本書立足于現實，著眼于未來，內容豐富多彩、可讀性強，不僅涵蓋了飯店管理理論知識，更引入了大量的行業案例，尤其注重國內外先進飯店管理經驗的介紹，并與前沿知識緊密相連。全書共分11章，分別為飯店概述、飯店管理理論概述、飯店組織與管理、飯店的企業文化管理、飯店的人力資源管理、飯店的服務質量管理、飯店的營銷管理、飯店的業務管理、飯店設備設施管理、飯店安全管理、飯店財務管理。 本書可作為高等學校旅游管理等相關專業的教材，也可作為從事飯店管理工作人員的參考讀物。
祖恩厚，河南科技大學管理學院教師，長期從事旅游管理方向教學和研究。孫艷紅，河南科技大學管理學院旅游系管理主任。具有豐富的教學經驗和很強的科研能力。孫艷紅教授是校級精品課程“旅游學”骨干教師，2009年被評為洛陽市優秀社科專家。2010年獲河南科技大學校級教學名師獎。近年來發表科研論文47篇。主編教材2部，參編教材5部，論著1部。主持、參加***、省級、地廳級課題52項。張小紅，河南大學歷史學碩士研究生畢業，任職多年來主要從事旅游管理專題研究，尤其在文化旅游研究方面有自己獨到的見解，多次發表有關學術論文及相關課題成果，具有良好的旅游文化素養與科研能力。閆紅霞，河南科技大學管理學院旅游系副教授。教學經驗豐富、科研能力強。近年來發表旅游管理相關科研論文30余篇。在主編教材《旅游文化學概論》北大出版社出版，論著2部。主持、參加數十項***、省級、地廳級課題。
第1章 飯店概述 1
1．1 飯店的定義、功能、特點和
作用 2
1．1．1 飯店的定義 2
1．1．2 飯店的功能 4
1．1．3 飯店的特點 5
1．1．4 飯店的作用 6
1．2 飯店的類型和等級 6
1．2．1 飯店的類型 7
1．2．2 飯店的等級 8
1．3 飯店的發展史 11
1．3．1 世界飯店發展史 11
1．3．2 我國飯店發展史 14
1．4 我國飯店業的現狀與展望 16
1．4．1 我國飯店業的現狀 16
1．4．2 我國飯店業目前存在的問題 17
1．4．3 我國飯店業的展望 18
本章小結 20
練習與思考 21
第2章 飯店管理理論概述 24
2．1 飯店管理綜述 25
2．1．1 飯店管理的概念 25
2．1．2 飯店管理的重要內容 26
2．2 飯店管理的基礎理論 27
2．2．1 管理理論的歷史沿革 27
2．3 飯店管理的職能總論 31
2．3．1 計劃職能 31
2．3．2 組織職能 31
2．3．3 領導職能 32
2．3．4 控制職能 32
2．3．5 協調職能 33
本章小結 33
練習與思考 34
第3章 飯店組織與管理 36
3．1 飯店組織與管理概述 37
3．1．1 飯店組織與管理的含義 37
3．1．2 飯店組織架構設計原則 38
3．2 飯店組織架構的類型 40
3．2．1 飯店組織架構的概念及特征 40
3．2．2 飯店組織管理架構的層級 41
3．2．3 飯店組織架構的類型 42
3．2．4 我國現代飯店組織結構的變化
趨勢與組織設計 44
3．3 飯店組織管理制度淺述 47
3．3．1 飯店制度的概念及特點 47
3．3．2 飯店制度的類型 48
3．3．3 飯店制度淺述 49
3．3．4 飯店制度制定的相關要求 51
本章小結 52
練習與思考 53
第4章 飯店的企業文化管理 56
4．1 飯店企業文化管理概述 58
4．1．1 企業文化的起源及概念 58
4．1．2 飯店企業文化的概念和特點 59
4．1．3 飯店企業文化的內容和表現 60
4．1．4 飯店企業文化的六大作用 61
4．2 飯店企業文化建設 62
4．2．1 飯店企業文化建設的原則 62
4．2．2 飯店企業文化建設的主要
內容 64
4．2．3 飯店企業文化建設的主要
類型 65
4．2．4 飯店企業文化建設的途徑 68
本章小結 70
練習與思考 71
第5章 飯店的人力資源管理 73
5．1 飯店人力資源管理概述 75
5．1．1 飯店人力資源的概念和特點 75
5．1．2 飯店人力資源管理的概念、
特點及目標 78
5．2 飯店人力資源管理的內容 79
5．2．1 人力資源計劃的制訂 80
5．2．2 招聘和錄用新員工 82
5．2．3 組織員工培訓 84
5．2．4 績效考評體系的建立 87
5．2．5 工資和福利的發放 90
5．2．6 員工激勵機制的建立 92
5．2．7 完善飯店人力資源管理的
舉措 96
本章小結 97
練習與思考 98
第6章 飯店的服務質量管理 101
6．1 飯店服務質量管理概述 102
6．1．1 飯店服務質量的概念 103
