàng)目6 售后客服技巧 145
任務(wù)6．1 學(xué)會(huì)售后產(chǎn)品的退換貨處理 145
活動(dòng)6．1．1 了解商品的退換貨流程 146
活動(dòng)6．1．2 熟悉商品退換貨的價(jià)差處理 151
活動(dòng)6．1．3 技能訓(xùn)練：女裝的退換貨處理 154
任務(wù)6．2 學(xué)會(huì)正確處理客戶投訴 155
活動(dòng)6．2．1 了解投訴的原因 156
活動(dòng)6．2．2 熟悉客戶投訴處理的技巧 159
活動(dòng)6．2．3 打造優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 165
活動(dòng)6．2．4 技能訓(xùn)練：客戶投訴的危機(jī)處理 167
項(xiàng)目小結(jié) 169
項(xiàng)目7 電子商務(wù)客戶風(fēng)險(xiǎn)防范 170
任務(wù)7．1 分析電子商務(wù)客服的交易風(fēng)險(xiǎn) 171
活動(dòng)7．1．1 識(shí)別電子商務(wù)售中客服的交易風(fēng)險(xiǎn) 171
活動(dòng)7．1．2 掌握電子商務(wù)售后客服的交易風(fēng)險(xiǎn) 178
活動(dòng)7．1．3 技能訓(xùn)練：客戶的退款處理 183
任務(wù)7．2 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)客服安全交易保障 185
活動(dòng)7．2．1 了解電子商務(wù)交易安全技術(shù) 185
活動(dòng)7．2．2 構(gòu)建電子商務(wù)交易網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng) 190
活動(dòng)7．2．3 技能訓(xùn)練：數(shù)字證書的安裝和使用 195
任務(wù)7．3 熟悉電子商務(wù)法律法規(guī) 196
活動(dòng)7．3．1 了解電子商務(wù)立法現(xiàn)狀 197
活動(dòng)7．3．2 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)規(guī)則 199
活動(dòng)7．3．3 技能訓(xùn)練：客服交易風(fēng)險(xiǎn)的防范 203
項(xiàng)目小結(jié) 206
項(xiàng)目8 電子商務(wù)客服職業(yè)倦怠調(diào)整 207
任務(wù)8．1 了解電子商務(wù)客服的壓力 208
VII
活動(dòng)8．1．1 分析電子商務(wù)客服壓力的來(lái)源 208
活動(dòng)8．1．2 熟悉電子商務(wù)客服的情緒周期 213
活動(dòng)8．1．3 技能訓(xùn)練：壓力的自我舒緩與調(diào)適 215
任務(wù)8．2 了解職業(yè)倦怠 220
活動(dòng)8．2．1 把握客服人員職業(yè)倦怠的外在表象 221
活動(dòng)8．2．2 了解電子商務(wù)客服職業(yè)倦怠的危害 224
活動(dòng)8．2．3 熟悉電子商務(wù)客服職業(yè)倦怠的類別 225
活動(dòng)8．2．4 技能訓(xùn)練：有效消除職業(yè)倦怠的方法 226
項(xiàng)目小結(jié) 229
項(xiàng)目9 電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的編制 230
任務(wù)9．1 了解電子商務(wù)客服工作手冊(cè)編制的具體內(nèi)涵 230
活動(dòng)9．1．1 熟悉電子商務(wù)客服工作手冊(cè)的主要內(nèi)容 230
活動(dòng)9．1．2 熟悉電子商務(wù)客服的行為規(guī)范 234
活動(dòng)9．1．3 技能訓(xùn)練：編制電子商務(wù)客服工作手冊(cè) 240
任務(wù)9．2 掌握電子商務(wù)客服的銷售、售后處理流程 240
活動(dòng)9．2．1 熟悉電子商務(wù)客服基本流程 241
活動(dòng)9．2．2 熟悉電子商務(wù)銷售流程 247
活動(dòng)9．2．3 技能訓(xùn)練：編寫客服基本流程圖 250
項(xiàng)目小結(jié) 252
參考文獻(xiàn) 253
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