6．1．2 飯店服務質量內容 103
6．1．3 飯店服務質量的特點 107
6．1．4 飯店服務質量等級通用
標準 108
6．1．5 飯店服務質量的提升 111
6．2 飯店服務質量管理方法和
體系 112
6．2．1 飯店服務質量管理方法 112
6．2．2 飯店服務質量管理體系 115
本章小結 119
練習與思考 120
第7章 飯店的營銷管理 123
7．1 飯店營銷概述 125
7．1．1 飯店營銷的概念 125
7．1．2 飯店營銷的特點 126
7．2 飯店營銷方法、類型和策略 127
7．2．1 飯店營銷的方法 127
7．2．2 飯店營銷的類型 131
7．2．3 飯店的營銷策略 134
7．2．4 客戶溝通技巧 137
7．3 飯店營銷的環節分析 142
7．3．1 市場調研 142
7．3．2 市場細分 143
7．3．3 目標市場選擇 144
7．3．4 市場定位 144
本章小結 146
練習與思考 147
第8章 飯店的業務管理 149
8．1 前廳管理 150
8．1．1 前廳部的地位和作用 150
8．1．2 前廳部組織結構的設置 152
8．1．3 前廳部組織結構圖 152
8．1．4 前廳部的工作職責 153
8．1．5 前廳部業務管理 155
8．2 客房管理 161
8．2．1 客房部的地位、管理特點
與客房類型 161
8．2．2 客房部組織結構的設置 164
8．2．3 客房部組織結構圖 165
8．2．4 客房部的工作職責 165
8．2．5 客房對客服務管理 167
8．2．6 客房清潔衛生服務管理 168
8．2．7 公共區域的衛生管理 170
8．2．8 客房設備用品管理 171
8．3 餐飲管理 173
8．3．1 飯店餐飲部的作用、特點
與餐廳構成 173
8．3．2 餐飲部組織結構的設置 176
8．3．3 餐飲部的工作職責 178
8．3．4 餐飲部業務管理 179
8．3．5 廚房業務管理 185
8．4 康樂部業務管理 189
8．4．1 飯店康樂項目設置管理 189
8．4．2 飯店康樂服務質量管理 191
8．4．3 飯店康樂項目服務的程序
及標準管理 193
8．4．4 飯店康樂部設備管理 199
本章小結 200
練習與思考 201
第9章 飯店設備設施管理 204
9．1 飯店設備設施管理概述 205
9．1．1 飯店設備設施管理的概念
和意義 206
9．1．2 飯店設備設施管理的任務 207
9．1．3 飯店設備設施管理的內容 208
9．2 飯店設備設施分類 209
9．2．1 供配電系統 209
9．2．2 空調制冷系統 210
9．2．3 鍋爐供熱系統 211
9．2．4 給排水系統 211
9．2．5 消防報警系統 212
9．2．6 電梯設備系統 214
9．2．7 廚房設備系統 215
9．2．8 音像系統 216
9．2．9 通信和網絡系統 216
9．2．10 健身娛樂設備系統 217
本章小結 218
練習與思考 219
第10章 飯店安全管理 221
10．1 飯店安全管理概述 222
10．1．1 飯店安全管理概念 222
10．1．2 飯店安全管理特征 224
10．1．3 飯店安全管理內容 225
10．2 飯店安全管理的措施與方法 225
10．2．1 飯店保安的日常工作 226
10．2．2 飯店安保系統 228
10．2．3 意外突發事故處理 230
本章小結 232
練習與思考 232
第11章 飯店財務管理 235
11．1 飯店財務管理概述 236
11．1．1 飯店財務管理概念及
特點 236
11．1．2 飯店財務管理內容與
財務關系 238
11．2 飯店財務管理目標和方法 241
11．2．1 飯店財務管理目標 241
11．2．2 飯店財務管理方法 242
11．2．3 對財務管理目標主要
觀點的評價 244
11．2．4 影響財務管理目標的
各種利益相關者 246
11．3 飯店財務管理組織及職能 247
11．3．1 飯店財務管理組織 247
11．3．2 飯店財務管理職能 252
11．4 飯店財務管理的環境 253
11．4．1 財務管理環境概述 253
11．4．2 經濟環境 254
11．4．3 法律環境 255
11．4．4 金融市場環境 256
本章小結 258
練習與思考 258
附錄 261
參考文獻 271
后記 272
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